Sie kennen das sicher: trotz aller Bemühungen, ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, mischt sich zwischen all das positive Feedback und die konstruktive Kritik, die Ihre zufriedenen Kunden Ihnen auf Portalen wie TripAdvisor, Facebook, Google oder HolidayCheck hinterlassen, auch mal die ein oder andere durchweg negative Bewertung.
Im Nachhinein ist es oftmals unmöglich, den Einzelfall zu rekonstruieren und nachzuvollziehen, was schiefgelaufen ist – vor allem dann, wenn nicht einzelne Punkte klar und präzise bemängelt werden, sondern ledigliche eine allgemein formulierte, kritische Bewertung oder eine niedrige Punktzahl abgegeben wird – oder Sie sich gar zu Unrecht beschuldigt fühlen. In der Anonymität des Internets ist der Umgangston oft etwas rauer, und sind dann noch Emotionen im Spiel, wird es schnell ungemütlich.
Kann ich Bewertungen löschen?
Die Versuchung ist groß, so ein negatives Feedback einfach mit einem Klick zu löschen. Eine einzige negative Bewertung, recht prominent auf einer der vordersten Positionen gelistet, kann auf potentielle Kunden abschreckend wirken. Und sollten Sie noch nicht besonders viele Bewertungen auf dem betreffenden Portal gesammelt haben, verdirbt so ein kritisches Feedback auch schon mal das mühsam erarbeitete, gute Ranking. Glücklicherweise sind sich die großen Bewertungsportale dessen bewusst. Es gehört zu Ihrem Tagesgeschäft, betrügerische oder falsche Rezensionen aufzuspüren und zu löschen, hängt doch ihre eigene Glaubwürdigkeit – und somit der wirtschaftliche Erfolg – von der Authentizität der Bewertungen ab. Bei TripAdvisor beispielsweise können mögliche Fake Reviews ganz einfach gemeldet werden – der Customer Service kümmert sich dann um alles weitere.
[ca-form id=”194221″ align=”left” var1=”https://calendly.com/ca-dach-sales/customer-alliance-dach-introduction?utm_campaign=website&utm_source=de_resources_side_kann-ich-mir-aussuchen-welche-bewertungen-veroeffentlicht-werden”]
Kann ich mir aussuchen, welche Bewertungen veröffentlicht werden?
Noch einfacher – und vor allem unkomplizierter – wäre es, könnte man die Bewertungen erst einmal persönlich durchlesen und nur dann veröffentlichen, wenn man mit dem Feedback zufrieden ist. Der Ausdruck “Bewertungsmanagement” suggeriert schließlich auch ein aktives Eingreifen in den Bewertungsprozess – und somit auch einen gewissen Einfluss auf die Bewertungen, oder?
Doch so leicht ist es leider nicht. Die Bewertungsportale leben von Authentizität – und das gilt für beide Seite. So wenig, wie Sie negative Fake Reviews zu Ihrem Unternehmen sehen möchten, möchten Ihre zukünftigen Kunden vorselektierte Bewertungen lesen, die den objektiven Gesamteindruck verzerren. Wir bei Customer Alliance sind sehr stolz darauf, absolut manipulationsfrei zu sein. Mit unserer Lösung erhalten Sie ausschließlich echte Bewertungen von realen Kunden, die auch wirklich Ihre Gäste waren. Keine Fake Reviews, kein Spam, keine Verwechslung mit einem anderen Unternehmen ist möglich.
Gleichzeitig werden ausnahmslos alle Bewertungen, die Sie von Ihren Gästen erhalten, auch veröffentlicht. Natürlich gibt es auch hier immer mal wieder Härtefälle, wie rassistische oder diffamierende Bewertungen, die wir selbstverständlich gesondert behandeln und nach sorgfältiger Prüfung für Sie entfernen.
Können negative Bewertungen positiv sein?
Sie sollten sich über das Potential negativer Bewertungen bewusst sein. Denn negativ heißt nicht automatisch schlecht. Das, was dem einen Gast negativ aufstößt, überzeugt vielleicht ausgerechnet einen anderen, möglichen Kunden, bei Ihnen zu buchen. Stellen Sie sich einmal vor, einer Ihrer Gäste bemängelt die ausgeschriebenen, festen Zeiten, zu denen Kinder den Pool- und Wellnessbereich nutzen dürfen, als zu kurz und kinderfeindlich. Genau dieser Aspekt ist es dann aber, der den erholungs- und ruhesuchenden Gast dazu bringt, Ihr Hotel zu buchen – und nicht das Ihres Mitbewerbers.
Machen Sie sich die Macht negativer Bewertungen zu Nutze!
So haben viele negative Bewertungen zugleich einen positiven Effekt, den sie nicht unterschätzen dürfen. Es ist also keineswegs in Ihrem Interesse, einzelne Bewertungen nicht zu veröffentlichen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das Beantworten eben dieser Bewertungen. Mit einem souveränen Beschwerdemanagement gelingt es Ihnen, künftige Gäste von Ihrem überragenden Kundenservice zu überzeugen, und ehemalige Gäste versöhnlich zu stimmen.
