Wenn Sie es schaffen, das Kundenerlebnis zu verbessern, werden Sie automatisch die Kundenbindung erhöhen. Dadurch ist eine Umsatzsteigerung so gut wie sicher. Unternehmen, die ein optimales Kundenerlebnis im Fokus haben, können erfolgreich ihren Umsatz steigern. Sie erwirtschaften allein deswegen 4-8% mehr Umsatz als ihre Konkurrenten (1). Warum ist das so? Ganz einfach: Sie haben gelernt, der Stimme des Kunden (Voice of the Customer) zuzuhören. Denn von ihren Kunden regelmäßig das Feedback einholen ist für diese Unternehmen selbstverständlich geworden. Außerdem analysieren sie das Feedback und Kundenerlebnis und reagieren umgehend darauf. Fakt ist also: Feedback erhöht Umsatz.
Warum Feedback einholen Ihr Unternehmen erfolgreicher macht
Unabhängig davon, ob Sie ein positives Feedback erhalten oder nicht: Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig bezüglich Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nach dem Feedback fragen, sieht der Kunde, dass es Sie interessiert. Wussten Sie, dass 77% der Kunden Unternehmen positiver wahrnehmen, einfach nur, weil diese von ihnen das Feedback einholen und darauf aktiv reagieren (2)?
Wenn Sie sich um das Kundenerlebnis kümmern, zeigt das den Kunden nicht nur, dass es Sie interessiert – Sie werden so viel besser die Wünsche des Kunden erfüllen können.
Wenn Sie vom Kunden das Feedback einholen, erhalten Sie wertvolle Einblicke darüber, was der Kunde über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Marke denkt. Sie können eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen, indem Sie mit einer KPI Kennzahl (KPI Metrik) die Kundenzufriedenheit messen: Z.B. den Customer Effort Score (CES), Kundenbindungsindex, Customer Satisfaction Score (CSAT), oder Net Promoter Score (NPS). Weiter unten gehen wir nachher tiefer in die Materie.
Je mehr Kunden Ihnen öffentliches Feedback geben, desto mehr Kunden werden Ihrem Unternehmen auch vertrauen. ABER nur wenn Sie die richtige Software für all Ihre Online-Bewertungen auf den verschiedenen Plattformen haben. So können Sie Ihren Kunden positives Feedback online nachweisen. Dies ist heutzutage als sozialer Nachweis (Social Proof) unerlässlich geworden, bevor der Kunde eine Kaufentscheidung trifft.
Was bedeutet das konkret?:
- Sie haben authentische Kundenbewertungen auf den wichtigsten Bewertungsportalen, wie Google, Yelp, Trustpilot und mehr, je nach Industrie.
- Sie sollten direkt auf Ihrer Webseite Kundenbewertungen haben, um die Konversionsraten zu erhöhen.
Für weitere soziale Nachweise, bieten wir Ihnen 8 weitere Gründe in unserer Anleitung Feedback Economy 101 (in Englisch, demnächst auch auf Deutsch). Hier erfahren Sie, warum es sich lohnt sich die Zeit für ein konstruktives Feedback des Kunden zu nehmen.
Wie Kunden Ihnen Feedback geben können und Sie so eine Umsatzsteigerung erreichen
Bevor Sie sich vom Kunden das Feedback einholen, setzen Sie sich konkrete Ziele. Was möchten Sie genau erfahren? Etwas über einen bestimmten Kontaktpunkt? Wie Kunden Ihr Unternehmen und Ihre Marke wahrnehmen? Wie benutzerfreundlich Ihr Produkt ist? Kundenbindungsindex? Wir können hier ewig weiter aufzählen, aber der Punkt ist: Sie müssen sich unbedingt konkrete Lernziele setzen.
