Durch die heutige Technologie ist es immer wichtiger, dass Sie das Kundenfeedback einholen und der Stimme des Kunden (Voice of the Customer) zuhören. Früher machten Unternehmen einfach Werbung mit berühmten Prominenten wie Madonna oder Michael Jordan. Diese traten in der Werbung oder auf Reklametafeln mit einem Produkt auf und schon schnellten die Verkäufe hoch. Kunden zu überzeugen war damals einfach.
Heutzutage hingegen, lesen 91% der Kunden mindestens 1 Online-Bewertung, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden (1).
Das Kundenfeedback: Willkommen in der neuen Welt.
[ca-form id=”194471″ align=”left” var1=”https://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2021/08/customer-alliance-feedback-economy-guide-download-DE-1.pdf “]Inhaltsverzeichnis:
Was versteht man nun genau unter Kundenfeedback?
8 Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist
Tools, mit denen Sie das Kundenfeedback sammeln
Verschaffen Sie sich einen Vorteil: Regelmäßiges Feedback einholen & messen
Was versteht man nun genau unter Kundenfeedback?
Unternehmen und Geschäfte sammeln, analysieren und nutzen das Kundenfeedback, um bei der Kundenzufriedenheit besser abzuschneiden als ihre Konkurrenz.
Kunden geben ihr Feedback durch Rezensionen, Bewertungen und soziale Netzwerke ab – aber auch privates Feedback in Befragungen wird genutzt. Wir können all dies unter Voice of the Customer (VoC), also der Stimme des Kunden zusammenfassen.
Kundenfeedbacks werden jeden Tag werden von unzähligen Kunden abgegeben
Voice of the Customer hat einen gewaltigen Einfluss auf den Erfolg der Marke. Warum ist das so?
Aus einem Bericht von SurveyMonkey geht hervor, dass 82% der Kunden der Stimme des Kunden mehr vertraut als den Mitteilungen der Marke (2). Schlaue Werbung funktioniert also nicht mehr. Die Leute verlangen nach Authentizität bzw. Echtheit.
Aus diesem Grund sind es bereits 58% der Unternehmen, die in irgendeiner Form gezielt Kundenfeedback einholen. Es wird erwartet, dass diese Prozentzahl jedes Jahr weiter ansteigen wird (3).
8 Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist
Wenn Sie regelmäßig das Kundenfeedback einholen, gibt Ihnen das nicht nur eine Fülle an Informationen über Ihre Kunden und Angestellten. Potentiellen Kunden haben so auch Zugang zu transparenten Bewertungen über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Wir listen Ihnen 8 Gründe auf, warum Sie sich unbedingt Zeit für das Feedback des Kunden nehmen sollten.
#1 Es beeinflusst Ihren Ruf im Internet bzw. Ihre Online-Reputation
Was machen Sie, bevor Sie ein Restaurant besuchen oder ein Hotel buchen? Sie recherchieren online und sehen sich die Bewertungen an. Und das ist in jeder Branche so. Wie wichtig das Kundenfeedback ist, können Sie auch in Ihrem Online-Reputations-Management nachverfolgen.
Fast die Hälfte der heutigen Kunden macht keine Geschäfte mit Unternehmen, die eine Bewertung von weniger als 4 Sterne haben (4).
Hat Ihr Geschäft hohe Bewertungen und genug Rezensionen, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen?
#2 Das Kundenfeedback ist die Grundlage für Kaufentscheidungen
Als Umsatztreiber kann das Feedback des Kunden gar nicht genug unterschätzt werden. Die Kunden interessiert es, was Ihnen andere Kunden für ein Feedback geben.
Wenn potentielle Kunden Ihre Webseite besuchen, werden sie etwas kaufen? Zuerst einmal können wir Ihnen versichern, werden sie sehen wollen, was andere Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen sagen. Es ist enorm wichtig, dass Sie viele positive Bewertungen auf Ihrer Webseite haben, welche als sozialer Beweis dienen (Social Proof).
