Kurz gesagt, der Erfolg Ihres eigenen Unternehmens hängt davon ab.
Dieser Leitfaden liefert überzeugende Statistiken, die besten Methoden zur Kundenzufriedenheit und einen 5-Stufen-Plan für die Implementierung einer Strategie zur Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen. Wir hoffen, Sie werden…Trommelwirbel bitte…zufrieden sein.
Inhaltsangabe:
Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist
Wie man Kundenzufriedenheit misst
Methoden zum Erreichen von Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen vorantreiben
Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit ist die Messgröße dafür, wie zufrieden Kunden mit dem gesamten Kundenerlebnis sind. Dazu gehört nicht nur, wie zufrieden ein Kunde mit einem Kauf oder einer Dienstleistung ist, sondern auch wie zufrieden er während der gesamten Customer Journey ist. (Denken Sie an: Briefe oder Mails, Kundendienst, Bereitstellung und Verfügbarkeit von Informationen, usw.).
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Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen, dann wird es mit wiederkehrenden Kunden belohnt. Letztlich ist die Kundenzufriedenheit der wichtigste Indikator für die erneute Kaufabsicht und die Loyalität der Kunden.
Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist
Kundenloyalität, Ihre Wettbewerbsfähigkeit innerhalb Ihrer Branche, der Geldbetrag, die den jeder Ihrer Kunden ausgibt, und – hey, sprechen wir es aus – die Rentabilität – sind alle direkt mit der Kundenzufriedenheit verbunden.
Tatsächlich haben Forscherwurde [CD1] in einer viel beachteten Studie zur Kundenzufriedenheit herausgefunden, dass sich die Nettoprofitabilität eines Unternehmens um 11,5 % erhöht, wenn die Kundenzufriedenheit über einen Zeitraum von fünf Jahren um jeweils 1 Prozent % pro Jahr steigt (1).
Bedenken Sie also diese Vorteile, die zur Profitabilität beitragen, und machen Sie die Kundenzufriedenheit daher zur obersten Priorität Ihres Unternehmens.
Wettbewerbsvorteil
Lassen Sie uns zunächst über den Wettbewerbsvorteil sprechen. Warum sollte Ihr Unternehmen Ihrem Konkurrenten vorgezogen werden, wenn Sie beide vergleichbare Produkte zu ähnlichen Preisen anbieten? Untersuchungen von PWC zeigen, dass
86 % der Verbraucher bereit wären, mehr Geld für ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bezahlen (2).
FYI: Wie können wir herausfinden, was ein „hervorragendes Kundenerlebnis” ist? Indem wir die Kundenzufriedenheit messen! Zu den eigentlichen Kennzahlen hierfür kommen wir gleich noch.
Neue Kunden gewinnen
Woher soll ein potenzieller Kunde wissen, dass Ihr Unternehmen seine Kunden glücklicher macht als die Konkurrenz? Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit werden sie das Feedback und die Bewertungen anderer Kunden lesen, sowohl die negativen als auch die positiven KommentareIn den meisten Fällen werden hierzu aktuelle Meinungen und Bewertungen über Ihre Produkte und Ihre Marke geprüft, die positiven Bewertungen und auch die Negativen. [CD2]
25 % des Marktanteils eines Unternehmens hängen direkt mit seinem Ruf zusammen (3).
Wow! Der klassische Weg in der Unternehmensforschung ist, tata [CD3] die Mundpropaganda. Diese beschränkt sich jedoch nicht auf ein Gespräch, das Sie mit Ihrem Freund in einem Coffee Shop führen. Im heutigen digitalen Zeitalter spielen Online-Rezensionen – die neue Mundpropaganda – eine große und ständig wachsende Rolle bei der Gewinnung neuer Kunden.
Lassen Sie uns die folgenden Statistiken über Online-Bewertungen genauer betrachten:
● 93 % der Verbraucher geben an, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen (4)
● Bewertungen sind der größte Treiber für Klicks in lokalen Suchmaschinen-Rankings (5)
● Ein Produkt mit 5 Bewertungen hat eine um 270 % höhere Kaufwahrscheinlichkeit als ein Produkt ohne Bewertungen (6)
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Bewertungen für potenzielle Kunden ein wichtiger Baustein dafür sind, ob Ihr Unternehmen die Kundenbedürfnisse wirklich erfüllen kann oder nicht. Heutzutage lieben Kunden die Transparenz von authentischen Bewertungen.
