Patienten-Feedback ist wichtig. Bedenken Sie diesen Fakt: Krankenhäuser, die gute Online-Bewertungen haben, erzielen 1,2 Millionen USD mehr Umsatz als Krankenhäuser mit negativen Online-Bewertungen und schlechtem Ruf (1). Wie ist Ihr Rufmanagement im Krankenhaus? Haben Sie in Ihrem Krankenhaus einen Feedbackbogen, um Feedback zur allgemeinen Patientenerfahrung und zur Arzt-Patienten-Beziehung zu sammeln?
Falls nicht, erfahren Sie nichts darüber, was der Patient denkt und erlebt hat. Ihnen geht also unnötigerweise viel Umsatz verloren. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie durch mehr zufriedene Patienten mehr Umsatz machen können.
Wie Sie Feedback von Patienten für mehr Umsatz nutzen können
Unternehmen, Geschäfte und Betriebe in allen Branchen nutzen mittlerweile Voice of the Customer (Stimme des Kunden), um ihren Kunden zuzuhören und um Feedback einzuholen. Mit Voice of the Customer analysieren sie das Kundenfeedback anschließend und handeln entsprechend, um ihre Dienstleistung / ihr Produkt zu verbessern. Der Gesundheitsbereich und Krankenhäuser sind da keine Ausnahme.
Ihre Patienten interessiert es, ob deren Meinung geschätzt wird. Potentielle Patienten werden recherchieren, um zu sehen, ob in Ihrem Krankenhaus die Patientenerfahrung und der Umgang mit Patienten wichtig ist. Sehen Sie sich auch den Artikel Feedback economy 101 an (auf Englisch, demnächst auch auf Deutsch), wo wir Ihnen 8 weitere gute Gründe aufzeigen, warum Sie sich Zeit fürs Patienten-Feedback nehmen und ua. einen Patientenfragebogen dafür nutzen sollten.
Überzeugt? Dann lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie damit anfangen können.
Stellen Sie den Durchlauf der Patienten (Patientenreise) dar
Potentielle Patienten werden den Ruf Ihres Klinikums oder Krankenhauses recherchieren. Wenn Sie positive Bewertungen haben, ist es wahrscheinlicher, dass diese einen Termin machen. Potentielle Patienten durchlaufen die Phasen, Recherchieren, Interaktion, kontinuierliche Kommunikation und Patientenbindung.
Berücksichtigen Sie zuerst alle Kontaktpunkte, wo Ihre medizinische Einrichtung mit dem Patienten interagiert. Das ist notwendig, um die Patientenerfahrung bei der Patientenbefragung an allen relevanten Kontaktpunkten zu erfassen.
Kontaktpunkte, die Sie berücksichtigen sollten:
- Terminvereinbarung: War es leicht Ihren Termin zu vereinbaren & die benötigten Informationen zu finden?
- Check-in: Wie war das Warten für Sie?
- Kontrolluntersuchung / Behandlung: Haben Sie die Informationen und / oder die Behandlung erhalten, die Sie brauchten? Und wie war allgemein die Betreuung der medizinischen Fachkräfte?
- Krankenhausaufenthalt: Patienten-Feedbackbogen für Krankenschwestern & Patientenfeedback über Ärzte (z.B. Arzt-Patienten-Kommunikation und Arzt-Patienten-Beziehung), das Zimmer, das Essen.
- Nach dem Besuch: Feedback-Fragebogen über die Patientenzufriedenheit und die Qualität der Behandlung + fragen Sie zufriedene Patienten nach einer öffentlichen Bewertung
Erstellen Sie Ihre Umfrage(n) fürs Feedback
Legen Sie fest, was Sie durch den Fragebogen fürs Patientenfeedback erfahren möchten und formulieren Sie die Fragen entsprechend.
Sie können eine Patientenbefragung durchführen, um folgende Daten zu bekommen:
- Wie benutzerfreundlich Patienten Ihre Webseite finden
- Patientenerfahrung bzw. Patientenerlebnis während dem Besuch
- Patientenzufriedenheit und Patientenbindung
- Professionalität des medizinischen Personals
Natürlich können Sie auch einen Patientenfragebogen nutzen, um vor dem Besuch bereits Informationen zu gewinnen. Wie sieht die Krankengeschichte des Patienten aus, wie ist das Wohlbefinden, wie haben sie Ihre medizinische Einrichtung gefunden, etc.?
Sie möchten mehr über die Bedeutung der Patientenzufriedenheit im Gesundheitswesen erfahren, Feedback für Ihr Krankenhaus mit einem Feedback-Formular erhalten, oder einen Fragebogen für die Patientenerfahrung erstellen?
Vereinfachen Sie die Kommunikation mit den Patienten
Wie können Sie Ihren Patienten 360-Grad-Feedbackbögen zukommen lassen? Nachdem Sie festgelegt haben, welche Kontaktpunkte Sie für die Optimierung der Patientenbindung nutzen möchten, kommunizieren Sie frühzeitig und aktiv mit ihnen. Automatische E-Mails, Fragebögen und SMS sind eine tolle Möglichkeit, um in Kontakt zu treten – den Patienten zu informieren und ihm zu zeigen, dass Ihnen der Patient wichtig ist.