[ca-form id=”44669″ align=”right”]
Beachten Sie dabei diese 2 Statistiken:
- 93% der Kunden sagen, Online-Bewertungen beeinflussen deren Kaufentscheidungen (5).
- Ein Produkt mit 5 positiven Bewertungen kann den Umsatz bis zu 270% höher ansteigen lassen, verglichen mit einem Produkt mit 0 Bewertungen (6).
Fazit: Bewertungen machen den Unterschied aus.
#3 Kundenfeedback gibt Ihnen wertvolle Einblicke in das, was der Kunde erlebt hat
“Aus Ihren unzufriedensten Kunden können Sie am meisten lernen.” – Bill Gates
Nicht nur positives, sondern gerade negatives Feedback gibt Ihnen eine hervorragende Möglichkeit zu lernen. Fragen Sie Ihre Kunden, was diese an bestimmten Kontaktpunkten erlebt haben. Aber auch wie die allgemeine Erfahrung war und was diese von Ihrer Marke halten. Die Kunden werden es Ihnen sagen.
Sie können herausfinden, wo der Kunde Probleme hat und umgekehrt, was ihnen besonders gut gefallen hat. So können Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen, Informationen und Werbung erheblich verbessern.
P.S. Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben, geben 140% mehr aus, als die, die eine negative gemacht haben (7). Mit einem Wort: Überzeugend.
#4 Mit Kundenfeedback können Sie die Kundenbindung und -zufriedenheit ermitteln
Indem sie Kennzahlen der Kundenzufriedenheit in einer Befragung nutzen, können Unternehmen sich bei ihren aktuellen Kunden gezielt melden. Sie können so die allgemeine Zufriedenheit des Kunden und / oder die Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einem Kontaktpunkt feststellen.
Wussten Sie, dass 80% der Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen, um das Kundenerlebnis zu analysieren und dann zu verbessern (8)?
Unten befassen wir uns näher mit Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit für das Kundenfeedback, wie NPS, Customer Effort Score und CSAT.
Sie können ganz einfach mit der passenden Software das Kundenfeedback einholen, messen, analysieren und steigern. So können Sie die Kunden identifizieren, die Ihre Marke fördern möchten, aber auch die die bald abwenden könnten.
#5 Feedback ist wichtig für die Entwicklung von Produkten
Produktteams und Serviceteams führen oft eine Feedback-Analyse durch, um Daten für Verbesserungen zu sammeln. Sie könnten aber noch weitergehen und in einer Umfrage Fragen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen stellen.
Projektteams können Kundenumfragen nutzen, um:
- Neue Märkte zu erforschen
- Vorschläge zu verwandten Produkten zu erhalten
- Die Benutzerfreundlichkeit des Produkts zu verbessern
- Ideen für neue Funktionen zu bekommen und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen
74% der Profis im Bereich Kundenerlebnis sagen, dass sie durch das Kundenfeedback zu neuen Produktideen angeregt werden (9).
Kunden wissen, was sie brauchen. Fragen Sie sie einfach.
#6 Durch das Kundenfeedback können Sie die Leistung überprüfen
Es lohnt sich für Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch das Feedback des Kunden in Befragungen zu messen. Denn so können Sie die Leistung in Ihrem gesamten Unternehmen überprüfen. Sie können also das Feedback nutzen, um nachzuverfolgen, wie gut bestimmte Angestellte, Standorte und Kontaktpunkte abschneiden.
Beispielfragen – auf einer Skala von 1 bis 10:
- Wie war Ihre Erfahrung heute mit unserer Servicemitarbeiterin Anna? (bestimmte Angestellte)
- Wie war Ihre Erfahrung heute beim Autohaus in *___* (bestimmter Standort)
- Wie zufrieden sind Sie heute mit der Kaufabwicklung an der Kasse gewesen? (bestimmter Kontaktpunkt)
- Würden Sie uns an Ihre Freunde oder Kollegen weiterempfehlen? (allgemeine Kundenzufriedenheit / NPS)
Dies ist besonders nützlich für große Unternehmen, um sich interne Ziele (Benchmarks) zu setzen, die auf externe Standards basieren.