Ziehen Sie also in Betracht, in Online-Reputationsmanagement zu investieren, um die Bewertungen Ihrer zufriedenen Kunden zu präsentieren. Laden Sie sich unseren Leitfaden zum Online-Reputationsmanagement herunter.
Weniger Kundenabwanderung
Wenn Sie einen Kunden einmal gewonnen haben, dann sollten Sie ihn auch behalten!
Und dabei reden wir natürlich nicht von hinterhältigen Verträgen oder Abonnements, sondern davon, wie Sie die Kundenbedürfnisse erfüllen. Den Kunden ist vor allem wichtig wie sie behandelt werden, wenn sie ein Problem haben.
Interessant: Nur 1 von 26 Kunden, die abwandern, beschwert sich (7). Der Rest geht einfach stillschweigend, ohne sich sich zu reklamieren beschweren.
Begehen Sie also nicht den Denk-FehlerDenkfehler zu glauben, nur dass wenige Reklamationen bedeuten, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Erreichen Sie Ihre Kunden mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit während der gesamten Customer Journey. Und kümmern Sie sich dann konsequent um alle aufgetretenen Beschwerden.
Es stimmt, Kunden zu halten ist immer billiger, als neue Kunden zu gewinnen.
Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Unternehmen die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und -loyalität erkennt (und dann auch entsprechend handelt).
Hallo Customer Lifetime Value
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der gesamte Ergebnisbeitrag eines Kunden für das Unternehmen im Laufe der Zeit. Je mehr Sie also die Abwanderung von Kunden reduzieren, indem Sie sich darauf konzentrieren, dass ein Kunde mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist, desto länger wird ein Kunde bei Ihrem Unternehmen bleiben. Infolgedessen wird sein CLV für Ihr Unternehmen wachsen.
Übrigens hat eine Studie von McKinsey ergeben, dass zufriedene Kunden nicht nur seltener ein Abonnement kündigen, sondern sogar bereit sind, ihre Dienste oder Pakete zu erweitern. Cha-ching!
Folglich können Sie den CLV aktiv steigern, indem Sie sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren.
Was sollte also die Zufriedenheit Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen bedeuten? Mehr Umsatz! Das ist die einzige Antwort!
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Wie man Kundenzufriedenheit misst
Um die Kundenzufriedenheit zu messen, wählen Unternehmen einen Kundenzufriedenheits-KPI (Key Performance Indicator) aus, der am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Nachfolgend sind die am häufigsten verwendeten Indikatoren hierzu aufgeführt:
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist die am häufigsten verwendete Kundenzufriedenheits-Kennzahl. Das liegt daran, dass er die anhaltende Beziehung des Kunden zu einem Unternehmen misst.
Sicherlich sind Sie selbst schon unzählige Male mit der berühmten Frage konfrontiert worden,
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?” Folglich bestimmt die Frage, bewertet auf einer Skala von 1 bis 10, die Kundenzufriedenheit über basierend auf der Kundenloyalität.
Der NPS ist zum Beispiel der Kundenzufriedenheits-KPI der Wahl von Mazda Motor Europe. Der Automobilriese ging eine Partnerschaft mit Customer Alliance ein, um sich auf die Zufriedenheit seiner Kunden während der gesamten Customer Journey zu konzentrieren. In der Folge steigerte Mazda Motor Europe seinen NPS-Wert um 2 % gegenüber dem Vorjahr.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Im Gegensatz zum NPS erfasst der KPI Customer Satisfaction Score (CSAT) die Kundenzufriedenheit für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Dazu können mehrere Fragen verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Zum Beispiel die Folgende:
“Wie würden Sie Ihren Anruf beim Kunden-Support bewerten?”
“Wie würden Sie unseren Lieferservice bewerten?”
