Es gab nie eine größere Auswahl, wenn es um eine Bank geht, die unser Geld betreuen soll. Früher eröffneten Kunden einfach ein Konto in der nächstgelegenen Filiale. Heutzutage gibt es aber eine riesige Auswahl (inklusive Online-Banken und mobile Banken), und jedes Jahr kommen viele neue Angebote hinzu. Wie können moderne Banken sich also von der Masse abheben? Indem sie die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern – aber wie? Das erklären wir Ihnen unten in 6 einfachen Schritten.

Kundenbetreuung und Kundenservice werden zwar oft synonym verwendet, aber sie unterscheiden sich ein wenig: Die Kundenbetreuung ist dafür da, um dem Kunden z. B. bei Problemen mit einem konkreten Produkt zu helfen. Der Kundenservice umfasst hingegen alle Interaktionen (Touchpoints) zwischen einem Unternehmen und dem Kunden. Beide sollten aber das gemeinsame Ziel haben, für ein optimales Kundenerlebnis zu sorgen.

In der Finanzbranche ist es schwierig sich in der Dienstleistung zu unterscheiden. Wegen des Charakters der Branche bietet fast jede Bank oder jeder Finanzdienstleister ziemlich ähnliche Produkte an. Da die Finanzbranche streng reguliert ist, gibt es auch nicht viel Spielraum preislich zu konkurrieren. Kundenbetreuung und Kundenservice hingegen sind Bereiche, wo Banken wirklich glänzen können. 

Die Digitalisierung der Finanzbranche bietet hier mit der richtigen Feedback-Software neue faszinierende Möglichkeiten. Immer mehr Banken setzen diese ergänzend zur Banking-Software ein, um mehr Kundennähe zu schaffen und letztendlich die Kundenzufriedenheit steigern zu können.

Ein hochwertiges Kundenerlebnis bei Banken kann gar nicht genug betont werden. Finanzen sind schließlich für die meisten Menschen ein extrem sensibles Thema. Was Bankkunden wirklich wollen, ist, zu spüren, dass sie wichtig sind und dass ihr Geld in sicheren Händen ist.

Kundenbetreuung & Kundenservice verbessern: Wie Sie das als Bank oder Finanzinstitut in 6 Schritten schaffen

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• Von Ihren bestehenden Bankkunden Daten sammeln
• Bilden Sie die Customer Journey (Kundenreise) ab
• Wie Sie als Bank die aktuelle Kundenzufriedenheit messen und beobachten
• Analysieren Sie Ihre Kundendaten (und legen Sie die Zufriedenheitstreiber fest)
• Auf individuelles Kundenfeedback antworten (und Kundenprobleme lösen)
• Zusätzlich zu Ihrer Banksoftware eine Feedback-Software einführen
• Die Auswirkung, die ein hervorragender Kundenservice auf Banken hat
• Fazit

1. Von Ihren bestehenden Bankkunden Daten sammeln

Damit Sie Ihren Kundenservice verbessern können, muss zuerst der Ist-Zustand ganz klar erfasst werden. Zum Glück haben Sie eine Fülle von großartigen Ressourcen zur Hand: Wer könnte die Frage über den Kundenservice besser beantworten, als die Kunden, die Sie bereits haben?

Sie werden als Bank oder Finanzdienstleister überrascht sein, wie viele Kunden liebend gern ihre Meinung mit Ihnen teilen. Sie müssen sich nur die Mühe machen, zu fragen. Und hier ein Fakt: 77% der Kunden betrachten Unternehmen wohlwollender, wenn diese nach Kundenfeedback fragen und es anwenden (1). Es gibt eine Reihe von verschiedenen Methoden, die Sie nutzen können, um das Kundenfeedback einzuholen. Sie werden anschließend so erfolgreich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Wir listen hier für Sie die effektivsten Methoden auf.

Kundenumfragen

Kundenumfragen können heutzutage auf unterschiedlichste Art und Weise durchgeführt werden. Chatbots, SMS, E-Mails und QR-Codes machen es bequemer denn je für Kunden, ihr Feedback mit nur ein paar Klicks mitzuteilen.

