Customer Journey – Definition
Eine Customer Journey (deutsch: Kundenreise) beginnt bereits mit dem allerersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke. Die Kontaktpunkte, welche der Kunde mit Ihnen hat, werden Customer Journey Touchpoints genannt. Wer mal selbst als Kunde eine virtuelle oder physische Reise gemacht hat, weiß: Vom Anfang bis zum Ende der Customer Journey kann eine Menge schiefgehen! Immer mehr Unternehmen fragen sich deshalb, wie sie für eine reibungslose Reise des Kunden in jeder Phase sorgen können. Das Zauberwort ist eine Customer Journey Map. Wenn Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung benötigen, wie Sie solch eine Journey Map erstellen können, klicken Sie einfach hier: Customer Journey Map – Kundenreise visuell darstellen. Aber zuerst möchten wir Ihnen alle Customer Journey Phasen vorstellen. In einer Customer Journey Map werden anschließend alle 5 Kundenreise-Phasen übersichtlich angezeigt.
Die 5 Customer Journey Phasen
Die Customer Journey variiert je nach Branche, Produkt und Dienstleistung. Im Allgemeinen teilt sich die Kundenreise aber in 5 Phasen auf:
Aufmerksamkeitsphase
Überlegungsphase
Entscheidungsphase
Kundenbindungsphase
Weiterempfehlungsphase
Es ist für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend, alle Customer Journey Touchpoints in jeder Phase zu erfassen. Schauen wir uns deshalb nun die einzelnen Phasen etwas genauer an:
1. Aufmerksamkeitsphase
Bei der ersten Phase in der Customer Journey Map wird der Kunde zum ersten Mal auf Ihre Marke aufmerksam. Der Kunde sucht beispielsweise nach einem Produkt oder einer Lösung für ein Problem. Heutzutage geschieht dies immer öfter online. Sie sollten aber auch in jeder Phase alle Offline-Touchpoints berücksichtigen und erfassen. Wenn der Kunde z.B. eine Reise buchen möchte, wird er nach Hotels oder Apartments am Reiseziel suchen. Er klickt also auf
Buchungsportale, Reiseberichte oder Hotel-Webseiten. Wenn ein Hotel mehr zufriedene Gäste hat als die Konkurrenz, ist das natürlich sehr vorteilhaft. Manche Kunden gehen immer noch ins Reisebüro für eine persönliche Beratung. Es geht dem Kunden in diesem ersten Schritt erst einmal nur darum, sich zu informieren und zu vergleichen. Hier ist Online-Sichtbarkeit der Schlüssel zum Erfolg! Nur dann wird der Kunde in dieser ersten Customer Journey Phase auf Sie aufmerksam! Zahlreiche positive Online-Bewertungen, Blogbeiträge, Präsenz in den sozialen Medien und eine suchmaschinenoptimierte (SEO) Webseite hilft Ihnen enorm dabei, in den Suchergebnissen vorne aufzutauchen. Unsere Kundenfeedback-Management-Software hilft Ihnen dabei, mehr positive Kundenbewertungen zu erhalten. Sie werden so in dieser wichtigen Anfangsphase erfolgreicher sein können.
2. Überlegungsphase
In dieser Phase der Kundenreise wird die Suche des Kunden schon detaillierter. Er vergleicht zum Beispiel gezielt ein Produkt mit bestimmten Funktionen – oder er stellt konkrete Anforderungen an eine Dienstleistung.
Sie sollten Ihre Zielgruppe an dieser Stelle unbedingt überzeugen können, dass Ihr Produkt oder Service die beste Lösung für das Problem ist. Nur so können Sie hier gegenüber der Konkurrenz gewinnen und die volle Aufmerksamkeit des Kunden erhalten.
Und wie können Sie das schaffen? Indem Sie für die bestmögliche Customer Experience (Kundenerlebnis) sorgen. Es reicht nicht, dem Kunden nur seine Fragen zu beantworten. Sie sollten dem Kunden selbst regelmäßig Fragen stellen, um ein Feedback von ihm zu bekommen. Dadurch kreieren Sie zusätzliche essentielle Customer Journey Touchpoints. Diese geben Ihnen wertvolle Erkenntnisse über Ihren Kunden und zeigen Ihnen, wo Sie sich konkret verbessern können.KPI-Kennzahlen, wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES), helfen Ihnen äußerst effektiv dabei, dauerhaft Feedback bei jedem einzelnen Touchpoint in der gesamten Customer Journey einzuholen.
3. Entscheidungsphase
Jetzt kann’s endlich losgehen! Der Kunde hat die Recherchephase hinter sich und steht kurz davor, sich für Sie zu entscheiden. Aber Vorsicht, freuen Sie sich nicht zu früh! Auch in dieser fortgeschrittenen Customer Journey Phase können Sie den Kunden noch verlieren.
In dieser Phase sollten Sie alles tun, um den Kaufprozess möglichst einfach und bequem zu gestalten. Es geht hier nicht nur um eine positive Customer Experience an sich, sondern auch darum, was Sie dem Kunden anbieten. Dinge, wie eine kostenlose Demo, Probezeit, Einführungsrabatte, sorgen für eine höhere Abschlussquote. Online-Bewertungen sind ein weiterer entscheidender Faktor. Warum das so ist? Laut einer Studie von Canvas8 lesen knapp 9 von 10 Kunden Bewertungen, bevor sie tatsächlich buchen. Aus diesem Grund ist die oben bereits erwähnte Kundenfeedback-Management-Software so wichtig. Sie erhalten so dauerhaft frische Bewertungen. Diese Feedback-Software automatisiert nicht nur den ganzen Prozess, sondern liefert Ihnen auch noch wertvolle Analyse-Daten. Durch die automatische Auswertung dieser Daten kann sich Ihr Unternehmen gezielt verbessern und die Kundenzufriedenheit an allen Touchpoints steigern. Zufriedenere Kunden sorgen wiederum dafür, dass Sie mehr Umsatz generieren.
