Booking.com ist ein wichtiger Akteur in der Hotel-Industrie. Einige sehen das Online-Buchungsportal als gute Geschäftsmöglichkeit an, vor allem in Zeiten, in denen die Buchungsrate niedrig ist, während andere gemischte Gefühle haben und sich über die hohe Provisionshöhe beschweren. Unabhängig davon besteht die Tatsache, dass Booking.com, in einer Zeit, in der alle ständig über die Gäste-Erfahrung sprechen, Hotelbesitzer daran hindert, die Erlebnisse Ihrer Gäste in Ihrem Betrieb zu personalisieren. Wie wir bereits in mehreren früheren Artikeln erwähnt haben, liegt der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gästeerlebnis in der Kommunikation. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, so viele Informationen wie möglich über den Gast zu sammeln, dazu gehört insbesondere die E-Mail-Adresse.
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Um die Privatsphäre der Gästen, die über Booking.com buchen, zu schützen, wird eine vorläufige E-Mail-Adresse mit der Endung „@guest.booking.com“ erstellt. Leider hat man als Hotelbesitzer keine Möglichkeit direkt mit dem Gast zu kommunizieren. Dieser Umstand ist vor allem vor und nach dem Gastaufenthalt negativ zu bewerten. Zum Beispiel kann der Gast nicht im Voraus über zusätzliche Dienstleistungen und Partner-Dienstleistungen Ihres Hotels (Mietwagen, Shuttle …) informiert werden. Nach dem Aufenthalt wird dem Gast über die Plattform eine Umfrage zur Zufriedenheit gesendet. Als Hotelbesitzer erhalten Sie jedoch kein eigenes Feedback, auch kann kein anderes Bewertungsportal als Booking.com genutzt werden. Ist das nun eine gute oder eine schlechte Sache?
Grundsätzlich haben all diese Umstände im großen und ganzen Vorteile, jedoch hat man als Hotelbesitzer keine Kontrolle über das direkte Gespräch mit dem Gast. Auch besteht nicht die Möglichkeit, wertvolle Informationen über den Gast in Erfahrung zu bringen, die dabei helfen könnten, die Gäste-Erfahrung zu personalisieren und die Bedürfnisse der Gäste vorherzusehen. Das Erzielen von zusätzlichem Umsatz und das Ergreifen anderer Maßnahmen ist ebenso nahezu unmöglich.
Jedoch ist es nicht zu spät, um die Kontrolle zurück zu erlangen. Mithilfe einer automatisierten Funktion, die sowohl einfach als auch innovativ ist, können Sie die tatsächlichen E-Mail-Adressen von Gästen erfassen, die über Booking.com zu Ihnen kommen.
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Natürlich hindert das Booking.com nicht daran, mit Ihren Gästen zu kommunizieren, aber Sie haben die Möglichkeit, Gästeanfragen zukünftig in Direktbuchungen zu verwandeln. Es ist äußerst wichtig, stets im Dialog mit Ihren Gästen zu stehen – die Kernaufgabe eines jedes Hotelbesitzers. Wenn Sie in jedem Abschnitt der Gäste-Reise die Kommunikation steuern, bieten Sie eine sehr persönliche Erfahrung an, die sich erheblich auf die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Gäste auswirkt.
Es gibt natürlich auch andere Möglichkeiten, an die Daten Ihrer Gäste zu kommen. Beim Einchecken kann Ihr Team an der Rezeption den Gast nach der E-Mail-Adresse fragen, um dann beispielsweise Informationen zu bekommen, die für den Aufenthalt relevant wären. Während des Check-Outs können Sie auch anbieten, Ihrem Gast Werbeangebote zukommen zu lassen oder ihn auf Ihr Treueprogramm aufmerksam zu machen. Denken Sie jedoch daran, dass diese Methoden Ihren Mitarbeitern an der Rezeption zusätzliche Arbeit abverlangen könnten. Wenn sich an der Rezeption eine lange Schlange bildet, ist es eher unwahrscheinlich, dass Sie den Gast nach Zusatzinformationen fragen, aus Angst, die anderen Gäste könnten ungeduldig werden.
Wie Sie sicher verstanden haben, wird die Automatisierung und Digitalisierung einiger Aktionen und Prozesse Ihres Hotels einen erheblichen Einfluss auf die Abläufe haben und die täglichen Aufgaben und Leistungen Ihres Teams erleichtern sowie optimieren können. Die Möglichkeit, die tatsächliche E-Mail-Adresse eines Gasts, der über eine OTA zu Ihnen gekommen ist, automatisch zu erfassen, mag zwar unbedeutend erscheinen, aber die positiven Auswirkungen, die dieser Umstand auf Ihre Gäste hat, die Erfahrung, die Sie bieten und die Zufriedenheit, sind sehr real.
Fordern Sie jetzt eine Demonstration an, um herauszufinden, wie Sie die Kontrolle über Ihre Gästekommunikation wieder erlangen können.