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Die Digitalisierung der Finanzbranche und modernen Technologien ermöglichen es Ihnen, das Kundenfeedback in Echtzeit zu erfassen. Beispielsweise, wenn ein Bankkunde gerade online mit einem Kundenberater kommuniziert hat oder eine Bankfiliale besucht hat. Falls Sie sich noch nicht effektiv und regelmäßig das Kundenfeedback einholen, wird es höchste Zeit! Die Konkurrenz schläft ja bekanntlich nie.

Wichtig ist, dass Sie die Gedanken und Emotionen des Bankkunden erfassen, solange das Erlebnis noch frisch im Gedächtnis ist. So werden Sie ein authentischeres Kundenfeedback bekommen und die tatsächliche Kundenzufriedenheit feststellen können. Versenden Sie regelmäßig zu verschiedenen Zeitpunkten Kundenumfragen. Dann werden die dadurch gewonnenen tieferen Kundeneinblicke für Sie von großem Vorteil sein.

Kundenbefragung bzw. Interview

Ob nun persönlich oder in einem Videoanruf, können Kundenbefragungen dabei helfen, einen umfassenderen Einblick in Ihr Kundenfeedback zu bekommen. Im Gegensatz zu einer vorgegebenen Frageliste, ermöglicht Ihnen die Form der Kundenbefragung auf bestimmte Punkte von Interesse näher einzugehen. Der Bankkunde kann sich so außerdem freier ausdrücken. Die Gesprächsprotokolle der Kundenbefragung können auf Emotionen analysiert werden (semantische Analyse) und Ihnen so noch mehr Informationen geben.

Kundenbewertungen

Kundenbewertungen werden meistens als Möglichkeit für weitere potenzielle Kunden gesehen. Sie sind aber auch sehr wertvoll, wenn es für Sie als Bank darum geht, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten. Ein Kunde, der eine Bewertung abgibt, kann seine ehrliche Meinung frei mitteilen – ohne die Einschränkung von vorgegebenen Fragen.

Sie könnten daher auf Probleme im Kundenservice aufmerksam gemacht werden, die Sie sonst vielleicht gar nicht bemerkt hätten. Kundenbewertungen sind ein weiteres Feedback-Tool, wo semantische Analysen durchgeführt werden können. Dadurch werden Sie die Bedeutung der Worte Ihrer Bankkunden besser verstehen und bessere Kundeneinblicke erhalten. 

2. Bilden Sie die Customer Journey (Kundenreise) ab

Im sogenannten Customer Journey Mapping bilden Sie die gesamte Kundenreise ab, um Ihre Bankkunden besser verstehen zu lernen. Es ist ein sehr aufschlussreiches Tool. Denn es legt die Abfolge von Ereignissen genau fest, welche der Kunde erfährt, während er Ihr Bankprodukt / Ihre Finanzdienstleistung in Anspruch nimmt. Durch das Customer Journey Mapping werden die Ziele und die Emotionen Ihrer Bankkunden verdeutlicht. Aber auch die Problembereiche und Bedenken, die der Kunde haben könnte, werden so aufgezeigt.

Indem Sie diese Ereignisse (auch als Touchpoints oder Berührungspunkte bekannt) abbilden, werden Sie Ihre Kunden viel besser verstehen können. Aber nicht nur das: Sie können auch Bereiche präzise lokalisieren, wo Sie die Kundenbetreuung und den Kundenservice in Ihrer Bank oder Ihrem Finanzinstitut verbessern können. Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ein ziemlich intensiver Prozess. Doch es lohnt sich, da Sie davon erheblich profitieren werden und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Am Anfang der Customer Journey Map identifizieren Sie als Erstes Ihre Customer Persona (typischer Kunde).

Fast alle Banken und Finanzinstitute haben mehrere verschiedene Customer Personas. Sie könnten z. B. Bankkaufleute für Privatkunden, Bankkaufleute für Geschäftskunden und potenzielle Hausbesitzer, die eine Hypothek aufnehmen möchten. Für den Anfang ist es sinnvoll, sich nur auf ein paar am häufigsten vorkommenden Personas zu konzentrieren. Sie gehen dann systematisch eine nach der anderen durch. Ihr Ziel ist es, das Kundenerlebnis der Customer Personas an jedem Touchpoint zu verbessern. Sobald Ihre Strategie immer mehr Form annimmt, können Sie nach und nach mehr Customer Personas zur Customer Journey hinzufügen. 