#7 Sie können damit eine potentielle Kundenabwanderung identifizieren
81% der Kunden, die die Marke gewechselt haben, sagen, das vorherige Unternehmen hätte es verhindern können (10).
Die meisten Kunden wechseln einfach das Unternehmen, ohne sich zu beschweren. Marken, die jedoch vorausschauend das Kundenfeedback einholen, das Kundenerlebnis analysieren und gezielt handeln, verlieren weniger Kunden.
Sie können sich einfach bei Ihren Kunden melden, um die zu identifizieren, die wahrscheinlich abwandern möchten. So finden Sie auch Ihre Schwachstellen heraus und können dann präzise entscheiden, wo Sie sich verbessern können.
# 8 Feedbackkultur ist ein Werkzeug für die Mitarbeiterbindung
Hoch engagierte Arbeitnehmer erhöhen den Gewinn um 21% (11).
Bitte nochmal lesen: 21%!
Es lohnt sich für Sie auf jeden Fall eine Feedbackkultur im Unternehmen zu etablieren und so die Zufriedenheit von Mitarbeitern zu erhöhen. Holen Sie sich deshalb regelmäßig das Feedback Ihrer Mitarbeiter. Lassen Sie diese spüren, dass Sie es ernst meinen.
Wie Sie das Feedback der Mitarbeiter nutzen können, um diese zu motivieren:
- Melden Sie sich regelmäßig bezüglich der Mitarbeiterzufriedenheit
- Fragen Sie diese auch nach ihren Erkenntnissen über die Kunden
- Prüfen Sie deren Produkt- und Dienstleistungsverständnis
- Finden Sie heraus, womit Sie die Mitarbeiter im Unternehmen motivieren können
Wenn Sie das Mitarbeiterfeedback haben, handeln Sie. Belassen Sie es nicht beim Lippenbekenntnis, sondern verändern Sie etwas. So wie bei Ihren Kunden, sollten Sie, nachdem Sie das Feedback einholen auch handeln. Dadurch sehen die Mitarbeiter, dass deren Meinung Ihnen wirklich wichtig ist.
Tools, mit denen Sie das Kundenfeedback sammeln
Es gibt mehrere wichtige Tools, mit denen Unternehmen Feedback bekommen und auswerten können. Daten von Voice of the Customer (Stimme des Kunden) zu sammeln ist zwingend notwendig, um dem Kunden geben zu können, was er braucht. Wir empfehlen Ihnen die folgenden Feedback-Tools:
Kundenumfragen
Umfragen, mit denen das Kundenfeedback gesammelt wird, sind der Musterknabe in jeder Branche. Durch sie können Sie herausfinden, was dem Kunden gefällt und was ihn frustriert. Aber auch was er von Ihrer Marke hält, wie einfach die Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen ist und was sie über ein bestimmtes Produkt oder einen Kontaktpunkt denken.
Kundenumfragen sind skalierbar, bieten über die Zeit Analysetools und Daten und kosten nicht wenig. Es gibt keinen Grund, warum man sie nicht nutzen sollte. Wir haben unten eine Liste mit den verschiedenen Arten von Kundenumfragen zusammengestellt.
Arten von Umfragen:
- Customer satisfaction survey (Umfrage zur Kundenzufriedenheit)
- Customer experience survey (Umfrage zum Kundenerlebnis)
- Market research survey (Marktforschungsumfrage)
- Employee satisfaction survey (Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit)
- User experience survey (Umfrage zur Nutzungserfahrung)
Die Umfragen für Voice of the Customer mit dem Kunden zu teilen, sind so leicht wie nie zuvor. Sehen Sie sich die folgenden Methoden an und entscheiden Sie, welche am besten zu Ihren Kunden passt: E-Mail, SMS, Chat, Papierform, In-App, Web-Beacon, WLAN Startseite, QR-Code oder soziale Netzwerke.
Kundeninterview
Nehmen Sie sich die Zeit und gehen Sie mit Ihren Kunden durch Kundeninterviews noch mehr in die Tiefe. Für Ihre Feedback-Analyse wird sich die Untersuchung der Kundenantworten als wahrer Datenschatz erweisen.