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4. Kundenbindungsphase
Eins sollten Sie nicht vergessen: Die Customer Journey endet nach dem Kauf des Kunden nicht. Im Gegenteil! Eine Studie im Harvard Business Review ergab, dass eine Erhöhung der Kundenbindung von nur 5% zu einer Gewinnsteigerung von 25% bis 95% führt! Im Vergleich dazu, ist die Neukundengewinnung mühsam, teuer und zeitaufwändig.
Deshalb ist es extrem wichtig, in dieser Phase Customer Journey Touchpoints zu nutzen. Aber wie kann man am besten Kontakt mit dem Kunden aufnehmen? Kundenbefragungen sind ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindungsphase in jedem Unternehmen. Es ist ein geniales Tool, um die ehrliche Meinung Ihres Kunden einzuholen. Sie können die Erkenntnisse daraus nutzen, um Ihre Kunden erfolgreich zu binden und als Wiederkäufer zu gewinnen.
Mit den oben erwähnten KPI-Kennzahlen NPS und CES können Sie hervorragend die Kundenloyalität messen. Die Anwendung dieser Tools ist mit unserem individuell anpassbarem Dashboard sehr einfach. Wenn Sie mehr über diese beiden und weitere KPI-Kennzahlen erfahren möchten, können Sie unseren interessanten Artikel darüber lesen: Kundenzufriedenheit messen mit KPIs – was ist Kundenzufriedenheit?
Aber um echte Veränderungen bewirken zu können, reicht es nicht, nur das Kundenfeedback zu sammeln. Sie müssen auch aktiv darauf reagieren! Wenn Sie bei bestimmten Customer Journey Touchpoints Pain Points (Problembereiche) entdeckt haben, sollten Sie dem Kunden Folgefragen stellen. Der Kunde spürt dann, dass Sie ihn aufrichtig wertschätzen und wird zum loyalen Kunden.
Es lohnt sich also in dieser Phase an einer tieferen Beziehung zum Kunden zu arbeiten und für eine bestmögliche Customer Experience zu sorgen. Dann wird die Customer Journey noch viele Jahre andauern, weil der zufriedene Kunde immer wieder zu Ihnen zurückkommen wird.
5. Weiterempfehlungsphase
In dieser letzten Phase der Customer Journey Map wird der glückliche Kunde zu Ihrem Markenbotschafter! Sie erzählen anderen persönlich und mit Online-Bewertungen von ihren positiven Erfahrungen. Die beste und erfolgreichste Werbung ist auch zugleich am günstigsten von allen: Mund-zu-Mund-Propaganda. Sie bringt die meisten Neukunden und generiert am meisten Umsatz!
Die Idee hier, ist es, eine Markengemeinschaft zu bilden, worin sich Ihre Stammkunden wohl- und geschätzt fühlen. Selbstverständlich wird nicht jeder Kunde diese 5. Customer Journey Phase erreichen. Aber diejenigen, die diese Phase erreichen, sind unglaublich wertvoll für Ihre Marke.
Immer mehr Unternehmen nutzen in dieser Phase als Customer Journey Touchpoints die leistungsstarke Voice of the Customer Software. Mit dieser Software können Sie nicht nur Feedback sammeln, sondern auch effektiv, persönlich und zeitsparend antworten. So zeigen Sie Ihrem Kunden glaubwürdig, dass seine Meinung wichtig ist!
Setzen Sie außerdem Anreize für den Kunden. Personalisierte Belohnungen, Sonderangebote und Empfehlungsprogramme eignen sich bestens, damit Kunden mit anderen Menschen über Sie reden.
Customer Journey Map ist der Schlüssel zu mehr Umsatz
Wir sind jetzt alle 5 Phasen mit den entsprechenden Customer Journey Touchpoints gemeinsam durchgegangen. Jetzt geht es an die Arbeit! Genau hier kommen wir ins Spiel, denn wir möchten Ihnen die Arbeit erleichtern. Mit unserer spezialisierten Customer Experience Software können Sie ganz einfach eine individuelle Customer Journey Map mit allen Touchpoints einer Kundenreise visuell darstellen. Sie werden so übersichtlich alle Customer Journey Touchpoints darstellen und die Pain Points (Problembereiche) identifizieren können. Dies sind die Touchpoints, wo Kunden negative Erfahrungen machen und deshalb oft abspringen.
McKinsey hat in einer Studie festgestellt, wenn Sie die Kundenzufriedenheit nur um 10% erhöhen, generieren Sie kurzfristig bereits mindestens 3% mehr Umsatz! Wenn Sie als Folge langfristig mehr Kunden binden, ist die Umsatzsteigerung noch deutlich höher (siehe 4. Kundenbindungsphase). Es lohnt sich also, jeden einzelnen Touchpoint als Chance zu sehen, das Blatt zu wenden und Ihre Kunden zu begeistern.Vereinbaren Sie also noch heute eine kostenlose Demo mit uns und steigern Sie schon kurzfristig Ihren Umsatz!