Als Nächstes beschreiben Sie ausführlich jeden Touchpoint, wo Ihr Bankkunde mit Ihnen Kontakt hat. Das beinhaltet alles, von einer Online-Werbeanzeige Ihrer Bank, bis hin zu der Kreditaufnahme Ihres Kunden. Dabei verwenden Sie reale Kundendaten und können so verdeutlichen, wie sich Ihre Bankkunden an jedem Touchpoint fühlen. Sie werden auch herausfinden können, was Ihre Kunden daran hindert, zur nächsten Phase der Journey überzugehen.

Problembereiche (Pain Points), die Ihre Bankkunden negativ beeinflussen

Die potenziellen Probleme, auf die Sie in Ihrer Map stoßen, werden als Customer Pain Points (Problembereiche des Kunden) bezeichnet. Diese Pain Points können sehr unterschiedlich sein – manche haben einen größeren Einfluss auf die Customer Journey (Kundenreise) als andere. Bei einer Bank oder Finanzdienstleister gibt es aber einige Schlüsselbereiche, auf die Sie achten sollten. 

• Onboarding (neuer Kunde) – Schauen Sie sich Ihre Schritte genau an, die es braucht, um ein neues Konto oder ein neues Finanzprodukt abzuschließen. Wie viele Schritte sind notwendig? Müssen Kunden dieselben Informationen mehr als einmal angeben? Müssen sie verschiedene Kanäle nutzen, um den Prozess abzuschließen? Prüfen Sie, ob Sie manche Bereiche vereinfachen können und so die Customer Service Experience (Kundenerlebnis im Kundenservice) verbessern können.
• Authentifizierung – Wie einfach ist es für Ihre Bankkunden auf ihr Konto zuzugreifen? Die Authentifizierung sollte zwar sicher sein, aber sie sollte auch unkompliziert sein. Es sollten nicht zu viele Passwörter und PINs notwendig sein. Eine Balance zwischen Sicherheit und Bequemlichkeit ist hier sehr wichtig.
• Navigation – Ihre Kunden sollten, was sie suchen, ganz einfach auf Ihrer Webseite und App finden können. Die Navigation sollte immer auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein. Nutzen Sie immer ein ganz einfaches Layout und klare, aussagekräftige Bezeichnungen.
• Kundenservice / Kundenbetreuung – Falls ein Kunde ein Problem hat, sollte es für ihn direkt klar sein, wie er den Kundenservice erreichen kann. Ideal ist es, wenn Sie mehrere Kanäle dafür zur Verfügung stellen (E-Mail, Telefon, Live-Chat, etc.).

Während Sie an Ihrer Customer Journey Map arbeiten, werden Sie möglicherweise noch andere Bereiche mit Customer Pain Points identifizieren. Aber die obige Liste sollte Ihnen auf jeden Fall schon mal gute Ansatzpunkte geben.

Wenn Sie gern eine Customer Journey Map erstellen möchten, finden Sie hier mehr Informationen und eine Schritt-für-Schritt-Anleitung: Customer Journey Map – Kundenreise visuell darstellen

3. Wie Sie als Bank die aktuelle Kundenzufriedenheit messen und beobachten

Das Kundenfeedback einholen, kann eine große Hilfe für Sie sein, um fundiertere gezielte Unternehmensentscheidungen zu treffen. Aber wenn es um die Kundenzufriedenheit geht: Wie können Sie als Bank oder Finanzdienstleister möglichst genau erkennen, wie gut Sie abschneiden? Dafür sind Kennzahlen (KPIs), mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen, von unschätzbarem Wert.

Wenn Sie einen groben Eindruck haben, wie zufrieden Ihre Bankkunden allgemein sind, ist das schon mal nicht schlecht. Aber die unten erklärten Methoden und KPI-Kennzahlen geben Ihnen einen ganz konkreten Wert, mit dem Sie arbeiten können. Durch eine greifbare Zahl können Sie die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit beobachten.

