Die Bedeutung von Bewertungen für die Hotellerie und Gastronomie hat in den letzten Jahren signifikant zugenommen. Laut TripAdvisor orientieren sich 93 % aller Kunden an Gästebewertungen, bevor sie sich für ein Hotel oder ein Restaurant entscheiden. Und auch für Sie als Unternehmen bieten die zahlreichen Bewertungen auf Portalen wie Facebook, Google, HolidayCheck, TripAdvsior oder Booking.com viel Potential, mehr über das Erlebnis Ihrer Gäste zu erfahren und für zukünftige Gäste noch attraktiver zu werden.
Doch was tun, wenn zwischen den durchweg positiven Feedbacks einige negative, vielleicht sogar rufschädigende Bewertungen auftauchen? Ist es möglich, negative Bewertungen zu löschen?
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Managen Sie negative Bewertungen und steigern Sie so Ihren Umsatz
Sehen Sie eine negative Bewertung nicht als Makel, sondern als Chance, aus Ihren Fehlern zu lernen. Identifizieren Sie bisher unbekannte Schwachstellen und verbessern Sie sich. Zeitnahe und persönliche Antworten auf – positive wie negative – Bewertungen zeigen Ihren früheren und zukünftigen Gästen, dass ihre Meinung Ihnen am Herzen liegt, das Feedback ankommt und der Kundenservice bei Ihnen groß geschrieben wird.
Mit einem lösungsorientierten und sensiblen Beschwerdemanagement investieren Sie auch in Ihre eigene Zukunft: Eine TripAdvisor Studie hat ergeben, dass in Deutschland rund 83 % der Gäste wieder buchen würden, wenn sie eine “angemessene” Reaktion des Managements auf ihre Online-Kritik erhielten.
Eine weitere Studie belegt den direkten Zusammenhang zwischen der Reaktion auf Bewertungen seitens der Hoteliers und dem Anstieg der Belegungsraten des Hotels: Diese Studie zeigt, dass das Beantworten von mehr als der Hälfte aller Bewertungen einem Anstieg der Belegungsrate um 6,8 % entspricht. Unternehmen, die innerhalb eines Tages auf Rezensionen reagierten, konnten ihre Belegungsraten sogar um 12,8 % mehr erhöhen, als jene, die für das Verfassen ihrer Antwort zwei Tage oder mehr benötigten.
Fragen Sie also nicht, wie Sie Bewertungen löschen können. Nehmen Sie das Feedback Ihrer Gäste offen an, arbeiten Sie damit und verwandeln Sie die Bewertungen in Umsatz!
Kann ich meine Online Bewertungen löschen?
Die via Customer Alliance gesammelten Bewertungen können prinzipiell nicht gelöscht werden. Einmal vom Gast abgegeben, ist die Bewertung im System und wird veröffentlicht.
Sollten Sie eine negative Customer Alliance Bewertung erhalten und Ihr Gast sich kritisch über den Aufenthalt in Ihrem Haus äußern, haben Sie immer die Möglichkeit, über die öffentliche Kommentarfunktion auf die Bewertung zu reagieren und mit dem Gast in den Dialog zu treten. Viele Missverständnisse können so direkt geklärt werden.
Der Customer Alliance Schlichtungsprozess
In gravierenden Fällen bietet Ihnen unser Tool die Option, einen Schlichtungsprozess in die Wege zu leiten. Nutzen Sie diese Funktion und besprechen Sie mit dem Gast in einer privaten Korrespondenz via E-Mail, was konkret zu der schlechten Bewertung geführt hat und wie Sie die Situation zufriedenstellend lösen können. Unser Tool bietet dem Gast im Rahmen des Schlichtungsprozesses die Möglichkeit, innerhalb von vierzehn Tagen seine Bewertung zu löschen oder anzupassen.
In den meisten Fällen lässt sich das Problem durch den persönlichen Kontakt und empathisches Engagement aus der Welt schaffen. Durch Ihr proaktives Handeln schaffen Sie eine Atmosphäre des Vertrauens zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Der Gast wird Ihnen danken, dass sein Anliegen gehört wird und Sie sich um ihn bemühen.
Wir sind für Sie da
PS: Natürlich gilt auch hier, wie so oft im Leben: Keine Regel ohne Ausnahmen. Sollte eine Customer Alliance Bewertung rassistische oder sexistische Inhalte aufweisen, nachweislich schwerwiegende Unwahrheiten verbreiten oder Ihre Mitarbeiter namentlich nennen und beleidigen, können Sie sich selbstverständlich an unseren Customer Service wenden. Unsere Mitarbeiter prüfen den Sachverhalt im Einzelfall und werden gegebenenfalls die betreffenden Online Bewertungen löschen.
Dies gilt ausschließlich für Ihre Customer Alliance Bewertungen. Sollten Sie eine diffamierende Bewertung auf einem der öffentlichen Portale erhalten haben, wenden Sie sich bitte an den jeweiligen Kundenservice.
Wenn Sie Fragen zum Bewertungsmanagement haben, kontaktieren Sie uns einfach über das untenstehende Formular! Einer unserer Mitarbeiter wird sich bei Ihnen melden und Sie gerne kostenlos beraten.
