“In einem umkämpften Markt, in dem Unternehmen wie z.B. Hotels um Kunden bzw. Gäste ringen, wird Kunden- bzw. Gästezufriedenheit immer mehr zum auschlaggebendenden Alleinstellungsmerkmal und Fokus der Geschäftsstrategie”. (vom Autor übersetzt)

— Gitman, Lawrence J., The Future of Business: The Essentials —

Was bedeutet Gästezufriedenheit in der Hotellerie?

Innerhalb der jüngsten Vergangenheit hat sich die Bedeutung und die Messbarkeit von Gästezufriedenheit entscheidend weiterentwickelt.
Galt es früher als Bestätigung guter Arbeit einen Gast zufrieden zu stellen, ist Gästezufriedenheit inzwischen zu einer messbaren Kennzahl im Marketing geworden. Mittels Gästezufriedenheit lässt sich ermitteln, ob ein Service die Erwartungen der Gäste erfüllt oder gar übertrifft.

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Paul W. Farris, Professor für Business Administration an der University of Virginia, definiert Kundenzufriedenheit bzw. Gästezufriedenheit als “die Anzahl von Kunden/Gästen, oder den Prozentsatz der Gesamtkunden/aller Gäste, die ihre Erfahrung mit einem Produkt oder Service einer Firma/Unternehmen geteilt haben und dabei vordefinierte Zufriendenheitswerte überschritten haben”. (vom Autor übersetzt)

Warum sollte man Gästezufriedenheit messen?

“Gästezufriedenheit ist eine wichtige Kennzahl hinsichtlich des Verhaltens und der Treue Ihrer Gäste”. (vom Autor übersetzt)

— Farris, Paul W., Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance —

Meistens orientieren sich die Ziele für Gästezufriedenheit relativ eng an einer gewissen Erwartungshaltung. Vermarktet ein Hotel einen Service etwa als hochwertig, wird diesem Maßstab dann aber nicht gerecht, werden die Gäste den Service schlechter bewerten als ohne jegliche Vermarktung.

Hören Sie lieber auf Ihre Gäste, anstatt unendlich viel Zeit in die Evaluierung von Umsatzentwicklung, Kennzahlen oder sonstigen Marketingwerten zu stecken. So lernen Sie mit Sicherheit mehr über Ihr Hotel und darüber, wie die Gäste Ihr Haus wahrnehmen.

Darüber hinaus erhalten Sie wichtige Erkenntnisse darüber warum Gäste wiederkehren oder warum Sie eventuell ausbleiben. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen wiederum dabei, Ihr Hotel den Wünschen Ihrer Gäste entsprechend zu verbessern.

Reden Sie mit Ihren Gästen

Viele Hotels sind davon überzeugt, Ihre Gäste restlos zufrieden zu stellen, ohne das jedoch genau zu überprüfen. Studien der Unternehmensberatung Lee Resource Inc haben ergeben, dass sich etwa 96% der Gäste gar nicht erst beschweren, sondern einfach nie mehr wiederkehren.

Darum sollte man die “stillen Gäste” keinesfalls ignorieren, sondern diese an die Hand nehmen um deren Erfahrungen mitzugestalten. Dabei ist ein hervorragender Service für Ihre Gäste das A und O. “70% der Erfahrung wird dadurch bestimmt, wie sich der Gast behandelt fühlt”.

Wie lässt sich die Gästezufriedenheit messen?

Ein guter und effektiver Weg um Gästezufriedenheit zu messen, ist eine ansprechende Gästebefragung. Geben Sie Ihren Gästen eine Orientierung zur Messung bestimmter Kriterien. Eine Frage könnte zum Beispiel darauf abzielen, Ihren Service auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. So erhalten Sie ein klares Bild hinsichtlich der Gästezufriedenheit mit individuellen Leistungen, in diesem Fall Ihrem Service. Durch eine Gästebefragung erhalten Sie demnach eine qualitative Bewertung Ihres Hotels durch die wichtigste Zielgruppe, Ihre Gäste! Bauen Sie zusätzlich ruhig auch offene, optional zu beantwortende Fragen ein. Ausführliches Gästefeedback ist Gold wert und liefert nicht selten hilfreiche Ansätze zur Weiterentwicklung.

Mit einer Umfrage erfahren Sie oft nicht nur, was Ihre Gäste ihren Aufenthalt erlebt haben, sondern auch warum. Darüber hinaus erlauben die Antworten oft sogar Rückschlüsse auf das zukünftige Buchungsverhalten. Wird der Gast positiv über Sie berichten oder von Ihnen abraten? Wird er Ihr Hotel an Freunde und Bekannte weiterempfehlen? Gäste, die Ihre Zufriedenheit mit der vollen Punktzahl ausdrücken, werden wahrscheinlich wiederkehren und möglicherweise sogar für Ihr Hotel werben.

Durch eine kontinuierliche Qualitätskontrolle, basierend auf messbarer Gästezufriedenheit, können Sie einer negativen, oftmals äußerst geschäftsschädigenden Mundpropaganda entgegenwirken.

Betrachten Sie Bewertungen als objektive und direkte Antworten auf Ihre Geschäftspraktiken. Sie sollten spätestens heute damit anfangen, diese zu nutzen!

Verlieren Sie keine Zeit. Erstellen Sie noch heute eine ansprechende Gästebefragung und hören Sie Ihren Gästen zu. Benötigen Sie Hilfe dabei? Lesen Sie hier unseren Artikel über eine erfolgreiche Gästebefragung.

Holen Sie mehr aus Ihren Gästen raus

“Einen neuen Gast zu gewinnen kostet 5 bis 10 mal so viel, wie einen Gast zu halten”. (vom Autor übersetzt)

— eMarketer —

Durch Messung und Steigerung der Gästezufriedenheit erhalten Sie nicht nur wichtige Erkenntnisse darüber, wie Gäste Sie wahrnehmen. Gleichzeitig können Sie die durschnittliche Anzahl Ihrer Buchungen steigern. So haben Studien gezeigt, dass vollkommen zufriedene Gäste 3 bis 10 Mal so oft zurückkehren wie nur einigermaßen zufriedene Gäste.

Daher sollten Sie Ihre Bemühungen hinsichtlich Gästebindung verstärken, anstatt den Großteil Ihres Marketingbudgets für die Gewinnung neuer Gäste auszugeben. Langfristig wird sich das mehr als auszahlen.

Auf den Punkt gebracht

In unserer heutigen Zeiten, in der Gäste Ihre Erfahrungen innerhalb weniger Augenblicke weltweit teilen können, ist es wichtiger denn je, die eigenen Gäste und deren Erfahrungen mit Ihrem Haus und Service zu verstehen.

Demzufolge wird die Steigerung der Gästezufriedenheit Ihre Reputation sowie Ihren Umsatz verbessern. Es ist daher mehr als sinnvoll, Zeit und Geld in den Ausbau der Gästezufriedenheit zu investieren und hier die beste Lösung zu suchen.

Fühlen Sie sich von den Erwartungen Ihrer Gäste übermannt? Brauchen Sie einen verlässlichen Partner, der Ihnen dabei hilft, eine solide Reputation aufzubauen?

Dann sprechen Sie uns an. Wir verfügen über jahrelange Erfahrung im Bereich Online Bewertungen & Reputation und helfen Ihnen gerne weiter.

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Weiterführende Literatur

(in englischer Sprache)