Moderne Gesundheitsdienstleister raten nicht, wie zufrieden ihre Patienten sind. Sie wissen es. Sie verlassen sich auf Daten aus einem Fragebogen zur Patientenzufriedenheit, der ihnen verwertbare Erkenntnisse liefert.
Aber Moment.
Was bedeutet Patientenzufriedenheit?
Die Patientenzufriedenheit im Krankenhaus oder einer Arztpraxis geht über die effektive Behandlung hinaus und misst die Zufriedenheit der Patienten mit der gesamten Erfahrung mit einem Gesundheitsdienstleister. Denken Sie an E-Mails vor dem Besuch, die Zeit mit dem Personal, die Zeit im Wartezimmer und sogar die Kommunikation nach dem Besuch. Diese Zufriedenheit setzt sich aus mehreren Faktoren zusammen, die wir im Folgenden erläutern.
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Patientenzufriedenheit im Krankenhaus, Klinik oder Arztpraxis ist von Bedeutung, weil:
1 zufriedener Patient hat die Macht, 4 potenzielle Patienten zu erreichen. Während 1 unzufriedener Patient 10 potenzielle Patienten negativ beeinflussen kann (1).
Beeindruckend, oder? Gehen wir nun ins Detail!
Warum Arztpraxen, Kliniken und Krankenhäuser in die Patientenzufriedenheit investieren sollten
Das Gesundheitswesen entwickelt sich immer mehr in Richtung Patientenzentrierung. Daher ist es wichtig, dass einzelne Kliniken und Krankenhäuser auf dem neuesten Stand bleiben, indem sie sich auf die Patientenzufriedenheit konzentrieren. Betrachten wir zum Beispiel die folgenden Gründe:
Gewinnen Sie die Loyalität Ihrer Patienten
Die Erwartungen der Patienten werden immer höher. Sie verlangen exzellente Pflege UND Service. Sie werden nur dann wiederkommen, wenn sie sich während der gesamten Interaktion mit Ihrer Praxis oder Ihrem Krankenhaus gut betreut gefühlt haben. Ihr Unternehmen sollte also konsequent daran arbeitet, das Patientenerlebnis zu verbessern. Patienten werden dies bemerken und ihre Loyalität wird steigen!
Wenn Patienten zum Beispiel nach einem Besuch oder Aufenthalt einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit erhalten, haben sie das Gefühl, dass ihre Meinung zählt. Dies ist zudem eine gute Möglichkeit, das Gespräch außerhalb der Arztpraxis oder dem Krankenhaus fortzusetzen und Empathie zu zeigen.
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Gewinnen Sie neue Patienten mit zufriedenen Patienten
Zufriedene (und auch unglückliche) Patienten hinterlassen ihr Feedback online. Damit die ganze Welt es sehen kann.
Fast 60 % der Patienten geben an, dass sie einen Arzt aufgrund seiner positiven Bewertungen ausgewählt haben. Und ebenso viele geben an, dass sie einen Arzt aufgrund seiner negativen Bewertungen nicht ausgewählt haben (2).
Wenn Sie den Feedback-Prozess einleiten und den Patienten einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit zur Verfügung stellen, kann dies in dreierlei Hinsicht nützlich für Ihre Online-Reputation sein. Sie können:
- Ein negatives Erlebnis oder Problem rechtzeitig entdecken und versuchen dies zu lösen, bevor ihr Patient eine Online-Bewertung verfasst.
- Ihre Online-Reputation aufbauen, indem Sie Patienten einladen, ihr Feedback auf prominenten Plattformen wie Google zu hinterlassen. (Hallo Google-Sterne-Ranking!)
- Exzellentes Feedback direkt auf Ihrer Website präsentieren, um potenzielle Patienten zu ermutigen, einen Termin bei Ihnen zu buchen.
Interne Optimierungen
Schaffen Sie eine sich ständig weiterentwickelnde Arbeitsplatzkultur. Sehen Sie sich Trends an, die in den Patientenbefragungen genannt werden. So lassen sich Bereiche und Prozesse im eigenen Unternehmen entdecken, die es zu optimieren gilt. Diskutieren Sie anschließend die Ergebnisse mit Ihren Mitarbeitern und entwickeln Sie auf der Grundlage des Feedbacks gemeinsame Aktionspunkte. Ohne Frage, die Messung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen war noch nie so wichtig wie heute und sollte jeden einbeziehen.
