Den Letzten beißen die Kunden (Zitat von Klaus Hages, 1938; er war Gebrauchsphilosoph und Abreißkalenderverleger). Er hatte die bekannte Redewendung aus der Jagd, “Den Letzten beißen die Hunde”, umformuliert. Dieses Zitat ist heute aktueller denn je: Die Konkurrenz ist durch die Globalisierung größer denn je – der Kunde hat so viel Auswahl und so hohe Ansprüche wie nie zuvor. Ob Sie Ihren Umsatz steigern können, steht im direkten Zusammenhang damit, ob Sie die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction) steigern können!
In diesem Artikel verraten wir Ihnen, wie Sie dauerhaft und erfolgreich die Kundenzufriedenheit messen, analysieren und steigern können! So wird es Ihnen letztendlich gelingen, mehr Umsatz zu erzielen und Sie werden mehr loyale Kunden gewinnen. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist schließlich die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbindung. Die Unternehmensberatung Bain & Company hat errechnet: Wenn Sie die Kundenbindung nur um 5% erhöhen, steigt Ihr Umsatz je nach Branche um bis zu 95% (1)! Außerdem sind die Kosten für eine Neukundengewinnung 5-mal höher als für Maßnahmen zur Kundenbindung.
Sie sollten also die Customer Journey (Kundenreise) für Ihre Kunden so angenehm wie möglich an jedem Touchpoint (Kontaktpunkt) gestalten und ständig gezielt optimieren. Zusätzlich überprüfen erfolgreiche Unternehmen laufend die Wirksamkeit ihrer getroffenen Optimierungsmaßnahmen. Aber wie können Sie das erreichen?
Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Sie mit einer professionellen Voice of the Customer (Stimme des Kunden) Software alle Tools dafür in die Hand bekommen.
Inhaltsverzeichnis:
Steht bei Ihnen das Produkt im Vordergrund oder der Kunde?
Kundenzufriedenheit: Fragebogen & Analyse & Auswertung
Welche Kunden sollten Sie am besten befragen?
Mit welcher Methode können Sie am effektivsten die Kundenzufriedenheit messen?
Kundenzufriedenheit Fragebogen: Welche Fragen stellt man bei der Kundenzufriedenheitsmessung?
Mit welchen Tools & KPIs können Sie die Kundenzufriedenheitsanalyse vornehmen?
Kundenzufriedenheit Fragebogen: KPIs
Customer Journey Visualisierungs-Tool
Wie können Sie den größtmöglichen Nutzen aus der Voice of the Customer Software & Analyse ziehen?
Kundenzufriedenheit messen & analysieren: Vermeiden Sie diese 5 typischen Fehler
Steht bei Ihnen das Produkt im Vordergrund oder der Kunde?
Vom Produktmanagement bis hin zum Kundenservice ist bei erfolgreichen Unternehmen die Kundenorientierung (Customer Centricity) das A und O. Der Grund dafür ist: Die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit hat nicht “nur” Einfluss auf den Umsatz eines Unternehmens, sondern auch auf die Produktentwicklung selbst. Wenn sich ein Produkt nicht gut verkauft, fragt sich Ihr Unternehmen natürlich, woran das liegt. Diese Frage sollten Sie dem Kunden stellen, da er ja der Endverbraucher ist, welcher Ihr Produkt kaufen soll! Am besten verwenden Sie dafür unseren Voice of the Customer Fragebogen: Kundenzufriedenheit messen, indem Sie aktiv nach Feedback fragen, ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens/Produkts. Unternehmen, welche regelmäßig Feedback einholen, können ihr Produkt gezielt weiterentwickeln und auf die Kundenbedürfnisse anpassen.
Wenn Sie also dauerhaft die Kundenzufriedenheit messen, haben Sie bereits den ersten Schritt in die richtige Richtung gemacht. Das Messen der Kundenzufriedenheit allein ist aber nicht ausreichend. Anschließend sollte immer eine Kundenzufriedenheitsanalyse und Text-Analyse erfolgen, in der Sie die gewonnenen Feedback-Daten auswerten. Die wertvollen Erkenntnisse aus der Feedback-Analyse können Sie für zielgerichtete Maßnahmen nutzen. Sie werden so in der Lage sein, Ihr Produkt/Ihren Service konkret verbessern zu können.
