Ihnen ist bestimmt auch bewusst, dass zufriedene Gäste in der Gastronomie wichtig sind. Wenn nämlich nur 5% Ihrer Gäste immer wieder vorbeikommen, können Sie Ihren Gewinn um 25% steigern. Hinzu kommt, dass Stammgäste 67% mehr ausgeben, als neue Gäste (1). Gästezufriedenheit und Gästebindung gehören also eng zusammen und sorgen im Endeffekt für höhere Umsätze. 

Aber woher können Sie wissen, ob Sie zufriedene Gäste haben? Nutzen Sie ganz einfach einen Fragebogen zur Gästezufriedenheit und Online-Rezensionen für Ihr Restaurant. So bekommen Sie ein Feedback darüber, was Sie in Ihrem Restaurant besser machen können. 

Feedback sammeln: Gästefragebogen für Ihr Restaurant

Restaurants sehen persönlich nur 14% von allen Beschwerden, die unzufriedene Gäste äußern (2). Die Meisten kommen in Plattformen für Online-Bewertungen, wie Yelp oder Google, Social Media zum Ausdruck oder werden gar nicht erst geäußert. Das ist alles andere als optimal.

Es ist sehr wichtig, Gäste während und / oder nach der Mahlzeit zu fragen, wie es ihnen gefällt. Sie brauchen davor keine Angst zu haben: 75% der Gäste sind gerne bereit, eine Gästebefragung über die Zufriedenheit mit 1-5 Fragen zu beantworten (3). 

Eine Umfrage über die Zufriedenheit im Restaurant bringt Ihnen diese 4 Vorteile:

1. Sie zeigt den Gästen, dass Sie sich für ihre Kundenerfahrung interessieren.
2. Sie gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu lösen. Sie können so auch wissen, wie Sie es in Zukunft vermeiden können und werden so mehr zufriedene Gäste haben.
3. Sie gibt Ihnen einen Einblick in den Gast – so können Sie die Gästezufriedenheit im Restaurant verbessern.
4. Sie ermöglicht es Ihnen, den Service & die Zufriedenheit der Gäste an den Standorten und bezüglich der Angestellten zu nachzuverfolgen. Und das zu verschiedenen Tageszeiten.

Schauen wir uns die folgenden Fragen zur Gästezufriedenheit an:

• Wie würden Sie bei uns _____ bewerten (Service, Essensqualität, Atmosphäre, Preise)?
• Wie würden Sie Ihre Erfahrung insgesamt beschreiben? Holen Sie sich qualitatives Feedback.
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Messen Sie den NPS (Net Promoter Score).
• Würden Sie sich gerne für unseren Restaurant-Newsletter anmelden? Fördert die Kundenbindung!

Nutzen Sie Ihre Umfrage zur Gästezufriedenheit, um die Themen zu überprüfen, die für Ihr Restaurant am wichtigsten sind. Haben die Restaurantgäste das Gefühl, dass sie den richtigen Betrag für die entsprechende Qualität Ihrer Gerichte bezahlen? Wie behandeln Ihre Angestellten die Gäste? 

Wenn Sie mehr als ein Restaurant besitzen, ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit im Restaurant zu messen. Am besten nutzen Sie in Ihrer Befragung zur Kundenzufriedenheit eine NPS-Frage (Net Promoter Score).

Caption: Beachten Sie, wie die Zufriedenheitsumfrage dieses Restaurants die Frage des Net Promoter Scores einschließt.

Der NPS ist ein KPI für Kundenzufriedenheit, der dafür sorgt, dass alle Ihre Restaurants dasselbe hervorragende Kundenerlebnis bieten. Sehen Sie hier, wie man Kundenzufriedenheit messen kann + Methoden und Tipps über die Anwendung des NPS. 

Nutzen Sie das Online-Feedback: Hallo Bewertungen!

Schließen Sie auch zusätzlich zu einem Gästefragebogen im Restaurant, Bewertungen und Rezensionen online in Ihrer Strategie für mehr zufriedene Gäste mit ein. Wir wissen schließlich alle, dass die Leute in Bewertungen online brutal ehrlich sind. Aber Sie können genau das zu Ihrem Vorteil nutzen und gerade aus den unzufriedenen Gästen lernen. 

Wir empfehlen Ihnen sich die Lösung Voice of the Customer zu besorgen. Diese bietet Ihnen eine semantische (sprachliche) Analyse, wodurch Sie die tiefere Bedeutung der Worte des Kunden erfassen können. Sie können so erkennen, wie Ihre Gäste sich bei bestimmten Bereichen in Bezug auf Ihr Restaurant fühlen.