Der Bereich variiert – eine Skala von 1 bis 3, 1 bis 5 oder 1 bis 10. Dann dividiert das Unternehmen die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten, um seinen CSAT zu berechnen.
CSAT ist bei großen Unternehmen sehr beliebt, da sie bestimmte Produkte oder Dienstleistungen gezielt optimieren können. Allerdings misst er nur die unmittelbare Reaktion auf das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens und nicht eine dauerhafte Beziehung wie der NPS.
Kundenaufwands-Score (CES)
Unternehmen nutzen einen Customer Effort Score (CES), um herauszufinden, ob Kunden Schwierigkeiten haben, bestimmte Aktionen auszuführen. Dazu einige Beispielfragen:
“Wie einfach war es, heute auszuchecken?”
“Wie sehr stimmen Sie dieser Aussage zu: Es war einfach für mich, mein Anliegen heute zu lösen?”
Der Schwierigkeitsgrad kann von “sehr leicht” bis “sehr schwer”, von “stimme voll zu” bis “stimme überhaupt nicht zu” gemessen werden. Ebenso können die Skalen für diesen Kundenzufriedenheits-KPI auch numerisch sein.
Methoden zur Kundenzufriedenheit
Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, benötigen Sie eine Methode, um Ihren Kunden zuzuhören. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Ihr Unternehmen einen großartigen Job macht. Lassen Sie sich von Ihren Kunden sagen, wie es um Ihr Unternehmen steht. (Sie sind ziemlich ehrlich, glauben Sie uns.)
Ziehen Sie diese weit verbreiteten Methoden zur Bewertung der Kundenzufriedenheit in Betracht, um eine Strategie zu entwickeln, wie Sie die Meinungen Ihrer Kunden messen und auswerten können.
Fragebogen/Umfrage
Der Einsatz von Umfragen oder Fragebögen in verschiedenen Phasen der Interaktion mit Ihren Kunden sollte unserer Meinung nach eine obligatorische Methode sein.
Fragebögen ermöglichen es einem Unternehmen, die Kunden- oder Gästezufriedenheit während der gesamten Customer Journey zu überwachen. Mit anderen Worten: Sie sehen, wie ein Kunde vor, während und nach seiner Interaktion mit Ihnen über Ihre Marke denkt.
Es gibt also mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden bitten können, einen Fragebogen auszufüllen.
Methoden der Umfrage-Verteilung:
Online: Online-Umfragen können über E-Mails, Link-Sharing in sozialen Medien oder Live-Chats verteilt werden
Im Geschäft: Um Daten vor Ort zu erfassen, können Unternehmen Umfragen auf Tablets innerhalb eines Geschäfts anbieten.
WiFi-Startseite: Wenn Kunden auf kostenloses WiFi zugreifen möchten, kann ein Unternehmen eine kurze Umfrage einbinden, bevor sie sich in das WiFi einloggen.
QR-Code: Kunden können einen QR-Code scannen, um die Umfrage eines Unternehmens anzuzeigen und auszufüllen.
Dies ist eine der effektivsten Methoden zur Kundenzufriedenheit, da Unternehmen an verschiedenen Kundenkontaktpunkten Antworten zu bestimmten Themen erfassen können. Mit den erfassten gesammelten Daten können Unternehmen so herausfinden, wo sie notwendige Änderungen vornehmen könnenvorzunehmen sind.
Interviews
Obwohl sie aufgrund der des erforderlichen Aufwands nicht zu den einfacheren Auswertungsmethoden für die Messung und Umsetzung einer Kundenzufriedenheitsstrategie gehören, können die in Interviews entdeckten Schlüsselergebnisse Erkenntnisse bares Gold wert sein!
Zum Beispiel ermöglichen persönliche Gespräche, Video- oder Telefonanrufe oder Gruppeninterviews einem Unternehmen, die ungefilterte Meinung eines Kunden zu hören. Die Kunden können zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem gesamten Kundenerlebnis befragt werden.