Kundenzufriedenheit: Fragebogen & Analyse & Auswertung
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen & analysieren möchten, stellen sich natürlich einige Fragen:
- Welche Kunden sollten Sie am besten befragen?
- Mit welcher Methode können Sie am effektivsten die Kundenzufriedenheit messen?
- Kundenzufriedenheit Fragebogen: Welche Fragen stellt man bei der Kundenzufriedenheitsmessung?
- Mit welchen Tools & KPIs können Sie die Kundenzufriedenheitsanalyse vornehmen?
- Wie können Sie den größtmöglichen Nutzen aus der Voice of the Customer Software & Analyse ziehen?
1. Welche Kunden sollten Sie am besten befragen?
Mit unserer professionellen Software für In-Web- und In-App-Kundenbefragungen lautet die Antwort ganz einfach: Alle Kunden sollten befragt werden! Genauso wichtig ist heutzutage die Frage: Wann sollte das Feedback erfasst werden? Das richtige Timing ist entscheidend. Sie können mit unserer Feedback-Software an bestimmten Touchpoints (Kontaktpunkten) das Feedback sofort erfassen. Mit der Festlegung von benutzerdefinierten Auslöseimpulsen (Triggern) können Sie beispielsweise, wenn der Kunden auf “Senden” klickt, automatisch eine einzelne Frage stellen. Sie erhalten so aktuelles Feedback mit einer höheren Rücklaufquote bzw. Antwortquote, da der Kunde das Thema frisch im Gedächtnis parat hat.
2. Mit welcher Methode können Sie am effektivsten die Kundenzufriedenheit messen?
Durch den technologischen Fortschritt gibt es heute so viele Kanäle (Channels) und Methoden wie nie zuvor – nur um einige zu nennen: Soziale Medien, Chatbots, SMS, E-Mails und QR-Codes. Einerseits kann es bequemer und kosteneffizienter sein, vom Kunden das Feedback mit nur ein paar Klicks zu erhalten. Der klassische Kundenzufriedenheits-Fragebogen auf Papier ist dagegen ziemlich zeitaufwändig. Andererseits kann die riesige Auswahl ziemlich überwältigend sein. Welche Methode ist also die Beste, mit der man die Kundenzufriedenheit messen kann? Auch hier lautet die Antwort: Alle Methoden!
Jeder Kunde bevorzugt schließlich einen anderen Kanal. Wenn Sie also jeden Kunden erreichen möchten, sollten Sie alle Methoden nutzen: In-App- und In-Web-Feedback, E-Mail-Umfragen, Chat, QR-Code usw.
Egal, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen – jede Methode hat ihre Vor- und Nachteile: So haben beispielsweise E-Mail-Umfragen eine relativ geringe Rücklaufquote. In-App-Feedback hat dagegen eine hohe Rücklaufquote, jedoch eine nicht so große Reichweite. Ein Umfrage-Mix ist also die beste Lösung für eine effiziente Kundenbefragung, mit der Sie zuverlässig die Kundenzufriedenheit messen können. Mit unserer Kundenzufriedenheitsanalyse und Auswertung der Feedback-Daten können Sie anschließend gezielte Maßnahmen treffen. Sie werden so erfolgreich die Kundenzufriedenheit steigern können – und damit auch mehr Umsatz erzielen!
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3. Kundenzufriedenheit Fragebogen: Welche Fragen stellt man bei der Kundenzufriedenheitsmessung?
Wir haben festgestellt: 75% der Verbraucher sind bereit, eine Umfrage mit 1-5 Fragen zu beantworten. Je nachdem, ob Sie ein Hotel oder ein Autohaus sind, werden sich Ihre Fragen natürlich unterscheiden. Was wäre, wenn Sie mit unserer Software automatisch immer den passenden Fragebogen zur Kundenzufriedenheit zum richtigen Zeitpunkt über multiple Kanäle senden könnten?
