Können Sie in Ihrem Geschäft präzise erklären, wie sich genau Kundenbedürfnisse & Kundenerwartungen auf die Kundenzufriedenheit auswirken?
Kundenzufriedenheit steigern, was bringt Ihnen das überhaupt? Wenn Sie sich nicht sicher sind, können Sie gerne mehr darüber in diesem Leitfaden erfahren, warum Kundenzufriedenheit steigern so wichtig ist. Oder ist Ihnen schon klar, welche Vorteile Ihnen eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit bringen? Sie möchten aber wissen, WIE optimiere ich die Kundenzufriedenheit? Sehr gut, denn dann haben wir ein paar interessante Tipps für Sie!
Feedback von Kunden einholen
42% der Unternehmen sammeln kein Kunden-Feedback (1). Es ist besser für Sie, wenn Sie nicht zu denen dazugehören.
Ihre Kunden können Ihnen Hinweise darauf geben, womit Sie Kundenzufriedenheit erreichen. Die Meinung des Kunden kann Ihnen mehr offenbaren, als nur einen Einblick in die Markenwahrnehmung.
Ihr Unternehmen kann unheimlich viel lernen, wenn Sie the Voice of the Customer (der Stimme des Kunden) zuhören. Die Meinung der Kunden, ob Sie deren Erwartungen erfüllen oder nicht, und wie diese über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen reden: All das kann Ihnen unschätzbare Einblicke geben.
Aber um zuhören zu können, müssen Sie natürlich zuerst nach einem Feedback fragen, richtig?
Feedback in regelmäßigen Abständen bekommen
Das Management von Feedbacks geht weit über die Beantwortung von Kundenbeschwerden hinaus. Es lohnt sich, Berührungspunkte über mehrere Kanäle einzurichten. Sie können diese dann nutzen, um während des ganzen Prozesses mit dem Kunden immer wieder Kontakt aufzunehmen. Dabei messen Sie verschiedene Faktoren der Kundenzufriedenheit.
Wenn Sie ein Hotel sind, können Sie Ihre Hotelgäste schon vor der Ankunft fragen, welche Wünsche sie haben. Ähnlich ist es, wenn Sie ein Autohaus sind. Sie könnten Befragungen auf Tablets im Ausstellungsraum anbieten. Dadurch erhalten sie von einem potentiellen Autokäufer ein Feedback über ein bestimmtes Automodell. Das Schönste daran ist: Die Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sind unendlich. Sie entwickeln sich aufgrund der Technologie ständig weiter.
Effektiv die Kundenzufriedenheit verbessern: Auf mehreren Kanälen unterwegs sein
Die Art und Weise, wie Sie ein Feedback einholen, hängt von Ihrem Geschäftsmodell und Ihrer Kundenstruktur ab. Jedoch gleicht kein Geschäft dem anderen. Wir empfehlen Ihnen deshalb unbedingt, die Art und Weise, wie Sie Ihr Feedback einholen exakt auf Sie individuell anzupassen. Es sollte genau so sein, wie Ihre Kunden bevorzugt kommunizieren. Sie können z.B. das Feedback einholen über: SMS, Web-Anwendung, E-Mail, WLAN Startseite, Tablets, QR-Code und Papierformulare.
Kundenzufriedenheit ermitteln: Investieren Sie in Tools
Gehen Sie niemals einfach davon aus, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Sie sollten es wissen. Sie sollten es beweisen.
Wir empfehlen deshalb, 2-3 der folgenden Tools, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können. So werden Sie einen umfassenden Überblick über Ihre Kundenzufriedenheit erreichen.
KPI für Kundenzufriedenheit auswählen
Sehen Sie sich hier die am häufigsten verwendeten Kennzahlen für Kundenzufriedenheit KPI (Key Performance Indikator) an. Wichtig ist dabei, dass Sie einen KPI auswählen, denn Sie dann in Ihrem ganzen Unternehmen verwenden. Auf diese Art können Sie die Leistung über einen längeren Zeitraum messen und sich passende Ziele setzen. Sie können so gezielt in Ihrem Geschäft die Kundenzufriedenheit steigern.
Beliebte Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit:
- Customer satisfaction index (CSI) (Kundenzufriedenheits-Index)
- Net promoter score calculation (NPS) (Promotorenüberhang)
- Customer effort score (CES) (Score für Kundenaufwand)
- Customer satisfaction score (CSAT) (Score für Kundenzufriedenheit)
Sehen Sie sich auch unseren Artikel an wie man Kundenzufriedenheit misst, mit allen Tipps und Tricks. So bekommen Sie noch mehr Einblicke in verschiedene KPIs, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit optimieren können. Sie erfahren auch, wie andere Unternehmen am liebsten die Kundenzufriedenheit ermitteln.
Social Media beobachten
Viele Unternehmen nutzen auch Social Media bzw. die sozialen Netzwerke, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Sie kontrollieren dort die Anzahl der positiven, neutralen und negativen Interaktionen.
Marken beweisen Führungsstärke, wenn sie selbst die Initiative ergreifen, indem sie sich um Bewertungen und Beschwerden auf Social Media kümmern. Das führt dazu, dass sie die Kundenzufriedenheit steigern, denn sie werden dann deutlich positiver gesehen als ihre Konkurrenz.