Wie erfolgreich Ihre Feedback-Methoden sind hängt von der richtigen Feedback-Software ab
Erfolgreich Kundenfeedback einzuholen wird für den Wettbewerbsvorteil immer entscheidender. Sowohl Großunternehmen als auch mittelständische Unternehmen suchen nach der richtigen Software, mit denen Kunden ihnen ein konstruktives Feedback geben können. Diese Software muss das Feedback einholen können, analysieren und das Feedback auch auf den wichtigen Bewertungsportalen verbreiten können. Die Feedback-Software ist der Schlüssel dazu, riesige Mengen an unstrukturierten Daten von Kunden zu durchsuchen und daraus schlau zu werden, indem sie objektive Ergebnisse aus der Analyse liefert.
Entscheiden Sie, welche Kennzahlen / Metriken (KPIs) die Richtigen für Sie sind.
Je nachdem welche oben genannten Ziele Sie festgelegt haben, entscheiden Sie sich für die KPI Kennzahlen, die Ihnen am besten dabei helfen können, Ihren Leistungsstand zu überwachen.
- Net Promoter Score (NPS): Wofür steht der NPS? NPS ist eine KPI Kennzahl, die die Kundenbindung im Laufe der Zeit kontrolliert und Aufschluss über die Zufriedenheit des Kunden gibt.
- Customer Loyalty Index / Kundenbindungsindex (CLI): Der Kundenbindungsindex ist wie ein NPS+ – weil es NPS-Fragen enthält, plus 2 weitere Fragen, über Wiederholungskäufe und mehrfache Käufe.
- Customer Effort Score / Kundenaufwandsindex (CES): Der Kundenaufwandsindex misst wie schwer es einem Kunden fällt, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Die KPI Kennzahl Customer Effort Score ist beispielsweise hervorragend dafür geeignet, die Benutzerfreundlichkeit eines Minimal Viable Product (MVP) zu messen, auch Minimalprodukt genannt. Mit diesem neuen Produkt wird ein Markt erst mal getestet.
- Customer Satisfaction Score / Kundenzufriedenheit messen (CSAT): Diese KPI Kennzahl stellt eine Kundenzufriedenheitsanalyse eines konkreten Kontaktpunkts zu einer bestimmten Zeit bereit (im Gegensatz zum NPS, der einen Zeitraum überwacht).
Beim spannenden Thema KPI Kennzahlen gehen wir hier mehr in die Tiefe: Kundenzufriedenheit messen mit KPIs – was ist Kundenzufriedenheit? In diesem Artikel besprechen wir auch die besten NPS-Fragen, NPS-Fragebögen und wenn die Kunden Feedback geben: Wie Sie das Meiste aus dem Kundenfeedback rausholen und es analysieren können.
Nach Feedback fragen
#1 Erstellen Sie für Ihre Kunden einen Feedback Fragebogen
Wir empfehlen Ihnen, die oben genannten Fragen für die KPI Kennzahlen zu verwenden, plus 2-3 Zusatzfragen. Für die die eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen möchten, haben wir genau die richtige Software – Sie können einfach eine kostenlose Demo vereinbaren.
Wir raten auch dazu, einen Fragebogen für öffentliches Feedback zu erstellen. Darin bitten Sie den Kunden darum, Bewertungen über Ihr Unternehmen auf den wichtigen Bewertungsportalen zu hinterlassen. So wird Ihre Online-Präsenz immer weiter wachsen. Es gibt hervorragende Softwarelösungen, um optimale Feedback Fragebögen zu erstellen, automatisieren und wenn Sie das Feedback einholen, es zu analysieren.
#2 Legen Sie fest, wann Sie nach Feedback fragen
Abhängig von der Art Ihres Fragebogens, ist es wichtig zu entscheiden, wann Sie den Kunden nach Feedback fragen. Wenn Sie die Kundenbindung im Laufe der Zeit messen, lassen Sie sich regelmäßig vom Kunden das Feedback geben: Z.B. alle 3 bis 6 Monate.
Oder, wenn Sie wissen möchten, wie gut ein bestimmter Kontaktpunkt abschneidet, sollten Sie den Kunden direkt danach fragen. Sie können nach dem Kundenaufwand fragen (CES) – so erfahren Sie, wie schwer / leicht es für den Kunden war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Alternativ können Sie auch nach der Kundenzufriedenheit fragen (CSAT) und eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen.