Bonus: Wir empfehlen auch, interne Umfragen zu nutzen, um mit Ihren Mitarbeitern ins Gespräch zu kommen und die Mitarbeiterbindung zu fördern.
Schauen Sie sich auch unseren Leitfaden zur Kundenzufriedenheit für Unternehmen an, um einen vollständigen Überblick zu erhalten.
Auf welche Faktoren der Patientenzufriedenheit sollte meine Organisation achten?
Eine knifflige Frage, denn die Antwort ist: Sie werden es nie wirklich wissen, bis Sie Ihre Patienten selbst fragen!
Der beste Weg zu verstehen, welche Faktoren für Ihre Patienten am wichtigsten sind, ist die Analyse der Patient Journey (zu deutsch: Reise des Patienten). Da diese (und damit die Faktoren) von Gesundheitsdienstleister zu Gesundheitsdienstleister variieren, ist es wichtig, dass Ihre Organisation ihre eigene, einzigartige Patient Journey berücksichtigt.
In der Zwischenzeit können Sie diese Patient Journey als allgemeinen Leitfaden verwenden.
Fortschrittliche Kommunikation
Wie die Patientenreise verdeutlicht, interagiert der Patient mit Ihrem Krankenhaus oder Ihrer Klinik lange bevor er zu seinem Termin erscheint und auch nachdem er sie verlassen hat.
- Die ideale Kommunikation sieht wie folgt aus:
- E-Mails vor dem Besuch mit relevanten Termininformationen
- Terminerinnerungen per Textnachricht
- Exzellente Kommunikation vor Ort mit Personal und Ärzten
- Follow-up-E-Mails nach dem Besuch
- Umfrage nach dem Besuch per E-Mail oder SMS
Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation mit Tools ausgestattet ist, die die Patientenreise bereichern. Und die Ihren Patienten an jedem Touchpoint zeigen, dass sie wichtig sind.
Online-Reputation
77 % von uns nutzen Online-Bewertungen als ersten Schritt bei der Suche nach einem neuen Arzt (3).
Unterschätzen Sie also nicht die potenzielle Reichweite Ihrer Online-Reputation. Google-Rankings und Bewertungen spielen nicht nur in der Recherchephase während der Patient Journey eine Rolle, sondern auch nach dem Besuch. Wenn Ihre Einrichtung auf jede Bewertung eingeht, steigt die Patientenzufriedenheit im Krankenhaus oder der Arztpraxis und potenzielle Patienten merken, dass Sie Feedback ernst nehmen.
Vergessen Sie also nicht, sich professionell um negatives Feedback zu kümmern. Studien zeigen, dass sich die Patientenzufriedenheit verdoppelt, wenn Sie dies tun (4).
Zusätzlich zu einem Fragebogen zur Patientenzufriedenheit kann Ihre Gesundheitseinrichtung die gesammelten Rezensionen analysieren. So lassen sich Bereiche identifizieren, in denen es Optimierungspotenzial gibt. Wir nennen dies, auf die Voice of the Customer (zu deutsch: Stimme des Kunden bzw. in diesem Fall des Patienten) zu hören. Weitere Informationen finden Sie unter Der Voice of the Customer Leitfaden: Bedeutung, VoC-Tools und Beispiele.
Atmosphäre
Die Erfahrung der Patienten ist relevant für ihre Zufriedenheit. Sie können beispielsweise folgende Faktoren in Ihrer Umfrage zur Patientenzufriedenheit einbeziehen:
- Klare und verständliche Erläuterungen bei allen Interaktionen
- Ein ruhiges Wartezimmer
- Durchschnittliche Wartezeit im Wartezimmer
- Gute Teamarbeit unter den Mitarbeitern
- Verwendung einer einfühlsamen Sprache
- Aktives Zuhören durch den Arzt
In einer Studie gingen beispielsweise 75 % der orthopädischen Chirurgen davon aus, dass sie exzellente Kommunikatoren sind, während nur 21 % ihrer Patienten so dachten (5). Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Organisation in all diesen Punkten hervorragend ist. Fragen Sie Ihre Patienten. Sie werden es Ihnen sagen (wir versprechen es).
