Die Guest Experience als Alleinstellungsmerkmal

Das Gästeerlebnis ist ein viel diskutiertes Thema in der Hotellerie. Und es ist kein Geheimnis, dass ein einmaliges Erlebnis oft wichtiger als das Hotelzimmer selbst ist. Vor allem im hart umkämpften Hotelmarkt, kommt es darauf, welches Erlebnis Sie Ihren Gästen bieten. So können Sie die Gästezufriedenheit und die Loyalität langfristig steigern

Dabei spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle. Kommunizieren Sie nicht erst mit Ihren Gästen, wenn diese einchecken. Die Guest Expierence – sprich die Erfahrung, die Gäste mit Ihrem Hotel verbinden, beginnt schon vor der Anreise.

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie eine effektive Strategie zur Steigerung der Gästezufriedenheit umsetzen können.

Die Gästezufriedenheit in jeder Phase der Guest Journey optimieren

Schon vor der Anreise können Sie das Erlebnis Ihrer Gäste maßgeblich beeinflussen. Zum einen sollten Sie sicherstellen, dass Gäste alle wichtigen Informationen über Sie im Internet finden. Haben Sie eine aktualisierte und gepflegte Website? Sind Sie in den sozialen Netzwerken aktiv? Bedenken Sie, dass moderne Reisende sehr technik-affin sind und viele Informationen online einholen. Daher ist es auch ratsam eine Google My Business Seite zu erstellen. Dort haben Gäste alle relevanten Fakten im Überblick.

Und die digitale Kommunikation geht weiter, sobald ein Gast gebucht hat.

Pre-Stay-Kommunikation

Gestalten Sie den Aufenthalt so persönlich wie möglich. Versenden Sie dazu beispielsweise Pre-Stay-E-Mails oder Pre-Check-in-Formulare an Ihre Gäste. So können Sie:

• wichtige Infos über Ihre Gäste erfassen, wie z.B. Ankunftszeit, Präferenzen oder Allergien
• alle relevanten Daten für den digitalen Meldeschein erfassen
• Wissenswertes über das Hotel oder die Umgebung mit Ihren Gästen vor Ankunft teilen

Dank dieser Details können Sie Ihren Gästen einen personalisierten Aufenthalt bieten und gleichzeitig die Gästezufriedenheit steigern. Gleichzeitig werden mit dem Abfragen dieser Informationen Ihre Mitarbeiter entlastet und Wartezeiten an der Rezeption verkürzt.

During-Stay-Kommunikation

Auch während des Aufenthalts gibt es Möglichkeiten, digital mit Ihren Gästen zu kommunizieren. Nutzen Sie zum Beispiel Feedback-Fragebögen, die Ihre Gäste bequem vom Zimmer aus beantworten können. Diese lassen sich per Email oder SMS versenden oder über einen QR-Code abrufen.

Fragen Sie Ihre Gäste, ob ihr Aufenthalt gut verläuft oder was verbessert werden könnte. Wird eventuell ein zusätzliches Kissen oder Bügeleisen benötigt? Vielleicht hat der Gast auch ein Problem, wie eine kaputte Glühbirne im Badezimmer. So haben Sie die Chance noch vor Ort darauf zu reagieren und Problem zu beheben, bevor der Gast das Haus verlässt und eine negative Bewertung hinterlässt.

Sie sehen, auch während des Aufenthalts gibt es digitale Kniffe, um die Gästezufriedenheit zu steigern.

Post-Stay-Kommunikation

Kurz bevor Ihr Gast das Hotel verlässt, sollten Sie seine Abreise planen. Die Pre-Checkout-Phase ist wichtiger, als Sie vielleicht denken, und wird daher oft unterschätzt. Dabei können Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste während dieser Phase noch weiter steigern.  Je nach Zielgruppe haben Gäste unterschiedliche Vorlieben. Mit welchem Service könnten Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern?

Business-Gäste:

• Pre-Check-Out-Option für eine schnellere Abreise
• Fahrpläne von Bahnhof oder Flughafen bereitstellen
• ein Taxi in der Nacht vor der Abfahrt zu buchen
• Frühstücksbox zum Mitnehmen für Gäste, die besonders zeitig abreisen
• Abonnement eines Treueprogramms

Freizeitgäste:

• Late-Check-Out
• Frühstück auf das Zimmer bestellen
• Kontaktdetails für Mietwagen-Vermittlung bereitstellen
• Gepäckservice
• Newsletter-Opt-ins, um personalisierte Angebote zu erhalten

Sobald Ihr Gast das Hotel verlässst, sollten Sie ihm eine Einladung zum Abgeben einer Bewertung zukommen lassen. Dieses Feedback hilft Ihnen, Stärken und Schwächen zu identifizieren und den Service zu optimieren. Denn nur wenn Sie von Ihren Gästen lernen und deren Erwartungen und Wünsche kennen, können Sie die Gästezufriedenheit auch langfristig steigern. Und zufriedene Gäste empfehlen Ihr Hotel weiter. Das beste Marketing, dass man mit Geld kaufen kann!