Gibt es noch einen Grund, warum sie Online-Bewertungen beachten sollten? Statistisch gesehen haben diese einen großen Einfluss auf potentielle zukünftige Restaurantbesucher. 

Konsumenten lesen Restaurantkritik häufiger als in jeder anderen Branche, und 90% von uns entscheiden sich sogar aufgrund der Online-Bewertungen für ein bestimmtes Restaurant (4).

Ihr Restaurant sollte also nicht nur viele Rezensionen und hohe Bewertungen haben: Es sollte auch in der Lage sein, effizient auf das Gasterlebnis zu antworten. Potentielle Gäste lesen gerne, dass Sie sich für das Erlebnis Ihres Gastes interessieren.

Das ist aber noch nicht alles: 57% aller potentieller Restaurantgäste besuchen erst die Webseite des Restaurants, bevor sie dort essen (4). Wenn das so ist, warum dann nicht auch die Bewertungen und Rezensionen auf Ihrer Webseite miteinbeziehen? Diese Transparenz wird Ihnen sehr dabei helfen, Vertrauen zu Ihren potentiellen Gästen aufzubauen.

Noch ein Tipp: Warten Sie nicht solange, bis Ihr Ruf im Internet schon durch viele negative Bewertungen und Rezensionen beschmutzt ist. Seien Sie vorausschauend und fragen Sie zufriedene Gäste gezielt nach einer Online-Bewertung. Denn dann wird Ihre Online-Präsenz bei Bewertungsportalen und Google positiv zunehmen. Dadurch werden immer mehr potentielle Restaurantbesucher auf Sie aufmerksam werden. Steigern Sie Ihre Werte bei der Zufriedenheit Ihrer Gäste in den Restaurantbewertungen und -kritik, indem Sie sich auf das Feedback Ihres Kunden konzentrieren.

Beeinflussen Sie die Faktoren, die für zufriedene Gäste wichtig sind

Eine Studie von Harvard Business School enthüllte, dass der Umsatz eines Restaurants um 9% steigen kann, wenn es bei Yelp um 1 Stern höher bewertet wird. Also ganz klar JA: Zufriedene Gäste im Restaurant machen in der Gastronomie einen gewaltigen Unterschied aus. 

Wenn Sie nur die richtige Software zur Kundenzufriedenheit haben, können Sie unschätzbare semantische Analysen über das qualitative Feedback Ihrer Gäste erhalten. Sie werden dann verstehen können, welche Erfahrungen sie wirklich gemacht haben und wie sie sich fühlen. So können Sie das Erlebnis der Gäste immer weiter verbessern.

Diese Faktoren zur Gästezufriedenheit in der Gastronomie sollten Sie ständig kontrollieren:

Essen: Geschmack, Wartezeit, Mehrwert bieten

Lokal: Sauber, Beleuchtung, Covid-19-Maßnahmen

Personal: Aufmerksam, kompetent, freundlich

Menü: Erwartungen des Gastes erfüllen, allergiefreie Optionen, Optionen für Vegetarier / Veganer

Im Allgemeinen haben Restaurants eine Rate in der Gästebindung von 30%. Das heißt also, 70% der Gäste kehren nach ihrem ersten Besuch nicht mehr zurück. (5). Nehmen Sie sich deshalb die Zeit, um das Feedback der Gäste zu erhalten. Und zwar darüber, was Sie besser machen können, um mehr zufriedene Gäste zu haben und die Gästebindung zu optimieren. Dann werden zukünftig immer mehr Gäste Ihr Restaurant nach dem ersten Besuch erneut besuchen.

Sie möchten mehr über Gästezufriedenheit erfahren, und wie Sie durch richtige digitale und persönliche Gästekommunikation Ihren Umsatz steigern können? Gerne stellen wir Ihnen hier diesen Leitfaden für die optimale Gästekommunikation als PDF zur Verfügung. Denken Sie daran: Wenn Sie Ihr Restaurant die Gäste nicht fragt, was diese glücklich macht, wissen Sie nicht, wie Sie Ihre Gäste zufriedenstellen können. Jemand anders wird es aber wissen und tun. 

Es wird also höchste Zeit, vorausschauend zu handeln: Holen Sie sich unbedingt das Feedback Ihrer Gäste.

 Quellen:

1. Bain & Company. Report: Prescription for cutting costs
2. Food & Beverage Magazine. Restaurant Customer Service Stats/Tips from Jay Baer
3. G2 Learn Hub. 51 Customer Review Statistics to make you rethink using them
4. Upserve: 50+ Restaurant Industry Statistics Restaurateurs Should Know in 2021
5. PR Newswire. 6 Critical Stats for Customer Loyalty