Genau das bietet Ihnen unsere Voice of the Customer Software. Mit unserer Software können Sie die Kundenzufriedenheit messen – indem Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit am entsprechenden Touchpoint (Kontaktpunkt) stellen. Ein ganz wichtiger Touchpoint für Online-Shops ist beispielsweise der Kaufabbruch beim Checkout. Laut einer Studie von Hochschule Offenburg und Uniserv schließen 70% der Verbraucher den Kauf im Online-Shop nicht ab – mobil sind es sogar 80% (2)! Erschreckende Zahlen, nicht wahr?
An dieser Stelle ist es also entscheidend, durch ein gezieltes Chat-Popup den Grund für den Kaufabbruch durch die richtige Frage herauszufinden – z.B.:
“Sie möchten Ihren Einkauf abbrechen. Helfen Sie uns bitte: Wie können wir uns verbessern?”.
Eine zusätzliche Option ist ein aufploppender Chatbot, der dem Kunden dabei effektiv helfen kann, das Problem zu lösen.
Für die am besten zu Ihrer Branche und Ihren Kunden passenden Fragen können Sie auch einfach eine kostenlose Demo mit uns vereinbaren. Im nächsten Punkt erklären wir Ihnen, wie Sie mit entsprechenden KPI-Kennzahlen (Key Performance Indicators) objektiv auf einer Skala Ihre Unternehmensleistung und Kundenzufriedenheit messen können. Jede KPI hat ihre eigenen zielgerichteten Fragen, welche wir Ihnen unten aufführen.
4. Mit welchen Tools & KPIs können Sie die Kundenzufriedenheitsanalyse vornehmen?
Eine Softwarelösung ist die beste Wahl, um das Feedback von allen Kanälen automatisch zu analysieren! Mit einer guten Software sollten Sie aber nicht nur laufend die Kundenzufriedenheit messen und analysieren können. Folgende Tools sollte eine professionelle Voice of the Customer Software enthalten:
- Kundenzufriedenheit Fragebogen: Kundenfeedback automatisch über multiple Kanäle einholen.
- An allen Standorten die Kundenzufriedenheit messen, analysieren, vergleichen und überwachen.
- Leistungsfähige Analyse-Tools, wie z.B. semantische Analyse, damit Sie genau verstehen, was der Kunde mit seinem Feedback sagen will und sogar, in welcher Stimmung er dabei ist (positiv, neutral, negativ).
- Bewertungen automatisch an große Portale (Google, Trustpilot usw.) verteilen.
- Effiziente Nachverfolgung von Feedback über KPI-Kennzahlen (siehe unten) und sofortige Erkennung von Problembereichen (Pain Points).
- Konkurrenz im Auge behalten und sich entsprechende Benchmarks (Vergleichsmaßstäbe) setzen und diese kontrollieren.
H4: Kundenzufriedenheit Fragebogen: KPIs
Aber mit welchen Feedback- und Analyse-Tools können Sie die dauerhaft und objektiv an jedem Touchpoint die Kundenzufriedenheit messen und analysieren? Zunächst einmal erfolgt die Messung der Kundenzufriedenheit mit KPI-Kennzahlen. Unsere Software enthält KPI-Kennzahlen, wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES). Sie stellen dabei eine einzige Frage. Je nachdem wie gut oder schlecht Sie im KPI-Score abschneiden, können Sie anschließend eine offene Folgefrage stellen.
Eine CES-Frage kann zum Beispiel automatisch nach einer abgeschlossenen Aktion des Kunden gestellt werden:
“War diese Aufgabe für Sie einfach zu erledigen?”
Der Kunde kann dann auf der Skala von 1 bis 7 ankreuzen
(1 = “stimme gar nicht zu” bis 7 = “stimme völlig zu”).