Sie können die Interviews mit dem Kunden via E-Mail, Telefon oder auf der Seite durchführen. Dadurch erhalten Sie ein Feedback des Kunden in seinen eigenen Worten, über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder das allgemeine Markenerlebnis.
Eine Sammelgruppe, was ein Interview mit mehreren Kunden auf einmal ist, kann auch wertvoll sein. A focus group, an interview of several customers at one time, can also be valuable. Um noch mehr über Kundeninterviews und Sammelgruppen zu lesen, schauen Sie sich einfach Voice of the Customer Tools – Kundenzufriedenheit steigern an.
Social Media / Soziale Netzwerke bzw. Soziale Medien
Die sozialen Medien sind ein hervorragender Ort, um zu sehen, was Kunden über Ihre Marke sagen und um Kontakt mit ihnen aufzunehmen. Stellen Sie fest, auf welchen Plattformen die Mehrheit Ihrer Kunden aktiv sind: Instagram, Facebook, TikTok, Twitter oder LinkedIn?
Viele Kunden mögen die Direktnachrichten, die diese Plattformen zur Verfügung stellen und mit denen Unternehmen proaktiv kommunizieren können. Viele Unternehmen nutzen bereits die sozialen Netzwerke als eine Plattform für die Kundenbetreuung. Sie helfen bei Problemen des Kunden und beantworten Fragen. E-Commerce-Webseiten sammeln Kundeninformationen und machen sich die sozialen Netzwerke sehr erfolgreich zu Nutze, indem sie dort Werbung machen und mit potentiellen Kunden über ihre Produkte sprechen.
Es gibt sehr viele Möglichkeiten, aber zuerst sollten Sie Ihre Zielgruppe, Ressourcen und die Social-Media-Plattformen festlegen. Erst dann lohnt es sich, tiefer in die sozialen Medien einzutauchen. Zusammengefasst: Kunden wollen sehen, dass Marken präsent sind und das Kundenfeedback wertschätzen.
Kundenfeedback messen
Für eine korrekte Feedback-Analyse ist es zwingend notwendig, dass Sie verschiedene Aspekte beim Feedback des Kunden messen. Wir empfehlen eine oder zwei der folgenden Kennzahlen in Ihrer Strategie des Kundenfeedbacks miteinzubeziehen. So können Sie die Leistung überprüfen und kontrollieren.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score misst die Kundenbindung und -zufriedenheit im Laufe der Zeit mit der oft gestellten Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Ihre Freunde und Kollegen weiterempfehlen?”
Mit einer Skala bis 10, ist dies die beliebteste Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die von Unternehmen genutzt wird. Er ermöglicht es, Unternehmen zu erkennen, welche Kunden sie fördern werden und welche wahrscheinlich bald weggehen könnten. Denn der NPS-Kalkulator errechnet die Promoter (Förderer) und Detraktoren (Kritiker).
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Noch eine beliebte Kennzahl ist der Customer Satisfaction Score. Der CSAT wird für die Überprüfung der Kundenzufriedenheit in bestimmten Momenten des ganzen Prozesses angewendet. Eine Beispielfrage auf einer Skala bis 5 ist: “Wie würden Sie Ihre jüngste Erfahrung mit unserer Kundenbetreuung bewerten?”
Da der CSAT an verschiedenen Kontaktpunkten angewendet werden kann, ist es ein hervorragendes Tool für Geschäfte. Sie können dadurch erkennen, was ihre Kunden während dem Kontakt und dem ganzen Ablauf motiviert oder frustriert.
Customer Effort Score (CES)
Wie die Bezeichnung “Effort” (Aufwand) schon andeutet, wird der Customer Effort Score von Unternehmen genutzt, um zu sehen, wie schwer es für den Kunden war, einen bestimmten Vorgang zu erledigen. Die Skala variiert, bis 5, 7 oder 10. Alle Skalen messen den Schwierigkeitsgrad.