Unternehmen Firmen können Interviews nutzen, um neue Ideen zu sammeln, ihre Ideen zu testen oder ein bisher unbemerktes Problem zu identifizieren. Darüber hinaus kann ein Interview auch hervorragende Einblicke liefern, wenn es mit Kunden durchgeführt wird, die sich kürzlich vom Unternehmen abgewandt haben.
Anrufe des Kunden-Supports
Traditionell konzentriert sich der Kunden-Support eines Unternehmens auf die Kundenzufriedenheit (aber das sollte nicht die einzige Aufgabe sein).
Der Kundensupport eines Unternehmens löscht nicht nur Brände, sondern arbeitet auch als verdecktes Forschungszentrum. Sie können herausfinden, was am Kundenerlebnis verbessert werden muss, um die Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen.
Kundenorientierte Unternehmen führen oft proaktive Outbound-Anrufe an Kunden durch, anstatt erst dann anzurufen, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Mit anderen Worten: Denken Sie stromaufwärts.
Live-Chat
Live-Chat-Software bietet eine großartige Quelle, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf zwei Arten zu untersuchen. Am häufigsten nutzen Unternehmen den Live-Chat, um direktes Feedback einzuholen.
Wir könnten zum Beispiel ein Pop-up-Feld Fenster auf unserer Website haben. Darin steht: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Customer Alliance weiterempfehlen”? mit einer anklickbaren Skala von 1 bis 10. (Fühlen Sie sich übrigens frei, 10 anzuklicken.)
Zweitens können Unternehmen die vorgefertigten Transkripte aus dem Chatverlauf für indirektes Feedback analysieren. Das heißt, war die Stimmung dessen, was vom Kunden gesagt wurde, positiv, neutral oder negativ? Und: Welche Themen wurden am meisten diskutiert?
Kundengespräche werden es Ihnen verraten. Sie brauchen nur die richtigen Tools, um diese zu analysieren. (Dazu später mehr.)
Social Media
Unternehmen, insbesondere solche mit einer jungen Zielgruppe, können Social-Media-Plattformen nutzen. Instagram, Facebook, Twitter und YouTube können genutzt werdendazu dienen, um mit Kunden auf einer individuellen, aber auch sehr öffentlichen Ebene zu interagieren. Unternehmen können [CD5] hören dadurch direkt und unmittelbar von ihren Kunden hören, wie gut sie die Kundenbedürfnisse über Social Media befriedigen.
Sie müssen das Alter Ihrer Zielgruppe analysieren, um einzuschätzen, ob Social Media ein Tool sein könnte, um Ihren Kunden zuzuhören. Zum Beispiel werden Unternehmen die sich an Teenager richten, wahrscheinlich eine bessere Reaktion auf Umfragen erhalten die über soziale Medien verbreitet werden, als auf eine E-Mail-Kampagne.
Darüber hinaus sollten Sie Kunden segmentieren und je nach ihren Vorlieben unterschiedlich kommunizieren, falls Sie mehrere Zielgruppen haben.
Abschließend schlagen wir vor, NUR 1-2 der oben genannten Methoden auszuwählen, um Kundenfeedback darüber zu erhalten, wie es Ihrem Unternehmen wirklich geht. Das heißt, hören Sie auf die Stimme des Kunden. Verschaffen Sie sich den Wettbewerbsvorteil, indem Sie Ihr Unternehmen auf die Kundenzufriedenheit hin ausrichten.
Führen Sie das Thema Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen an
Am wichtigsten ist, dass Sie die Kundenzufriedenheit zu einer Top-Priorität in Ihrem Unternehmen machen, indem Sie es persönlich bewusst anführenin Angriff nehmen.
Beziehen Sie alle Ihre Mitarbeiter ein.
Kommunizieren Sie, dass es das Ziel Ihres Unternehmens ist, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Setzen Sie Ziele und legen Sie los!
Eine Strategie entwickeln
Als erstes sichern Sie sich das Interesse Ihres Top-Managements und zeigen auf, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist. (Die Statistiken in diesem Artikel sind ziemlich überzeugend, wenn Sie uns fragen.)