Mögliche Folgefrage:
- Danke! Wie können wir diese Aufgabe für Sie leichter gestalten? (1-6)
- Hervorragend! Können wir sonst noch etwas tun, um uns zu verbessern? (7)
Diese Kennzahl für die Kundenzufriedenheitsmessung ist extrem wichtig: Laut Dixon, Matthew et, al. können Sie bis zu 96% der Kunden verlieren, wenn eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen aufwändig war. Demgegenüber verlieren Sie nur bis zu 9%, wenn der Kunde eine gute Erfahrung mit wenig Aufwand gemacht hat (3). Es geht den Unternehmen also aus diesem Grund viel potenzieller Umsatz verloren!
Bei der NPS-Frage geht es hingegen um die Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden. Die Frage könnte beispielsweise lauten:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Service weiterempfehlen?”
(Auf einer Skala von 0 – 10, von “sehr unwahrscheinlich” bis zu “sehr wahrscheinlich”).
Mögliche Folgefrage:
- Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern? (0-6)
- Was können wir tun, um Sie wirklich zu begeistern? (7-8)
- Was schätzen Sie besonders an unserem Produkt/Service? (9-10)
Customer Journey Visualisierungs-Tool
Jetzt kommt das Spannende: Unser Customer Journey Visualisierungs-Tool ermöglicht es Ihnen anschließend all Ihre VoC-Scores (Voice of the Customer Scores) auf einen Blick komplett zu verstehen. Sie können alle KPI-Kennzahlen auf dem Dashboard an einem Ort sehen. Durch die übersichtliche visuelle Darstellung können Sie in der Kundenzufriedenheitsanalyse sofort erkennen, wie Sie bei jedem Touchpoint abschneiden.
Sie werden aber auch bemerken, falls sich bestimmte KPIs mit der Zeit negativ verändern. Daraufhin können Sie gezielte Maßnahmen treffen und so in jedem Bereich erfolgreich die Kundenzufriedenheit steigern. Dies erfolgt beispielsweise durch Folgefragen und Auswertung des Feedbacks. So erkennen Sie genau, welche Maßnahmen am besten geeignet sind.
5. Wie können Sie den größtmöglichen Nutzen aus der Voice of the Customer Software & Analyse ziehen?
Es hilft alles nichts, wenn Sie nur die Kundenzufriedenheit messen und analysieren, aber dann nichts oder zu wenig aus den Ergebnissen machen. So ziehen Sie den größtmöglichen Nutzen aus unserer Software und der Kundenzufriedenheitsanalyse:
- Beziehen Sie unbedingt Ihre Mitarbeiter im Unternehmen mit ein. Legen Sie nach der Analyse Benchmarks (Vergleichsmaßstäbe) und Ziele fest und kommunizieren Sie diese mit den Mitarbeitern.
- Kundenzufriedenheit Fragebogen erstellen: Mit unserer Voice of the Customer Software können Sie ganz einfach qualitative Fragebögen zur Kundenzufriedenheit erstellen (inklusive Folgefragen). Kombinieren Sie die verschiedenen KPIs, wie NPS, CSAT, CES und CLI. So werden Sie das aussagekräftigste Kundenfeedback erhalten.
- Erhöhen Sie die Rücklaufquote, indem Sie verschiedene Kanäle nutzen und so den jeweiligen Kunden an der richtigen Stelle erreichen.
- Kundenzufriedenheit messen, analysieren und auswerten: Besprechen Sie mit den zuständigen Teams die Ergebnisse und treffen Sie gezielte Maßnahmen.
- Geben auch Sie als Unternehmen dem Kunden aktiv Feedback und kommunizieren Sie mit ihm die getroffenen Maßnahmen. Der Kunde wird sich so verstanden und wertgeschätzt fühlen. Reagieren Sie auch umgehend auf negatives Feedback und antworten Sie darauf.
- Zelebrieren Sie positive Ergebnisse auch intern. Das macht Sie als Arbeitgeber attraktiver und motiviert die Mitarbeiter. Die öffentliche Verteilung der Bewertungen auf den wichtigen Portalen führt unsere VoC-Software automatisch durch.
- Nutzen Sie alle oben genannten Funktionen und Tools der Voice of the Customer Software und führen Sie regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsanalyse durch. So können Sie feststellen, ob getroffene Maßnahmen Wirkung zeigen und die positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit sichtbar nachvollziehen.