In unserem Beispiel mit dem verärgerten Gast können Sie in Ihrer Antwort auf sein Feedback auf seinen Ärger eingehen und ihm mit Verständnis begegnen. Gleichzeitig heben Sie positive Aspekte hervor, wie die kostenlose Kinderbetreuung in Ihrem Haus und den großen Abenteuerspielplatz in Ihrer Nachbarschaft. Diese Angebote können dann auch wieder Familien überzeugen, Ihr Haus zu buchen, die ohne Ihre ausführliche Antwort vielleicht von dem kritischen Feedback abgeschreckt worden wären.
Eine Studie von Forschern der University of Southern California und der Boston University kam zu dem Ergebnis, dass unzufriedene Gäste eher davor zurückschrecken, eine negative Bewertung zu verfassen, wenn Sie wissen, dass das Management ihnen darauf antworten wird. Diesen Effekt können Sie für Ihre Zwecke nutzen, indem Sie regelmäßig auf Ihre Bewertungen reagieren – und nebenher ganz automatisch Ihr Ranking verbessern.
Mit Bewertungsmanagement zum Erfolg
Ein gelungenes Beschwerdemanagement ist einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unser Whitepaper “Können negative Bewertungen positiv sein?” mit vielen hilfreichen Tipps.
Doch kommen wir zurück zu unserer ursprünglichen Frage. Zwar können Sie es sich nicht aussuchen, welche Bewertungen veröffentlicht werden, doch bietet Ihnen unsere Lösung einige praktische Funktionen, mit denen Sie aktiv mit Ihren Bewertungen arbeiten können um so Ihre Online-Reputation zu verbessern.
Personalisierter Fragebogen
Sie können den Customer Alliance Fragebogen, den Sie Ihren Gästen zur Bewertung zukommen lassen, individuell an Ihre Bedürfnisse anpassen. Dies beinhaltet auch die Möglichkeit, private Fragen zu stellen, deren Antwort nicht veröffentlicht wird, sondern lediglich für Sie sichtbar ist. Sollten Sie in letzter Zeit vermehrt Beschwerden über das Frühstück erhalten haben, nutzen Sie diese Option, um mehr über die Meinung Ihrer Gäste zum Frühstücksangebot zu erfahren. So haben Sie die Möglichkeit, Ihre Schwachstellen zu identifizieren und sich zu verbessern. Gleichzeitig werden Ihre Gäste das Frühstück nicht mehr zwingend im öffentlichen Teil des Fragebogens erwähnen, da Sie Ihnen bereits die Gelegenheit geboten haben, sich dazu zu äußern.
Instant Survey
Die Instant Survey bietet Ihnen eine Schnittstelle zwischen der Rezeption Ihres Hotels und Ihren Gästen. Hier haben Sie die Möglichkeit, noch während des Aufenthalts Ihrer Gäste deren persönliches Feedback zu bekommen. So können Ihre Gäste es Sie sofort wissen lassen, wenn Sie nicht zufrieden sind – und Sie erhalten die Chance, mögliche Mängel direkt aus der Welt zu schaffen. So umgehen Sie nicht nur das Risiko, später eine kritische Bewertung zu erhalten, sondern können stattdessen mit Ihren Servicequalitäten punkten.
Distribution
Mit unserer Lösung sammeln und integrieren Sie Bewertungen auf Ihrer eigenen Webseite. Zudem haben Sie die Möglichkeit, gezielt Bewertungen an die führenden Bewertungsportale wie TripAdvisor, HolidayCheck, Google und Facebook zu verbreiten. Sollten Sie also auf einer dieser Plattformen eine kritische Bewertung erhalten, können Sie die Einstellungen in Ihrer Distribution so anpassen, dass vermehrt Gästefeedback auf eben jenes Portal geleitet wird. So wird die negative Bewertung schneller von positiven verdrängt und Ihre gute Platzierung wird gehalten.
Widget
Im Backend Ihres Customer Alliance Accounts haben Sie die Möglichkeit, einzelne, besonders gute Bewertungen persönlich auszuwählen und diese in Ihr Widget zu integrieren. Diese Bewertungen erscheinen anschließend innerhalb des Widgets auf Ihrer Startseite und präsentieren so das positive Gästefeedback an prominentester Stelle.
Wir bieten Ihnen direkt drei Möglichkeiten, Ihre positiven Bewertungen auf Facebook darzustellen.
Zum einen können Sie über die Distribution einen Teil Ihrer, über Customer Alliance gesammelten, Bewertungen an Facebook weiterleiten. Diese tauchen dann als klassische Facebook-Bewertung auf Ihrer Seite auf.
Desweiteren bieten wir Ihnen die Option, einzelne, besonders gute Customer Alliance Bewertungen direkt auf Ihrer Pinnwand zu posten und so noch mehr Nutzer zu erreichen.
Und schließlich können Sie mit unserer Customer Alliance App eine eigene Unterseite mit persönlichem Branding auf Ihrer Facebook Page kreieren, die all Ihre Customer Alliance Bewertungen auch auf Facebook präsentiert.
Vereinbaren Sie einen kostenlosen Termin mit einem unserer Mitarbeiter und erfahren Sie mehr über erfolgreiches Bewertungsmanagement. Oder noch besser: Testen Sie unser unverbindlich für Tool für 30 Tage und beginnen Sie noch heute damit, sich aktiv um Ihre Gästebewertungen zu kümmern!