Danach erstellen Sie einen Fahrplan, in dem die Kundenzufriedenheits-KPI (oder KPIs[CD6] ), die Sie festlegen werden, detailliert aufgeführt sind. Besprechen Sie, wie Sie dieses Ziel erreichen wollen und wer daran beteiligt sein wird.
Wählen Sie eine Software
Nutzen Sie als Nächstes eine Kundenzufriedenheits-Software, die Ihnen hilft, die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu erfassen und zu analysieren. Das Management der Kundenzufriedenheit in einem ganzen Unternehmen ist keine kleine Aufgabe. Nehmen Sie daher professionelle Hilfe in Anspruch, um die Maßnahmen im gesamten Unternehmen zu synchronisieren und so eine maximale Wirkung zu erzielen.
Gehen Sie die folgende Checkliste durch, um herauszufinden, welche Funktionen Sie in dieser Software benötigen.
Eine Software zur Kundenzufriedenheit sollte Ihrem Unternehmen in dabei helfen:die Lage versetzen:
● Standortübergreifend die Treiber der Kundenzufriedenheit zu überwachen und zu steuern
● Kundenfeedback zu erfassen.
● Bewertungen an große Portale zu verteilen (denken Sie z.B. an Google)
● Die Treiber der Kundenzufriedenheit mittels leistungsfähiger Analytik zu verstehen
● Effiziente Nachverfolgung von Feedback effizient nachzuverfolgen
Viele Unternehmen, darunter auch Customer Alliance, bieten eine kostenlose Demo ihrer Softwarelösungen an. Auf diese Weise können Sie die angebotenen Funktionen ausprobieren und testen, ob die Lösung wirklich für Ihr Unternehmen gut geeignet ist.
Implementieren Sie einen Rahmenplan für Kundenzufriedenheit
Verwenden Sie schließlich diesen 5-Stufen-Rahmen und passen Sie ihn an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens an. Dieser Rahmen Plan umreißt den Prozess zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit in 5 Stufen
1. Holen Sie Kundenfeedback ein und analysieren Sie es. Vertrauen Sie zunächst darauf, dass Ihre Kunden Sie bei der Identifizierung von Optimierungsbereichen leiten werden. Lesen Sie den Leitfaden The Voice of the Customer Guide, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihren Kunden zuhören können.
2. Teilen Sie die Ergebnisse. Nachdem Sie das Kundenfeedback erfasst und analysiert haben, präsentieren Sie die Ergebnisse den Entscheidungsträgern im Unternehmen. Definieren Sie außerdem konkrete Bereiche für Verbesserungen.
3. Implementieren Sie Änderungen. Ob es sich um ein bestimmtes Produkt, einen bestimmten Service, eine bestimmte Kommunikation oder sogar einen bestimmten Standort handeltdreht, handeln Sie auf der Grundlage des Feedbacks, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
4. Zelebrieren Sie Veränderungen. Informieren Sie Ihre Kunden über Neuerungen, die auf ihrem Feedback basieren. Promoten Sie Machen Sie Werbung mit diesen Neuerungen, um neue Kunden zu gewinnen.
5. Wiederholen Sie die Stufen. Wir können es immer besser machen, oder? Also, beginnen Sie wieder von vorn und sprechen Sie noch einmalerneut mit Ihren Kunden. (Immer wieder!)
Soweit zur Einführung, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist.
Kurz gesagt: Es ist Zeit zu handeln.
Wenn Sie Hilfe benötigen, um Kundenzufriedenheit zu Ihrer Priorität Nr. 1 zu machen, ist Customer Alliance für Sie da. Vereinbaren Sie noch heute Ihr kostenloses, persönliches Demoprogramm.
Quellen:
1. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Eugene W. Anderson; Claes Fornell; Donald R. Lehmann. Journal of Marketing
2. Experience is everything. How to get it right. PWC
3. Report: Deloitte. Global Survey on Reputation Risk
4. Podium: Consumers get “buy” with a little help from their friends
5. BrightLocal: “Local services ads click study”
6. Spiegel Research Center. “How online reviews influence sales”
7. Huffpost: 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders
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