Wie Sie die Patientenzufriedenheit im Krankenhaus oder der Arztpraxis steigern können
Haben wir Sie überzeugt, dass es an der Zeit ist, sich auf die Patientenzufriedenheit zu konzentrieren? Dann wird es Zeit zu handeln!
Machen Sie die Zufriedenheit Ihrer Patienten zu Ihrer Priorität
Machen Sie den Entscheidungsträgern Ihrer Organisation deutlich, in die Patientenzufriedenheit zu investieren.
Informieren Sie sie zusätzlich zu den oben genannten Statistiken darüber, dass 43 % der Organisationen im Gesundheitswesen mehr als 10 % der Einnahmen verlieren, weil Patienten sich entscheiden, woanders hinzugehen (6).
Definieren Sie anschließend eine einheitliche Strategie, um die Bedeutung der Patientenzufriedenheit in der gesamten Organisation zu manifestieren.
Zeit zu Digitalisieren
Als Nächstes wählen Sie eine führende SaaS-Plattform, die Ihre Organisation bei der Verbesserung der Pflegequalität unterstützt. Es ist viel einfacher, Patientenfeedback auf einer digitalen Plattform zu sammeln, zu verwalten und auszuwerten.
Sie können diese Technologie zum Beispiel nutzen, um automatisierte E-Mails und Textnachrichten während der gesamten Patientenreise zu versenden. Mit anderen Worten: Es muss nicht schwer sein, Antworten auf Ihre Umfragen zur Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen zu erhalten.
Eine Plattform für die Patientenzufriedenheit sollte Ihre Organisation in folgenden Punkten unterstützen:
- Sammeln und Senden von Bewertungen an Google
- Individuellen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit erstellen
- Bewertungen direkt auf Ihrer Website anzeigen, um Vertrauen zu schaffen
- Einfaches Beantworten von Bewertungen von einem Ort aus
- Stimmung der Kunden verstehen
- Segmentieren von Patienten
- Fortschrittliche Kommunikation über die gesamte Patientenreise hinweg bieten
(P.S. Bei Customer Alliance haben wir eine skalierbare Plattform für die Patientenzufriedenheit, die sowohl von kleinen Praxen als auch von großen Krankenhäusern genutzt werden kann).
Optimieren auf der Grundlage von Feedback
Ziele setzen, Fortschritte messen, weiterentwickeln. Wiederholen.
7 von 10 Patienten, die Feedback geben, erwarten organisatorische Verbesserungen (2).
Kurzum: Enttäuschen Sie sie nicht.
Finden Sie mittels eines Fragebogens zur Patientenzufriedenheit heraus, wo Ihre Stärken liegen und wie Sie diese zum Vorteil Ihrer Organisation nutzen können. Bringen Sie gleichzeitig in Erfahrung, in welchen Bereichen Ihre Patienten Verbesserungen wünschen, und setzen Sie diese in die Tat um. Sehen Sie eine Umfrage zur Patientenzufriedenheit als eine Gelegenheit zur Optimierung.
Denken Sie jedoch daran, dass dies nur möglich ist, wenn alle Beteiligten – Ärzte, Personal und Verwaltung – einbezogen werden. Legen Sie regelmäßige Treffen fest, um das Patientenfeedback und Aktionspunkte zu besprechen. Wir empfehlen Ihnen, den Net Promoter Score (NPS) Ihrer Organisation einzuführen und zu verfolgen. Damit sehen Sie und – was noch wichtiger ist – können Sie beweisen, dass Ihre Bemühungen im Laufe der Zeit Wirkung gezeigt haben. Machen Sie die Patientenzufriedenheit im Krankenhaus oder Ihrer Arztpraxis zu Priorität.
Quellen:
- SolutionReach Blog: 10 Surprising stats on patient satisfaction
- NRC Health. Patients trust online reviews as much as doctor recommendations—and other shocking facts about transparency in healthcare
- PatientPop. How the Internet Changed the Way New Patients Find a Physician
- PatientPop. The Patient Perspective 2019: Online Reputation Survey
- Tongue J. R., Epps H. R., Forese L. L. Communication skills for patient-centered care: research-based, easily learned techniques for medical interviews that benefit orthopaedic surgeons and their patients. J Bone Joint Surg Am. 2005;87:652–658
- Fibroblast. Patient Leakage: A new survey highlights high costs, limited control.
