Kundentreue durch Pre-Check-in und Pre-Check-out
Oft wird über die Erlebnisse gesprochen, die Gäste während des Aufenthalts in einem Hotel machen. Doch dabei wird oftmals die Bedeutung von Check-In- und Check-Out vernachlässigt. Insbesondere diese Phasen entlang der Guest Journey spielen eine wichtige Rolle. Denn der Eindruck, den Sie als Gastgeber noch vor der Anreise vermitteln, hat einen erheblichen Einfluss auf das Gesamterlebnis. Und auch die Zeit kurz vor dem Auschecken ist immens wichtig, um Zufriedenheit und Loyalität langfristig zu steigern.
Schauen wir uns also beide Vorgänge nun genauer an!
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Pre-Check-in: Für eine persönliche Erfahrung sorgen
Ihr Gast hat ein Zimmer bei Ihnen gebucht. Warten Sie nun nicht bis dieser bei Ihnen anreist. Sondern interagieren Sie schon vor dem eigentlichen Einchecken im Hotel. Denn das Erlebnis für den Gast beginnt noch bei ihm zu Hause. Dieser sogenannte Pre-Check-in ist für Hoteliers eine wichtige Phase der Guest Journey. Mittels einer personalisierten Nachricht können Sie schon vor der Anreise wichtige Informationen mit dem Gast teilen. Wissenswertes über das Hotel, Öffnungszeiten des Restaurants oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen sind nicht nur besonders hilfreich für den Gast, sondern zeigen Ihre Wertschätzung und Gastgeberqualitäten.
Ein Pre-Stay-Formular hilft Ihnen, alle relevanten Daten für den digitalen Meldeschein zu erfassen. So werden die Wartezeiten an der Rezeption verkürzt und der manuelle Arbeitsaufwand reduziert.
Mittels Pre-Check-in können Sie:
- Ihr Hotel vorab vorstellen und wichtige Informationen teilen (Öffnungszeiten, Renovierungsarbeiten, besondere Angebote)
- Vorlieben und Präferenzen abfragen, um individuell auf den Gast eingehen zu können
- Allergien oder Diätwünsche abfragen
- zusätzliche, kostenpflichtige Dienstleistungen anbieten (Upsell), z.B. Zimmer-Upgrade oder eine Reservierung im Restaurant
- Ankunfszeiten erfassen, um personelle Ressourcen besser einplanen zu können
- Relevante Daten für den digitalen Meldeschein schon vor der Anreise erfassen
- Häufig gestellte Fragen vorab beantworten
- Interessantes rund um die Region teilen (Events, Sehenswürdigkeiten, etc.)
Sie merken also, dass die Phase vor dem eigentlichen Einchecken enorm wichtig ist. Lassen Sie sich diese Chance nicht entgehen, um eine Beziehung zum Gast aufzubauen. Verkaufen Sie ein Erlebnis und nicht nur ein Hotelzimmer!
Werfen wir nach dem Pre-Check-in nun einen Blick auf den Pre-Check-out.
Pre-Check-out: Zufriedenheit und Loyalität steigern
Die Zeit kurz vor dem Check-out ist ebenso ein wesentlicher Bestandteil des Gasterlebnisses wie der Pre-Check-in. Überlassen Sie auch hier nichts dem Zufall und kommunizieren Sie proaktiv. Überlegen Sie, wie Sie die Abreise so angenehm und komfortabel wie möglich gestalten können. Einen Tag vor der Abreise können Sie Ihrem Gast eine kurze Nachricht inklusive Feedback-Formular zukommen lassen.
Damit können Sie:
- Zusätzliche Dienstleistungen anbieten, z.B. Gepäckaufbewahrung oder Frühstücks-Boxen
- Fragen, ob ein Taxi oder einen Shuttle-Bus zum Flughafen gebucht werden soll
- Abfahrtszeiten erfassen, um personelle Ressourcen besser einplanen zu können
Vor allem Gäste, die geschäftlich viel unterwegs sind oder es bei Ihrer Abreise eilig haben, werden sich über effizienter gestaltete Service-Abläufe in Ihrem Hotel freuen. Aber auch Sie als Hotelier können Prozesse besser planen, den Arbeitsaufwand reduzieren und zusätzliche Umsätze generieren.
Ein reibungsloser Check-out trägt zum Gesamterlebnis bei. Und so behalten Gäste Sie in guter Erinnerung.
Fazit
Pre-Check-in und Pre-Check-out sind wichtige Phasen entlang der Guest Journey, um das Erlebnis Ihrer Gäste zu beeinflussen. Denn noch bevor Ihre Gäste im Hotel einchecken, können Sie deren Erfahrung aktiv beeinflussen. Nutzen Sie die Zeit vor der Ankunft um sich bestmöglich zu präsentieren. Stellen Sie Ihr Hotel und die Umgebung in einer personalisierten Email vor und erfragen Sie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Gäste. Denn so können Sie bestmöglich auf deren Bedürfnisse eingehen und ein personalisiertes Erlebnis bieten.
Mit einem Pre-Check-out organisieren Sie eine reibungslose Abreise und sorgen für zufriedene Gäste. Zudem können Sie interne Prozesse optimieren und Personal besser einplanen, wenn Sie wichtige Informationen wie Abfahrtszeiten in Erfahrung gebracht haben.
Sie wollen Ihren Gästen einen digitalen Pre-Check-in und Pre-Check-out anbieten und ihnen einen einmaliges Erlebnis bieten? Dann vereinbaren Sie noch heute ein kostenfreies, persönliches Gespräch mit einem unserer Experten.