Die Qualität, die Ihre Kundenbetreuung und Ihr Kundenservice haben, steht im direkten Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie also konkrete Zahlen haben, können Sie extrem schnell handeln, falls diese sich verschlechtert.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score misst einfach ausgedrückt die Kundenloyalität bzw. Kundenbindung. Bei dieser Methode fragen Sie Ihre Bankkunden, wie wahrscheinlich es ist, dass diese Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen – auf einer NPS-Skala von 1 bis 10. Die Antworten nutzen Sie dann, um Ihre Kunden in eine der drei Kategorien einzuteilen:

• Promoter – sind begeisterte Kunden, die auch in Zukunft Ihre Bankprodukte / Ihre Finanzdienstleistung in Anspruch nehmen und diese an andere weiterempfehlen werden.
• Passive / Neutrale – sind zufrieden mit Ihren Bankprodukten / Ihrer Finanzdienstleistung, könnten aber anfällig für Wettbewerber sein.
• Detractors / Detraktoren – sind unzufriedene Kunden, die ein negatives Feedback über Sie an andere weitergeben könnten (und könnten bereit sein, Sie zu verlassen).

Sie berechnen Ihren Net Promoter Score ganz einfach, indem Sie die Prozentzahl der Detractors von der Prozentzahl der Promoter abziehen. Die Passive werden nicht mit einberechnet.

Das klingt ganz einfach. Und so ist es auch. Aber Ihnen sollte unbedingt klar sein, dass Ihr NPS einen gewaltigen Einfluss auf den zukünftigen Erfolg Ihrer Bank oder Ihres Finanzinstituts haben kann. Denken Sie darüber nach: Nur 31% der Bankkunden sind Promoter (2). Es lohnt sich also für Sie beständig daran zu arbeiten, Ihren Net Promoter Score zu verbessern. Sie werden so als Bank oder Finanzdienstleister ganz schnell gegenüber Ihrer Konkurrenz die Nase vorn haben. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wie NPS, nutzen Sie beim Customer Satisfaction Score ein Bewertungssystem, von 1 bis 5 (sehr unzufrieden bis hin zu sehr zufrieden). Aber mit dem CSAT können Sie nach einer bestimmten Interaktion (Touchpoint) mit dem Kunden die Kundenzufriedenheit messen. Hier geht es also nicht um die allgemeine Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit. Diese Methode wird meistens verwendet, wenn der Kunde direkten Kontakt mit dem Kundenservice hatte. Durch seine Vielseitigkeit kann der CSAT aber in sehr unterschiedlichen Situationen angewendet werden.

Sagen wir beispielsweise, ein Bankkunde hatte eine Frage wegen seinem Konto. Er entscheidet sich, mit der Kundenbetreuung via Live-Chat in der Banking-App zu sprechen. Am Ende des Chats könnte eine Frage lauten: “Wie würden Sie jüngste Erfahrung mit unserer Kundenbetreuung bewerten?”

Der CSAT kann anschließend auf zwei Arten berechnet werden:
1. Sie können den Durchschnitt aus den gesamten Scores berechnen.
2. Sie können den Prozentsatz von den Bankkunden berechnen, die mit 4 oder 5 bewertet haben (zufrieden und sehr zufrieden).

NPS und CSAT sind zwei der am häufigsten verwendeten Methoden, mit der Banken und Finanzdienstleister die Kundenzufriedenheit messen. Es gibt aber noch andere KPI-Kennzahlen, die Sie anwenden können. Wenn Sie sich diese genauer ansehen möchten, können Sie unsere praktische Anleitung herunterladen: “Kundenzufriedenheit messen mit KPIs”.

4. Analysieren Sie Ihre Kundendaten (und legen Sie die Zufriedenheitstreiber fest)

Analysieren Sie die gesammelten Kundenfeedbacks. Denn das ist der Schlüssel, mit dem Sie in Ihrer Bank die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Gibt es bestimmte Wörter oder Themen, die wiederholt vorkommen? Schneiden bestimmte Bankfilialen kontinuierlich besser oder schlechter ab als andere? Gibt es bestimmte Bereiche in Ihrem Kundenservice, die dafür sorgen, dass Ihre Scores niedriger ausfallen? Das sind die Fragen, die Sie für sich beantworten sollten.

Wenn Sie Kundenfeedback erhalten, sehen Sie wie zufrieden Ihre Bankkunden sind. Aber erst durch die Analyse des Feedbacks erfahren Sie warum. Die Zufriedenheitstreiber zu identifizieren, ist ein Teil Ihrer Kundendaten-Analyse.

