In einer sich immer stärker vernetzenden Welt haben sich Kaufverhalten und Anspruch des Kunden drastisch verändert. Auch, vielleicht vor allem in der Hotellerie resultiert daraus ein offener Wettbewerb um die Gunst des Gastes, oder fachspezifisch das word of mouth. In Zeiten, in denen fast doppelt so viele Buchungsaufträge online abgegeben werden wie über orthodoxe Wege (schriftlich, telefonisch), erscheint die Kundenzufriedenheit als oberste Maxime.

Für den Hotellier tun sich damit unweigerlich einige Fragen auf… Wie kann die Kundenzufriedenheit effektiv gesteigert werden? Wie können die Vorzüge des Hotels einfach und authentisch sichtbar gemacht werden? Wie kann ich einen direkten Kontakt zum Kunden herstellen? Wie entsteht langfristige Kundenbindung, wie Neukundengewinnung? Wie kann negative Kritik dabei helfen bestehende Missstände aufzudecken und zu verbessern?

Die meisten Hotels haben diese Problematik schon lange erkannt und setzen daher auf eine starke Internetpräsenz. Bewertungsportale (wie Customer Alliance ) helfen dabei diese Präsenz auszubauen, und zwar nicht durch eigens generierte Werbetexte, sondern durch den Kunden selbst. Ehrliche und authentische Bewertungen geben Aufschluss darüber ob ein Gast mit seinem Aufenthalt zufrieden war oder nicht. Eben solche Bewertungen sind laut Studien inzwischen das ausschlaggebende Kriterium für eine Buchung.

Ein Ende dieser Entwicklung ist nicht abzusehen. Durch Globalisierung und Sättigung der Märkte wird dem Zufriedenheitsmanagement künftig eine noch weitaus höhere Aufmerksamkeit gewidmet werden müssen. Ein guter Tipp für jeden Hotellier ist in diesem Kontext die Diplomarbeit von Charlotte Wannig. Sie beschreibt den Bezug von Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität und gibt wertvolle Tipps im Hinblick auf Neukundengewinnung.