Dieses Thema begegnet uns immer wieder – an der Relevanz ändert sich allerdings nichts. Die E-Mail-Adressen Ihrer Gäste sind eine wertvolle Ressource, die leider nur allzu oft übersehen wird. Ob aufgrund der Hürden beim Versuch, E-Mail-Adressen zu sammeln, oder wegen der zwischengeschalteten OTAs – die Aufgabe ist nicht einfach. Sie können jedoch Ihre einzelnen Teams einbinden und einige einfache Methoden implementieren, um die Kontrolle über diesen Aspekt, der wohl der Schlüssel für die Gästebetreuung ist, zurückzugewinnen.
Die E-Mail-Adressen Ihrer Gäste bieten viele Vorteile. Sie können die Gästebetreuung im Griff behalten, die Loyalität stärken und damit die Zufriedenheit sowie Ihren Umsatz und Ihre Auslastung steigern. Werfen wir einen Blick darauf, wie Sie E-Mail-Adressen in den verschiedenen Phasen der Customer Journey sammeln können.
Bevor ein Gast ankommt
Auch wenn es an Buchungsoptionen nicht mangelt, kann es manchmal schwierig sein, die E-Mail-Adresse eines Gastes zu erhalten. Es gibt mehrere mögliche Szenarien. Im bestmöglichen Fall wird Ihr Gast nach einer Suche auf Ihrer Website erscheinen und über Ihre Buchungsmaschine direkt buchen. Auf diese Weise sammeln Sie wertvolle Informationen, die es Ihnen ermöglichen, mit Ihren Gästen in Dialog zu treten und sicherzustellen, dass deren Aufenthalt so reibungslos wie möglich verläuft. Manche Leute buchen immer noch telefonisch, also können Sie davon profitieren und ihre E-Mail-Adresse anfragen, um eine Bestätigungs-E-Mail mit Informationen über das Hotel und die umliegenden Aktivitäten senden.
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Was ist, wenn Buchungen auf Booking.com vorgenommen werden?
Keine Panik – Sie können Ihren Gast immer noch über die von Booking.com bereitgestellte E-Mail-Adresse kontaktieren. Allerdings können Sie über diese temporäre E-Mail-Adresse nur für eine gewisse Zeit mit dem Gast kommunizieren. Wir empfehlen Ihnen daher, den Gast einzuladen, Ihnen seine echte E-Mail-Adresse mitzuteilen, indem Sie die Kommunikationsoptionen vor dem Aufenthalt nutzen oder ein spezielles Angebot anbieten.
Während des Aufenthaltes
Wenn Ihr Gast in Ihrem Hotel ankommt, haben Sie mehrere Möglichkeiten, seine E-Mail-Adresse zu sammeln. Dies erleichtert die Kommunikation und ermöglicht es Ihnen sicherzustellen, dass Sie alle seine Bedürfnisse erfüllen.
Beim Check-In stellt Ihr Team an der Rezeption den ersten physischen Kontakt mit Ihrem Gast her. Während dieses Austauschs können Sie einen umfassenden Überblick über die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen geben. Gleichzeitig haben Sie auch die Möglichkeit, die E-Mail-Adresse Ihres Gastes zu bekommen, um während und nach dem Aufenthalt in Kontakt zu bleiben.
Bei Customer Alliance bieten wir Ihnen eine Funktion an, mit der Sie während Ihres Aufenthalts schnell Feedback von Ihrem Gast erhalten können, um dessen Zufriedenheit zu messen: die Instant Survey. Zusätzlich zu Ihrer Rezeption können Sie die WiFi-Verbindung, die Sie in Ihrem Hotel anbieten, nutzen, um die E-Mail-Adressen Ihrer Gäste abzurufen. Fragen Sie unser Customer Care Team nach weiteren Einzelheiten.
Nach dem Aufenthalt
Ihr Gast bereitet sich darauf vor, das Hotel zu verlassen und es ist Zeit für den Check-Out. Dies ist der letzte kurze Austausch mit der Rezeption, bei dem die übliche Frage “Wie war Ihr Aufenthalt?” sicherlich gestellt wird. Nutzen Sie die Möglichkeit, mit Ihrem Gast via E-Mail in Kontakt zu bleiben. Bitten Sie ihn, eine Bewertung auf einer Plattform wie TripAdvisor oder über den Customer Alliance Fragebogen abzugeben. Senden Sie besondere Angebote über Ihren Newsletter. Auf diese Weise erhalten Sie garantiert Feedback, das Ihre Online-Sichtbarkeit und die Qualität Ihres Services verbessert. Darüber hinaus wird der Kontakt zu den Gästen dazu beitragen, die Loyalität der Gäste zu Ihrem Haus zu stärken.
Beim Sammeln von E-Mail-Adressen haben Sie bisher zwei Möglichkeiten: Sie können mündlich nachfragen oder um die Visitenkarte Ihres Gastes bitten. Mit unserem Tool können Sie jedoch eine persönliche E-Mail an Ihre Gäste in der jeweiligen Landessprache senden und sie einladen, eine Bewertung für ihren Aufenthalt in Ihrem Hotel abzugeben.
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