Dank Internet ist das Potential, neue Gäste auf Ihr Hotel aufmerksam zu machen geradezu ins Unermesslichliche gewachsen. Fluch und Segen zugleich, denn durch die enorme Reichweite und die damit verbundene Transparenz sind die Vergleichsmöglichkeiten für Ihre Kunden gestiegen. Werden deren gestiegenen Erwartungen nicht erfüllt, kann der Reputationsschaden immens sein!
Online Reputations Management ist also definitv ein wichtiges Thema für jeden Hotelier geworden!
Ich habe dazu unserer Country Managerin DACH Angelina Mitterle ein paar Fragen gestellt, die sie aus ihrem Beratungsalltag von Hoteliers bestens kennt:
1. Welche Rolle spielt das Thema Online-Reputation in der Hotellerie?
Das Thema ist mittlerweile sehr wichtig, weil man Bewertungen in vielerlei Hinsicht für sich nutzen kann: Als Marketinginstrument, zur Mitarbeitermotivation, zur Kundenbindung, als Kommunikationsmittel mit dem Gast, zur Sicherung und Überprüfung von Qualitätsstandards und selbstverständlich zur Generierung von mehr Direktbuchungen.
2. Was genau bedeutet es für einen guten bzw. einen schlechten Online-Ruf im Internet zu haben?
Meiner Meinung nach hat man ganz einfach eine gute Online-Reputation, wenn die Mehrheit der Bewertungen positiv ist und die meisten Gäste das Hotel weiterempfehlen würden. Ob das dann ein Kundenzufriedenheitsindex von 75% oder 95% ist, kann jedes Hotel nur für sich selbst entscheiden. Ich persönlich finde alles ab 70% positiv.
3. Was wäre ein typischer Fehler, den ein Hotelier bezüglich seines Rufes im Internet machen kann?
Aus meiner Erfahrung kann ich jedem Hotelier nur raten, alle Bewertungen zu veröffentlichen, d.h. sowohl positive als auch negative. Wer nur positive Bewertungen veröffentlicht, erscheint unglaubwürdig. Jeder Gast ist anders und hat demzufolge unterschiedliche Präferenzen. Somit kann gar nicht jeder einzelne Gast zu 100% zufrieden gestellt werden. Deshalb denke ich, dass eine Kritik vielmehr als Chance verstanden werden sollte, sich immer weiter zu verbessern und dadurch letztendlich marktfähig zu bleiben. Zumal die Strategie, nur positive Bewertungen zu veröffentlichen, eine kurz angelegte Marketingstrategie ist. Welcher Gast bucht ein zweites Mal, wenn er ein ganz anderes Hotel vorfindet als erwartet? Vielmehr sollte es doch so sein, dass man die Gäste an sein Haus bindet.
4. Was hat sich in den letzten Jahren durch Onlinebewertungsportale für Hoteliers geändert?
Eine der größten Veränderung ist wohl der enorme Radius, mit dem Hoteliers heute neue Gäste erreichen können. Das finde ich nach wie vor wirklich erstaunlich. Gleichzeitig ist durch diese Reichweite und die damit verbundene Transparenz die Erwartungshaltung der Gäste gestiegen. Dadurch werden Hoteliers heute wesentlich schneller abgestraft, wenn die Erwartungen der Gäste nicht erfüllt werden. Damit verbunden hat sich das gesamte Buchungsverhalten der Gäste verändert, so dass die Hoteliers ihr Yield- und Revenuemanagement komplett überdenken mussten.
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