#3 Entscheiden Sie sich, über welche Kanäle die Kunden Ihnen das Feedback geben
Dafür sollten Sie Ihre Zielgruppe gut kennen. Bevorzugen Ihre Kunden lieber E-Mail, Text oder ist es am effektivsten, wenn Sie vor Ort oder auf der Webseite das Feedback einholen? Heutzutage gibt es viele Möglichkeiten, nach Kundenfeedback zu fragen: Es gibt den Web-Chat, ein Formular auf Ihrer Webseite, E-Mail, SMS, In-Store Tablets oder QR-Codes.
Hauptsache, Sie machen es Ihrem Kunden so bequem und einfach wie möglich. Und natürlich sind für verschiedene Kundensegmente auch verschiedene Kanäle anzuwenden. Scheuen Sie sich nicht davor, 2-3 Kanäle zu verwenden.
Das Feedback analysieren
Sobald Sie die Feedback Fragebögen platziert haben, prüfen Sie regelmäßig die Kundendaten, die Sie gesammelt haben. Diese werden Ihnen bei der Analyse des Kundenerlebnisses sehr behilflich sein. Welche Kontaktpunkte sollten verbessert werden? Erhalten Kunden nicht genug Informationen oder einfach nur die falschen Informationen? Was halten sie allgemein von Ihrer Marke? Werden Sie Ihrem Unternehmen treu bleiben (Kundenbindung)?
Wenn Sie also nun eine Voice of the Customer (Stimme des Kunden) Plattform bzw. Software haben, werden Sie Zugang zu semantischen Analysen der Feedback Fragebögen und Bewertungen haben. Diese verraten Ihnen in beiden Bereichen die Emotionen Ihrer Kunden über ein bestimmtes Thema. Sie können die Ergebnisse aus den Fragebögen nachverfolgen und auch täglich die oben genannten Kennzahlen überwachen. Es wird Ihnen nun möglich sein, sich konkrete Ziele (Benchmarks) für Ihr gesamtes Unternehmen zu setzen.
Egal wie das Kundenfeedback aussieht: Reagieren Sie immer
Nehmen Sie sich Zeit für das Feedback des Kunden..
Ob es nun eine öffentliche Bewertung ist, Social Media oder eine private Antwort in einem Fragebogen: Nehmen Sie sich die Zeit zu antworten. Wenn es ein positives Feedback ist, bedanken Sie sich beim Kunden. Wenn ein Kunde Hilfe braucht, reagieren Sie schnell, um das Problem zu lösen. Wenn Kunden negatives Feedback geben, können Sie gerade daraus viel lernen. Anschließend reagieren Sie darauf und lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich gerade wegen diesem Feedback verbessern konnten.
Präsentieren Sie ruhig die Ergebnisse Ihrer harten Arbeit
Wir sagen nicht, dass es wenig Aufwand ist, sich Zeit fürs Kundenfeedback zu nehmen: Wir sagen, es lohnt sich auf jeden Fall. Sobald Sie hart daran gearbeitet haben, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und mehr positives Feedback zu bekommen, feiern und teilen Sie ruhig die Ergebnisse. Schicken Sie die Bewertungen an die wichtigsten Bewertungsportale und präsentieren Sie die besten Bewertungen auf Ihrer Webseite. So zeigen Sie der Welt, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden am Herzen liegt.
Verschicken Sie vierteljährliche Newsletter, worin Sie die Kunden informieren, dass Sie Ihre Angebote optimieren konnten – weil sie Ihnen konstruktives Feedback gegeben haben. Teilen Sie positives Feedback mit Ihren Mitarbeitern. Dies wird sie noch mehr motivieren.
In conclusion, establish a public and internal feedback culture. You’ll not only drive spirits, but you’ll also drive revenue.
Quellen:
1. Bain & Company Infographic. Are you experienced?
2. Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report