Kundenzufriedenheit messen & analysieren: Vermeiden Sie diese 5 typischen Fehler
- Zu viele Fragen im Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (stellen Sie lieber zunächst eine klar formulierte Frage und anschließend evtl. eine Folgefrage). Kunden, die bereits die erste Frage beantwortet haben, werden auch viel eher die Folgefrage beantworten.
- Mitarbeiter nicht ins Boot holen. Wenn die Mitarbeiter nicht mitmachen, werden Sie nicht dauerhaft und erfolgreich die Kundenzufriedenheit messen können.
- Falsche Durchführung der Kundenumfrage. Nutzen Sie multiple Kanäle und erreichen Sie Ihren Kunden immer über den Kanal, den er am liebsten verwendet. So werden Sie eine höhere Rücklaufquote erzielen.
- Ergebnisse nicht konsequent für Optimierungsmaßnahmen nutzen. Die wertvollsten Ergebnisse aus dem Kundenfeedback nützen nichts, wenn Sie nicht zu konkreten Maßnahmen führen. Sie werden nur dann die Kundenzufriedenheit steigern können, wenn der Kunde sieht, dass Sie nicht nur nach Feedback fragen, sondern daraufhin auch konkret handeln.
- Fehlende Vermarktung positiver Ergebnisse. Dies ist eine riesige Chance, Ihre Mitarbeiter zu motivieren! Kommunizieren Sie positive Ergebnisse intern mit Ihren Mitarbeitern, damit diese sehen, dass Maßnahmen auch wirklich greifen.
Fazit: Mit Voice of the Customer haben Sie alle Tools, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern!
5000+ Unternehmen nutzen bereits unsere Voice of the Customer Software, womit sie effektiv Kundenfeedback einholen und die Kundenzufriedenheit steigern können. Heute sind die Unternehmen erfolgreich, welche die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellen und nicht selbst das Produkt oder den angebotenen Service. Mit den umfassenden Analyse-Tools erfahren Sie automatisch, welche Bedeutung hinter den Worten Ihrer Kunden steckt (semantische Analyse). Sie erkennen so sehr schnell Problembereiche (Pain Points) und können diese zeitnah beheben. Die übersichtliche Benutzeroberfläche bei Customer Alliance zeigt Ihnen auf einen Blick all Ihre Analysen, Statistiken aber auch Bewertungen auf externen Portalen an.
Sie können mit unserer Software ganz einfach, die Kundenzufriedenheit messen, analysieren und auswerten. Durch die KPI-Kennzahlen (NPS, CSAT, CES und CLI) erkennen Sie Ihre Stärken und Schwächen und können Ihr Unternehmen dementsprechend gezielt weiterentwickeln. Übrigens können Sie mit unserer Software auch die Konkurrenz im Auge behalten und sich passende Benchmarks (Vergleichsmaßstäbe) und Ziele setzen und diese kontrollieren.
Wenn Sie die gewonnenen Daten aus dem Feedback dazu nutzen, konkrete Maßnahmen zu treffen, werden Sie kontinuierlich die Kundenzufriedenheit steigern können. Sie werden dann bei der Jagd nach mehr zufriedenen Kunden und mehr Umsatz ganz vorne dabei sein. Wenn Ihre Kunden zufriedener mit Ihnen sind, erhöhen Sie die Kundenbindung und verlieren weniger Kunden. Wie bereits am Anfang dieses Artikels erwähnt, können Sie bereits mit einer Steigerung der Kundenbindung von nur 5% bis zu 95% mehr Umsatz erzielen!
Vereinbaren Sie deshalb noch heute eine individuelle, kostenlose Demo mit Customer Alliance und erfahren Sie, was wir speziell für Sie und Ihr Unternehmen tun können.
Quellen:
- Bain & Company: Retaining customers is the real challenge (Kundenbindung ist die echte Herausforderung)
- Hochschule Offenburg und Uniserv: Zu viele Formularfelder: Online-Händler verschenken Potenzial im Kaufabschluss
- Dixon, Matthew et, al. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (Das mühelose Erlebnis: Das neue Schlachtfeld der Kundenloyalität erobern)