Am erfolgreichsten ist es, eine Plattform für Patientenzufriedenheit zu nutzen wo Sie den Durchlauf der Patienten genauestens ausarbeiten können. Diese Plattform hilft Ihnen auch dabei, automatische personalisierte Nachrichten und Fragebögen an Patienten zu verschicken, Analysen und Auswertung des Patienten-Feedbacks und stellt Ihnen ein professionelles Rufmanagement online zur Verfügung.
Studieren Sie die Feedback-Ergebnisse
Eine Voice of the Customer Plattform kann Ihnen semantische Analysen liefern. Durch diese erfahren Sie, wie Patienten über gewissen Bereiche und Themen denken und fühlen – aber auch wichtige Kennzahlen (Metriken) kontrollieren, wie der Net Promoter Score NPS (zur Erkennung der Patientenbindung) oder der Customer Satisfaction Score CSAT (zur Bewertung der Patientenzufriedenheit). Diese Kennzahlen können an den verschiedensten Kontaktpunkten und Standorten angewendet werden.
Setzen Sie sich Ziele (Benchmarks) bei den Kennzahlen. So können Sie das Erreichen der Ziele und die Patientenzufriedenheit im Laufe der Zeit und an verschiedenen Standorten überprüfen. Beschäftigen Sie sich intensiv mit den Emotionen des Patienten an den verschiedenen Kontakt- bzw. Berührungspunkten. Sie werden mehr über deren allgemeine Erfahrung herausfinden, indem Sie die Patienten nach Bewertungen fragen.
Handeln Sie nachdem Sie das Patienten-Feedback erhalten haben
McKinsey & Company berichtet, dass medizinische Einrichtungen sehr viel investieren, um Patientenerfahrung zu verbessern. Viele scheitern aber und erreichen ihre Ziele nicht, weil sie einfach nicht verstehen, was ihren Patienten wirklich wichtig ist (2).
Verschicken Sie nicht nur Feedbackbögen, um Ihre Patienten zu beschwichtigen. Verschicken Sie diese, um wirklich zuzuhören. Analysieren Sie das Patienten-Feedback, um daraus zu lernen. Nutzen Sie es, um sich zu verbessern und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Natürlich wird es auch negatives Feedback vom Patienten geben, aber Sie können es zu Ihrem Vorteil nutzen. Reagieren Sie darauf, nehmen Sie mit dem Patienten Kontakt auf – Sie werden so immer besser im Umgang mit Patienten und Fortschritte machen. Studien zeigen, dass wenn Sie auf ein negatives Patienten-Feedback aktiv reagieren, verdoppelt sich die Patientenzufriedenheit; sie steigt um etwa 99% an (3). Lassen Sie sich das nicht entgehen, indem Sie nicht handeln.
P.S. Vergessen Sie nicht, Ihre positiven Bewertungen zu präsentieren
Wie gesagt, negatives Feedback des Patienten kann vorteilhaft für Sie sein, wenn Sie reagieren und daraus lernen. Aber auch positives Feedback von Patienten sollte natürlich gut sichtbar sein. Am Ende der Patientenbefragung können Sie zufriedene Patienten fragen, ob sie damit einverstanden sind, die Bewertungen auf öffentlichen Webseiten wie Google zu veröffentlichen. Knapp 70% der potentiellen Patienten betrachten positive Patienten-Feedbacks als “sehr” oder sogar “extrem” wichtig, wenn es darum geht, eine medizinische Einrichtung auszuwählen (3).
Verbessern Sie deshalb auf keinen Fall die Gelegenheit, mehr positive Online-Bewertungen zu bekommen.
Wir empfehlen, Ihr Patienten-Feedback auch direkt auf Ihrer Webseite anzuzeigen, bei zukünftigen Patienten Vertrauen aufzubauen. Zeigen Sie der Welt, dass Ihnen eine gute Patientenerfahrung wichtig ist.
Fangen Sie noch heute an
Kurz gesagt: Das Feedback der Patienten ist der beste Weg, um die Patientenerfahrung zu verbessern.
Die Einblicke, die Sie dadurch von Ihren Patienten erhalten, bieten aber noch so viel mehr…
7 Gründe, warum Sie sich Zeit fürs Patienten-Feedback nehmen sollten:
- Verbessern Sie Ihre internen Prozesse
- Erhalten Sie Informationen für eine Vorprüfung
- Beurteilen Sie präzise mit Analyse-Software die Patientenerfahrung
- Überprüfen Sie die Kontaktpunkte und Standorte auf ihre Leistung
- Im Umgang mit dem Patienten einen konstruktiven Dialog aufnehmen
- Stärken Sie Ihre Online-Präsenz
- Und zu guter Letzt: Steigern Sie Ihren Umsatz
Das wäre also geklärt. Das Patienten-Feedback darf an Wichtigkeit nicht unterschätzt werden.
Quellen:
- Patient Engagement Hit Media: Online Reputation, Provider Reviews Tied to Hospital Revenue.
- McKinsey & Company. Measuring the patient experience. Lessons from other industries.
- Patientpop: The patient perspective 2019: Online reputation survey