Eine Beispielfrage für den Customer Effort Score ist: “Wie sehr würden Sie dieser Aussage zustimmen? Die Information hier hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen?”
Der Customer Effort Score wird meistens angewendet, um das Kundenerlebnis zu messen, mit dem Ziel das Probleme schneller gelöst werden.
Feedback-Analyse
Stellen Sie nicht nur Fragen, um zu zeigen, dass Ihnen ein Kundenfeedback wichtig ist: Fragen Sie auch, um analysieren und dann verbessern zu können. Von den folgenden Tools für die Feedback-Analyse erhalten Sie die besten Einblicke:
Textanalyse des Feedbacks
Je öfter Sie ein regelmäßiges Feedback vom Kunden einholen, desto mehr brauchen Sie eine Voice-of-the-Customer-Software, um die große Anzahl von unstrukturierten Daten zu durchforsten. Nur so können Sie aus dem Datenwust schlau werden. Diese Software wird Ihnen objektive Ergebnisse zur Verfügung stellen. Sie werden so verwertbare und umsetzbare Erkenntnisse aus der Feedback-Analyse des Kunden erhalten.
Online-Bewertungen: Nutzen Sie Textanalysen, um Trends und Schwerpunkte im Kundenfeedback zu erkennen. Dies sollte ein wesentlicher Bestandteil in Ihrer Analyse des Kundenerlebnisses sein.
Finden Sie zusätzlich mit der semantischen Analyse die hintergründige Bedeutung heraus, die in den Worten des Kunden liegt. Diese wird Ihnen den Begriffsinhalt ihrer Worte verraten: Positiv, negativ oder neutral. Damit werden Sie erkennen, was sie von Ihrer Marke, Dienstleistung oder Ihrem Produkt halten.
Voice-of-the-Customer-Plattform
Es ist Ihnen also wichtig: Sie möchten effizient Kundenfeedback einholen. Dann sollten Sie unbedingt in eine Voice-of-the-Customer-Plattform investieren. Diese hilft Ihnen dabei, dass Kunden ein authentisches Feedback geben: Via Bewertungen und gezielte Kundenumfragen werden Sie verstehen lernen, was die Kundenzufriedenheit erhöht und Sie können sich durch diese wertvollen Einblicke immer weiter verbessern.
Worauf sollten Sie bei einer Voice-of-the-Customer-Plattform achten?
Forrester berichtet, dass Einbindungen der Feedbacks, Textanalysen und Dienstleistungsangebote bei der Erfassung der verschiedenen Feedback-Plattformen in allen Industrien einen riesigen Unterschied ausmachen. (12). Kundenfeedback sammeln und analysieren: Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und welches Feedback des Kunden Sie einholen möchten, können Sie sich für die Plattform entscheiden, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
Verschaffen Sie sich einen Vorteil: Regelmäßiges Feedback einholen & messen
Sobald Sie engagiert dem Kundenfeedback zuhören, sollten Sie das Kundenerlebnis analysieren und dann auch handeln! 74% der Unternehmen sagen, sie möchten datengestützt entscheiden: Aber nur 29% sind tatsächlich darin erfolgreich aufgrund der Analyse konkret zu handeln (13). Zu welchem Unternehmen gehören Sie?
Nehmen Sie aktiv am Online-Feedback teil
Beteiligen Sie sich frühzeitig an den Online-Unterhaltungen der Leute über Ihr Unternehmen. Egal, ob soziale Medien, Bewertungsseiten oder Community-Seiten; nehmen Sie an den Diskussionen über Ihr Unternehmen teil. Zeigen Sie den Menschen, dass Sie eine Organisation sind, der das Feedback wichtig ist und die sich Zeit für ihre Kunden nimmt.
Setzen Sie sich Ziele beim Feedback sammeln
Sorgen Sie unbedingt dafür, dass Ihr Unternehmen gesetzte Ziele erreicht. Dafür ist es erst einmal wichtig, sich konkrete Ziele rund ums Kundenfeedback einholen zu setzen.