Fast fertig. Von der Buchung bis zum Check-Out haben Sie nun versucht, die Gästezufriedenheit zu steigern. Jetzt ist es an der Zeit, die Gästezufriedenheit zu messen.

Wie misst man die Gästezufriedenheit

Die Bewertungen Ihrer Gäste gilt es nun zu analysieren. So können Sie das Feedback wirklich verstehen und nachvollziehen, welche Erwartungen und Wünsche Ihre Gäste haben. Die Analyse gibt Ihnen auch einen Einblick in die Stärken und Schwächen Ihres Hotels, so dass optimierende Maßnahmen ergreifen können.

Es gibt viele Softwarelösungen auf dem Markt, die Ihnen dabei helfen. Vor allem in folgenden Bereichen sollte Sie ein Tool unterstützen:

1. Gästebewertungen sammeln und analysieren

Es gibt eine Vielzahl von Bewertungsportalen. Ob Booking.com, Expedia, TripAdvisor oder Google – den Überblick zu behalten, fällt da oft schwer. Sich bei allen Portalen individuell anzumelden und die dort eingelaufenen Bewertungen zu analysieren, ist mit einem enormen Aufwand verbunden. Daher ist es wichtig mit einer entsprechen Software alle Bewertungen zu sammeln und zu zentralisieren. So entgeht Ihnen keine Bewertung mehr. Zudem werden Sie sofort über neue Rezensionen informiert und können direkt darauf reagieren.

Dank diverser Analyse-Funktionen können Sie das Feedback auswerten. Die semantische Analyse von Gästebewertungen ermöglicht es Ihnen, einzelne Wörter zu isoliert zu betrachten und den Inhalt der entsprechenden Bewertungen  auszuwerten. Wenn Sie beispielsweise Ihre Suche nach dem Wort “Zimmer” filtern, können Sie besser verstehen, was Gäste dazu sagen.

2. NPS ermitteln

Der Net Promoter Score ist eine wichtige Metrik, um die Gästezufriedenheit zu ermitteln. Basierend auf einer Skala von 1-10 werden Gäste gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Hotel an Freunde und Familie weiterempfehlen würden.

3. Target setzen

Mit Hilfe einer Software können Sie sich selbst Ziele, sogenannte Targets setzen. Dies hilft Ihnen dabei, Ihre durchschnittliche Bewertung auf den Portalen zu erhöhen und Ihre Beantwortungsrate zu verbessern.

Tipp: Antworten Sie auf Rezensionen, um die Gästezufriedenheit zu steigern

Der letzte Schritt in unserer Strategie zur Steigerung der Gästezufriedenheit ist die Reaktion auf Bewertungen! Reagieren Sie insbesondere auf negative Kommentare respektvoll und transparent. Entschuldigen Sie sich für den Grund der Beschwerde. Nicht vergessen: Eine Entschuldigung ist kein Schuldeingeständnis, sondern lediglich Ausdruck Ihres Bedauerns, dass die Erwartungen des Gastes nicht erfüllt wurden. Erklären Sie, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben bzw. planen zu ergreifen, um die vom Gast thematisierten Schwachstellen zu verbessern.

Auf Beschwerden zu reagieren zeigt, dass Sie Feedback wertschätzen und auf die Meinung Ihrer Gäste wertlegen.

Fazit

Sie haben jetzt alles, was Sie brauchen, um eine umfassende und langfristig wirksame Strategie zur Steigerung der Gästezufriedenheit umzusetzen. Denken Sie dabei an folgende Schritte:

• Kommunzieren Sie entlang der Guest Journey mit Ihren Gästen
• Personalisieren Sie den Aufenthalt und sammeln Sie Feedback ein
• Analysieren Sie Gästebewertungen, um die Erwartungen Ihrer Gäste zu verstehen
• Setzen Sie sich Ziele, um die Gästezufriedenheit langfristig zu steigern
• Reagieren Sie auf Bewertungen, egal ob positiv oder negativ
• Bieten Sie einen außergewöhnlichen Service, an den sich Ihre Gäste erinnern werden