Umfragen nutzen
Dies ist eine der besten Methoden, mit der Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln können. Unternehmen können nämlich so selbst entscheiden, welche Fragen sie stellen. Natürlich können Sie Fragen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung miteinschließen, um oben genannte Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Was aber sogar noch wichtiger ist: Sie können zusätzlich aufschlussreiche Fragen stellen, die perfekt auf Ihr Geschäft zugeschnitten sind.
4 zusätzliche Vorteile bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit:
- Probieren Sie eine neue Kampagne oder Produktidee aus
- Entdecken Sie neue Kundentrends
- Verstehen Sie die unterschiedlichen Kundengruppen besser
- Finden Sie heraus, wie Sie gegenüber Ihrer Konkurrenz abschneiden
Betrachten Sie also Befragungen des Kunden nicht als einmalige Sache und auch nicht als statische Fragen, die Sie einfach an alle Ihre Kunden schicken. Nehmen Sie diese lieber als das wahr, was sie sind: Tools, mit einem mächtigen Potential. Denn Sie können mit diesen dauerhaft die Kundenzufriedenheit ermitteln und letztendlich so erfolgreich langfristig die Kundenzufriedenheit steigern.
Wenn Sie jetzt noch die richtige Software Voice of the Customer haben, können Sie verschiedene Befragungen des Kunden mit unterschiedlichen Fragetypen erstellen. Diese verschiedenen Arten von Fragen geben Ihren Kunden die Möglichkeit Ihrem Unternehmen effektiv zu helfen. Die Kunden können damit Ihrem Unternehmen klar und deutlich sagen, wie Sie am besten die Kundenzufriedenheit steigern können.
Verschreiben Sie sich als ganzes Unternehmen der Zufriedenheit Ihres Kunden
Um erfolgreich eine Strategie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einzuführen, reicht nur die Geschäftsführung oder ein einziges Team nicht aus. Sie müssen das ganze Unternehmen miteinbeziehen. Den engen Zusammenhang der Kundenbedürfnisse & Kundenerwartungen mit der Zufriedenheit Ihres Kunden können wir Ihnen mit den folgenden Statistiken ganz einfach aufzeigen:
Statistiken für Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern als Priorität ansehen
- Mehr als zwei Drittel der Unternehmen, bei denen der Umsatz ansteigt, sehen die Kundenzufriedenheit als wichtig an. Im Vergleich dazu stagniert oder sinkt der Umsatz bei 49% der anderen Unternehmen (2).
Diese Unternehmen konzentrieren sich auf die Optimierung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, weil:
- Eine Steigerung der Kundenbindung um 5%, kann den Gewinn um 25% erhöhen (3)
- Einen aktuellen Kunden zu binden ist 6-7 günstiger, als einen neuen Kunden zu gewinnen (4)
Zuerst einmal ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass eine optimale Kundenbetreuung die Kundenbindung erhöht. Aber um überhaupt zu wissen, was Ihre Kunden erwarten, ist es wichtig, the Voice of the Customer (der Stimme des Kunden) zuzuhören. Dadurch erhalten Sie das Feedback der Kunden. Diese werden Ihnen genau mitteilen, welchen Faktoren der Kundenzufriedenheit Sie Beachtung schenken sollten.
Nachdem Sie das Feedback erhalten haben, muss Ihr Unternehmen dieses genau durchleuchten! Nutzen Sie aus 2 Gründen dafür eine Software: Erstens, sollte die Software bei der Messung der Kundenzufriedenheit und Ihrer Kundenzufriedenheit KPI helfen. Zweitens hilft die Software Ihnen dabei, eine Kundenanalyse durchzuführen, basierend auf den Ergebnissen der Umfrage zur Zufriedenheit des Kunden. Sie werden so verstehen, wie der Kunde fühlt und positive, neutrale und negative Einstellungen sehen. Diese erfährt der Kunde im Laufe der Zeit in den unterschiedlichen Bereichen im Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Das hilft Ihrem Unternehmen darin, jeden Bereich konkret zu verbessern und im Endeffekt die Kundenzufriedenheit steigern zu können.
Abschließend setzen Sie sich noch interne Ziele (Benchmarks) für den Kundenzufriedenheitsindex. Diese sollten mindestens dem Branchenstandard entsprechen und Sie sollten diese ständig kontrollieren. So werden Sie sich einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil verschaffen können.
Kurz zusammengefasst: Wie können Sie die Kundenzufriedenheit steigern? Wenn Sie sich einfach nur permanent mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit beschäftigen werden, lernen Sie Ihre Kunden immer besser kennen. Die Kunden schätzen das, was nicht nur die Kundenbindung, sondern letztendlich auch den Umsatz Ihres Unternehmens erhöht.
Quellen:
- Hubspot study: 42% of companies don’t listen to their customers
- Neil Patel. Blog: The Benefits and Importance of Customer Satisfaction
- Bain & Company Research report: Prescription for cutting costs
- SuperOffice: 7 Unique Ways to Increase Customer Retention
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