Das könnte die Rücklaufquote (Antwortquote) bei den versendeten Befragungen des Kunden sein. Aber auch die Anzahl der gesammelten Bewertungen, die Bewertungspunktzahl und / oder ein Maßstab (Benchmark) bei einer der Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit. Die verschiedenen Kennzahlen haben wir oben näher erläutert. Kontrollieren Sie beispielsweise Ihren Customer Effort Score, um bestimmte Kontaktpunkte zu verbessern. Überprüfen Sie die Kundenzufriedenheit nach einer Interaktion mit CSAT und rückverfolgen Sie die Kundenbindung im Laufe der Zeit mit NPS.
Nutzen Sie erfolgreich das Feedback des Kunden für Ihr Unternehmen
Über die reine Überprüfung der Kundenzufriedenheit hinaus, kann regelmäßiges Kundenfeedback die verschiedensten kundenorientierten Bereiche Ihres Unternehmens erheblich verbessern. Tauschen Sie sich also mit den Entscheidungsträgern in Ihre Unternehmen darüber aus, warum Feedback wichtig ist. Dabei könnte Ihnen helfen, die Möglichkeiten und Vorteile bei der Anwendung des Voice of the Customer (Stimme des Kunden) aufzuzeigen:
Möglichkeiten & Vorteile – regelmäßiges Feedback
- Verbessern Sie gezielt Kontaktpunkte, Produkte und Dienstleistungen basierend auf dem Kundenfeedback.
- Überprüfen Sie unterschiedliche Standorte durch Feedback-Kennzahlen wie NPS.
- Lassen Sie die Kundenbewertungen direkt auf Ihrer Webseite anzeigen, um mehr Besucher und Kunden zu haben (Konversionsrate steigern).
- Verbessern Sie Ihr Online-Ranking mit einem integrierten Kundenfeedback auf Ihrer Seite.
- Steigern Sie Online-Rankings und Sternebewertungen durch mehr & bessere Bewertungen.
- Finden Sie heraus, was den Kunden motiviert und schalten Sie entsprechend maßgeschneiderte Werbung.
- Nutzen Sie Kundenrezensionen für Ihr Marketing. Feedback ist wichtig wie nie zuvor und kann nicht genug unterschätzt werden.
- Reagieren Sie sofort auf ein negatives Kundenfeedback und gewinnen Sie so den Kunden zurück.
- Verbessern Sie gezielt Ihr Produkt und Ihre Webseite mit dem Customer Effort Score (CES).
- Feedbackkultur im Unternehmen etablieren: Fragen Sie auch regelmäßig Ihre Mitarbeiter bezüglich Zufriedenheit & Engagement, um die Bindung zu erhöhen.
- Stellen Sie fest, welche Kunden Ihre Marke unterstützen werden und welche dabei sind, Sie zu verlassen (Und dann ist Handeln gefragt!).
Kurz gefasst, regelmäßig Kundenfeedback einholen ist wichtig. Niemand kann es sich noch leisten, dies zu unterschätzen. Wenn Sie Ihren Kunden nicht zuhören: Ihre Konkurrenz wird es tun.
Quellen:
- Bizrate insights: The Impact of Customer Reviews on Purchase Decisions.
- SurveyMonkey Buyer trust report, 2018.
- Hubspot study: 42% of companies Don’t listen to their Customers
- Neil Patel: 97% of Customers Read Online Reviews. Here’s How to Make Sure Yours are in the Top 1%.
- Podium: State of Online Reviews.
- Spiegel Research Center. Report: Online Reviews
- Harvard Business Review. The Value of Customer Experience, Quantified.
- Harvard Business Review. Stop trying to delight your customers
- Forrester. Brief: Six Ways to Add Speed And Scale To Customer Insights.
- Acquire: The cost of Neglecting Customer Experience.
- InMoment. How Employees Can Help you Grow Customer Loyalty & Value.
- The Forrester Wave CFM Platforms Q1 2021. InMoment. Keeping up with the Changing Times in CX technology and services.
- Forrester. Think you want to be data-driven? Insight is the new data.
