Voice of the Customer bedeutet übersetzt “Stimme des Kunden”. “Voice of the Customer”-Tools (VoC-Tools) helfen Ihnen, indirektes und direktes Kundenfeedback zu sammeln. Damit erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Und wenn man diese im Detail versteht, können Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern auch übertroffen werden.
VoC-Tools sind wichtig für die Umsetzung einer erfolgreichen VoC-Strategie. Es gibt zahlreiche Softwarelösungen auf dem Markt, die solche Tools umfassen. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, welche davon für Ihr Unternehmen geeignet sind. Denn mit der richtigen Wahl können Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.
Zur Erinnerung: Was ist eine “Voice of the Customer”-Software?
Voice of the Customer, kurz VoC, ist ein wichtiger Bestandteil des Customer Experience Managements.
Die Art und Weise, wie Ihre Kunden Ihre Marke erleben, wirkt sich direkt auf ihre Loyalität aus. 56 % der Verbraucher bleiben Marken loyal, von denen sie sich verstanden fühlen (1). Doch wie entwickelt man ein Verständnis für seine Kunden? Indem Sie die Emotionen erfassen, mit denen Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen beschreiben.
Eine VoC-Software ermöglicht es, das dafür notwendige Kundenfeedback einzuholen und zu analysieren. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihre Kunden kennen, können Sie anschließend Service und Angebot optimieren.
Was sind “Voice of the Customer”-Tools?
Es gibt zahlreiche Softwarelösungen auf dem Markt. Und mindestens ebenso groß ist die Anzahl an VoC-Tools. Doch Sie benötigen nicht jedes Tool. Welches für Sie geeignet ist, hängt stark von Ihren Zielen ab. Generell können VoC-Tools Ihnen bei einer (oder mehreren!) der folgenden Aufgaben unterstützen:
- Kundenfeedback sammeln
- Kundentypen identifizieren
- Einblicke in die Erfahrungen der Kunden erhalten
- Reportings, um Ihre Customer-Experience-Management-Initiativen zu überwachen
Was sind die häufigsten “Voice of the Customer”-Tools?
NPS -Umfragen
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, um Loyalität und Kundenzufriedenheit zu messen. Dabei beantworten Kunden auf einer Skala von 0-10 die Frage “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”. Dank des NPS können Sie die Abwanderungsrate senken und herausfinden, welche Kunden als Markenbotschafter in Frage kommen.
Fragebögen
Mit einer passenden Software lässt sich der Versand von Feedback-Fragebögen automatisieren. Der Zeitpunkt des Versand kann individuell festgelegt werden. Passen Sie die Umfragebögen in jedem Fall an Ihr Unternehmen an. Der Fragebogen eines eCommerce-Unternehmens sollte sich beispielsweise von dem eines Einzelhandelsgeschäfts unterscheiden. Sind Sie unschlüssig, welche Fragen Sie stellen sollen? Dann empfehlen wir Ihnen unseren Leitfaden zum Thema Voice of the Customer.
Unternehmen können Fragebögen auf vielfältige Weise nutzen. Denn entlang der gesamten Customer Journey lässt sich wertvolles Feedback einholen.
Interviews
Hierbei handelt es sich um eine der zeitaufwändigeren “Voice of the Customer”-Tools. Umso umfangreicher und hilfreicher sind jedoch auch die Erkenntnisse, die Sie in einem Gespräch mit Kunden gewinnen können.
Führen Sie Interviews per E-Mail, Telefon oder vor Ort durch. Bereiten Sie Fragen vor, deren Antworten Sie besonders interessieren. Diese sollen als Leitfaden während des Gesprächs dienen. Geben Sie dem Kunden nichtsdestotrotz genügend Freiraum, sich über Ihr Produkt, Dienstleistung oder das gesamte Markenerlebnis zu äußern.
Fokusgruppen
Ein weiteres wichtiges “Voice of the Customer”-Tool ist die Fokusgruppe. Kleine Gruppen mit idealerweise 5-8 Personen diskutieren gemeinsam ein Produkt oder ein neues Feature. Im Gegensatz zu einem Interview können die Teilnehmer einer Fokusgruppe miteinander interagieren und sich austauschen. Unternehmen bekommen so einen besonders guten Einblick in die Wahrnehmung der Kunden.