Es ist für Sie wichtig, zu wissen, was genau für Kundenzufriedenheit sorgt. Sie können so gezielt diesen Bereichen höhere Priorität einräumen. Als Folge werden Sie Ihren Kundenservice verbessern und Ihre Kunden wirklich beeindrucken können. Dies zu erreichen, mag schwierig aussehen – muss es aber nicht unbedingt sein. Es reichen oft schon kleine Gesten: Belohnen Sie Kundenloyalität mit niedrigeren Gebühren oder schaffen Sie einen finanziellen Anreiz für die Eröffnung neuer Konten. All das kann Ihnen wirkungsvoll dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Auch, wenn Sie wissen, was Ihre Bankkunden unzufrieden macht, können Sie gezielte Maßnahmen treffen. Sie müssen also nicht mehr raten, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können. Nutzen Sie einfach reale Kundendaten für Ihre Entscheidungsgrundlage – so werden Sie viel bessere Ergebnisse erzielen.

5. Auf individuelles Kundenfeedback antworten (und Kundenprobleme lösen)

Kundenbetreuung und Kundenservice in der Finanzbranche (übrigens auch in jeder anderen Branche) sind nicht immer perfekt. Egal, wie sehr Sie sich auch anstrengen: Sie werden immer auch mal unzufriedene Kunden haben, die eine schlechte Erfahrung machen. Einige werden daraufhin einfach ihre Bankgeschäfte woanders abwickeln. Andere Bankkunden wiederum werden ein Feedback abgeben – möglicherweise auf einer öffentlichen Bewertungsplattform.

Die Art, ob und wie Sie auf dieses Kundenfeedback antworten, kann einen enormen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Warum? Vertrauen ist ein wesentlicher Bestandteil, wenn es um die Kundenzufriedenheit in der Finanzbranche geht. Es zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich kümmern, wenn Sie auf Kundenbewertungen aufrichtig und authentisch antworten. Dies wird Ihnen sehr dabei helfen, das Kundenvertrauen aufzubauen und so die Kundenloyalität zu erhöhen. Letztendlich werden Sie so das Kundenerlebnis mit Ihrer Bank verbessern können.

Antworten Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen. Dies wird Ihrem Unternehmen und Ihrer Online-Reputation eine Unmenge von Vorteilen verschaffen. Dadurch können Sie:

• die Anzahl der erhaltenen Bewertungen und Rezensionen erhöhen – was Ihnen sogar noch mehr Daten gibt, mit denen Sie arbeiten können.
• weitere negative Bewertungen vermeiden, denn Ihre Kunden können so sehen, wie Sie ähnliche Beschwerden erfolgreich lösen konnten. 
• Kundenabwanderung stoppen, indem Sie die Probleme der Kunden lösen (von diesen Problemen hätten Sie vielleicht gar nicht erst erfahren).
• positiv verändern, wie ein potenzieller Bankkunde Ihre Bank oder Ihr Finanzinstitut sieht.
• erfolgreich eine Kundenbeziehung aufbauen und Ihre bestehenden Kunden effektiv unterstützen und helfen.

6. Zusätzlich zu Ihrer Banksoftware eine Feedback-Software einführen

Wie wir in diesem Artikel bereits beschrieben haben: Kundendaten sammeln und analysieren bilden den Kern, damit Sie als Bank erfolgreich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Den Prozess für einen Standort oder sogar für mehrere Bankfilialen zu optimieren, ist eine große Aufgabe. Eine Voice of the Customer Plattform (Stimme des Kunden) kann Ihnen deshalb viel Mühe & Zeit und Aufwand abnehmen. Sie ist von unschätzbarem Wert, wenn es um ein erfolgreiches Customer Experience Management (Kundenerlebnis-Management) geht. 

Wenn es beispielsweise darum geht, dass Sie auf Kundenfeedback antworten möchten. Nehmen wir an, Sie erhalten jeden Tag zahlreiche neue Kundenbewertungen, für jede Ihrer Bankfilialen. Wie stellen Sie sicher, dass auf jede Bewertung geantwortet wird? Sie könnten natürlich immer manuell auf allen Bewertungsplattformen täglich nachsehen. Aber wer hat schon die Zeit für sowas? 

Die richtige Feedback-Software könnte für Sie folgende Aufgaben erledigen:

• Automatisch Kundenumfragen versenden, die auf Ihre Geschäftsanforderungen und Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.
• Die oben beschriebenen Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit messen und beobachten.
• Mehr positive Kundenbewertungen einholen – diese dann auf den wichtigsten Bewertungsplattformen und Ihrer Webseite veröffentlichen.
• Diese Kundenbewertungen semantisch analysieren, um besser zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre Bankprodukte und Finanzdienstleistung denken.
• Schnell und einfach Auswertungen erstellen, welche Sie in Ihrer Bank oder Ihrem Finanzinstitut mit jedem teilen können.

Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Mit einer guten Feedback-Software sind Sie hervorragend positioniert. Sie werden damit in Ihrer Bank erheblich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Letztendlich werden Sie so in der Lage sein, Ihren Bankkunden ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Exzellenter Kundenservice: Wie wirkt sich das auf Ihre Bank aus?

Was möchten Sie mit einem besseren Kundenservice erreichen? Wir wissen nun, dass ein besserer Service wichtig ist, um die Kundenzufriedenheit steigern zu können. Aber es gibt auch konkrete Geschäftsziele, die Sie mit einem verbesserten Kundenservice erreichen können. Schauen wir uns einige davon näher an.

Kundenabwanderung minimieren

Eine Studie von Temkin zeigt, dass 69% der Kunden, die ihre Bank verlassen möchten, sagen, dass ihre Entscheidung an der schlechten Kundenbetreuung liegt (3). Und sobald ein Bankkunde weggeht, bleibt ihm keine andere Wahl, als direkt zu Ihrer Konkurrenz zu gehen. Nehmen Sie sich also die Zeit, wo Sie gezielt Ihre Kundenbetreuung und Ihren Kundenservice verbessern. So werden Sie als Bank die Kundenprobleme lösen können, bevor es zu spät ist.

Kosten senken

Wussten Sie, dass es 5x oder 25x teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten (4)? Dies ist also noch ein weiterer Vorteil, wenn Sie die Kundenabwanderung senken: Sie sparen viel Geld, welches Sie sonst ausgeben müssten, um neue Bankkunden zu gewinnen. Wenn Sie sich also auf die bestehenden Kunden fokussieren, wird sich das zweifellos extrem positiv auf Ihre Bank auswirken.

Die Anzahl der Promoter erhöhen

Wie bereits erwähnt, gibt Ihnen Ihr Net Promoter Score (NPS) einen guten Hinweis auf die Kundenloyalität bzw. Kundenbindung. Diejenigen Bankkunden, die mit 9 oder 10 bewerten, werden “Promoter” genannt. Diese sind im Grunde Markenbotschafter für Ihre Bank / Ihr Finanzinstitut und empfehlen Sie an andere weiter. Je besser Ihr Kundenservice ist, desto mehr Promoter haben Sie und desto mehr werden diese Ihr Unternehmen fördern.

Verbessern Sie die Produktakzeptanz

Bankkunden suchen im Laufe ihres Lebens nach unterschiedlichen Bankprodukten. Sie fangen möglicherweise mit einem Basiskonto an. Aber was, wenn sie eine Kreditkarte, einen Privatkredit oder eine Hypothek möchten? Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, geben Sie Ihren Kunden weniger Gründe, sich woanders umzusehen.

Fazit

Wie können Sie also erfolgreich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern? Zuerst sollten Sie sich ein tiefes Verständnis darüber verschaffen, was Ihre Kunden wollen und brauchen. Damit Sie wirklich gründlich erschließen können, was Ihre Kunden antreibt, brauchen Sie die richtige Feedback-Software. Mit den richtigen Tools können Sie:

• Kundenfeedback einholen und Einblicke an den wichtigsten Touchpoints (Berührungspunkten) mit dem Kunden.
• robustes Feedback quer durch alle Kanäle erhalten.
• durch Auswertungs- und Analyse-Software einen präzisen, tiefen Einblick in Ihre wertvollen Daten bekommen.

Sobald Sie das vollbracht haben, können Sie für ein herausragendes Kundenerlebnis (Customer Experience) sorgen. Sie werden aber auch die Kundenloyalität stärken und sich so kurz- und langfristig in der Finanzbranche unbezahlbare Wettbewerbsvorteile verschaffen. 

Sie sind neugierig, wie Sie das konkret in Ihrer Bank oder Ihrem Finanzinstitut erreichen können? Dann können Sie jetzt ganz unverbindlich und kostenlos eine Demo vereinbaren, wo wir Ihnen unsere Voice of the Customer Plattform vorstellen!

Quellen:

1. Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report
2. Net Promoter System: The History of the Net Promoter Score
3. Temkin 2018 Experience Ratings
4. Bain & Company. Report: Prescription for cutting costs