Fokusgruppen helfen u.a. dabei herauszufinden:
- auf was Sie bei der Entwicklung Ihres Produkts achten sollten
- wer Ihre Zielkunden ist
- wie Sie Ihr Unternehmen auf dem Markt positionieren sollten
Online-Bewertungen
Authentische Online-Rezensionen sind eine wichtige Quelle, um mehr über die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden zu erfahren. Da diese ihre Erlebnisse mit eigenen Worten beschreiben, bekommen Sie einen ungefilterten Einblick. Darüber hinaus sind Online-Bewertungen sehr wichtig für die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens im Internet.
Mit einer VoC-Software können Sie Bewertungen:
- generieren
- effizient verwalten
- an führende Portale verteilen
- auf der Website präsentieren
Heatmaps & User Recordings
Zugegeben, das Klickverhalten von Kunden auf der Website ist nicht unmittelbar die Voice of the Customer. Aber dennoch sind diese Einblicke ziemlich aufschlussreich, oder?
Erleben Sie Ihre Website aus der Sicht Ihrer Kunden. Firmen wie Hotjar bieten dafür z.B. Heatmaps und Scroll-Maps an. Diese geben Aufschluss darüber, wie intuitiv Ihr Layout ist, worauf die meisten Besucher zuerst klicken oder wie weit nach unten Kunden normalerweise scrollen usw.
Eine Website ist Ihr Aushängeschild. Sie ist eine wichtige Informationsquelle und sicherlich möchten Sie auch Buchungen oder Käufe darüber realisieren. Die Website aus Kundensicht zu betrachten, ist daher sehr wichtig. Mit den gewonnen Erkenntnissen können Sie sie optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Social Media
Soziale Netzwerke sollten in dieser Aufzählung auf keinen Fall ignoriert werden. Denn etwa 51 % der Weltbevölkerung nutzen eine oder mehrere der Plattformen (2).
Oftmals greifen Kunden auf Social Media zurück, wenn sie sich ignoriert oder vom Kundendienst nicht gut genug beraten fülen. Eine VoC-Software zielt darauf ab, genau diese Kunden zu erreichen. Und zwar bevor sie eine schlechte Bewertung hinterlassen.
Textanalysen und Semantische Analysen
Der Kontext in dem etwas gesagt wird, ist von immenser Bedeutung. Was denken Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen und warum? Analysen sind daher ein wichtiges “Voice of the Customer”-Tool.
Eine geeignete Software kategorisiert nicht nach Schlüsselwörtern. Sie nutzt Textanalysen, um die eigentliche Bedeutung der Wörter zu verstehen. Dabei werden große Mengen an Feedback analysiert und sogenannte Wortwolken erzeugt. Typischerweise weisen rot markierte Wörter auf negative Kommentare hin, grüne auf positive Kommentare und gelbe auf neutrale Kommentare. Gleichzeitig wird nach Mustern gesucht, um Trends und Fluktuationen zu erkennen.
Mit einer VoC-Software wie Customer Alliance können Sie bestimmen, welche Themen in den Bewertungen analysiert werden sollen.
Reports
Wie können Sie die gesammelte Daten mit anderen Abteilungen oder dem Management teilen?
Eine Software sollte über Reporting-Funktionen verfügen. Damit behalten Sie den Überblick über Feedback und Trends. Gleichzeitig können Sie Ihre Performance mit Wettbewerbern vergleichen und die Einhaltung Ihrer Ziele überwachen. Intuitive Diagramme und Grafiken helfen bei der Visualisierung.
Wir empfehlen Ihnen, eine 360°-VoC-Software wie Customer Alliance zu wählen. Diese verfügt über flexible und intelligente “Voice of the Customer”-Tools. Dank dieser können Sie Kundenfeedback nicht nur erfassen, sondern auch wirklich verstehen.
