Die Metapher „Der Kunde ist König“ ist heutzutage wohl jedem Unternehmer geläufig und bedeutet, dass die Bedürfnisse des Kunden stets im Mittelpunkt stehen sollten. Doch bei der heutigen Marktkonkurrenz ist das nicht immer einfach und somit ist es unerlässlich ein gutes Customer Experience Management (CEM/CXM) für Ihr Business anzustreben. Was das genau ist und wie Sie damit Ihre Kunden von Ihrer Marke überzeugen, erfahren Sie hier.
Inhaltsverzeichnis
- Was bedeutet Customer Experience Management?
- Warum ist Customer Experience Management so wichtig?
- Was ist das Ziel und die Aufgabe von Customer Experience Management?
- Was gehört alles zur Customer Experience?
- Wie kann die Customer Experience optimiert werden?
- Aus welchen Bausteinen besteht das Customer Experience Management?
Was bedeutet der Begriff „Customer Experience Management“?
Das Customer Experience Management, oder auf Deutsch das „Kundenerfahrungsmanagement“, ist ein Geschäftskonzept, welches ein individuelles Kundenerlebnis erzielen und somit den Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen binden soll. Das Konzept besteht aus vielen einzelnen Schritten, die jede Handlung Ihres Kunden von Beginn an begleitet und analysiert. Die gesamte Kundenerfahrung kommt durch verschiedene Touchpoints der Customer Journey, auf Deutsch „Kundenreise“, zustande. An dem Moment, wo der Kunde mit Ihrer Marke direkt oder indirekt in Kontakt kommt, beginnt die individuelle Customer Journey.
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Warum ist Customer Experience Management so wichtig?
Wenn Sie weiterhin am Markt mit der Konkurrenz mithalten wollen, sollten Sie unbedingt in ein gutes Konzept des Customer Experience Managements investieren. Es hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen und somit die Abwanderungsquote zu senken. Dies reduziert die Kosten und steigert die Kundenzufriedenheit. Sie können so besseren Umsatz generieren, da treue Kunden zum erneuten und vermehrten Kauf eher bereit sind. Durch die Digitalisierung gibt es heutzutage deutlich mehr Touchpoints und es wird zunehmend schwieriger langfristig Kunden zu binden. Deshalb ist ein gut durchdachtes Customer Experience Management unerlässlich.
Was ist das Ziel und die Aufgabe vom Customer Experience Management?
Das Ziel des CEM/CXM ist es, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen, indem es dessen Erwartungen stets übertrifft. Die Aufgabe ist es, positive Kundenerfahrungen zu schaffen, indem die Kundenzufriedenheit stets optimiert wird. Die Kunden sollen eine schöne, emotionale Erfahrung mit Ihrem Produkt machen und diese mit anderen potenziellen Kunden teilen. Somit wird der Kunde eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen und Ihnen loyal bleiben. Das Konzept versucht fortlaufend, die Bedürfnisse der Kunden umzusetzen und stellt diesen dadurch in den Mittelpunkt des Unternehmens.
Was gehört alles zur Customer Experience?
Die Customer Experience, auf Deutsch Kundenerfahrung, setzt sich aus allen Erfahrungen, die ein Kunde mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen macht, zusammen. Sie beinhaltet alle positiven und negativen Erlebnisse an den einzelnen Berührungspunkten (Touchpoints) und beeinflusst somit die gesamte Kundenerfahrung. Jede noch so kleine Interaktion mit Ihrem Produkt zählt, auch wenn diese nicht zum Kauf führt. Passend dazu sagte der Gründer von Amazon, Jeff Bezos: „Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party. Und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden Tag, jeden wichtigen Aspekt der Customer Experience ein bisschen besser zu machen.“
Wie kann die Customer Experience optimiert werden?
Mit diesen 5 Tipps können Sie bereits viel bewirken in Sachen positiver Kundenerfahrung:
- Fragebögen/Feedbackbögen
Verschicken Sie, nach jedem Kauf automatisiert Fragebögen zum Produkt an Ihre Kunden per Mail zu. So kann der Kunde freiwillig und ganz einfach digital die Fragen beantworten und zurücksenden. Dies kostet den Kunden nur wenige Minuten und Sie bekommen von ihm ein persönliches Feedback.
- Auf Feedback reagieren
Es bringt Ihnen nichts, lediglich das Feedback zu sammeln, Sie müssen dieses auch auswerten und dem einzelnen Kunden antworten. Er muss sich ernst genommen fühlen und soll verfolgen können, was mit seinem Kundenfeedback geschieht.
- Kundenprofile anlegen
Sorgen Sie dafür, dass für jeden Neukunden ein individuelles Profil angelegt wird. Somit lernen Sie Ihre Kunden besser kennen, können ihr Kaufverhalten noch besser nachvollziehen und der Kunde hat seinen eigenen, persönlichen Bereich in Ihrem Unternehmen.
- Digitale Kanäle
Durch die fortschreitende Digitalisierung sind Ihre Kunden im Netz weit gestreut. Es ist daher unverzichtbar Ihr Unternehmen, wenn Sie das bisher noch nicht getan haben, ebenfalls zu digitalisieren und auf sämtliche sozialen Netzwerke Werbung zu schalten und mit Ihren Kunden dort zu interagieren.
- Schneller Kundenservice
Kein Kunde wartet gerne lange auf eine Antwort. Sorgen Sie deshalb dafür, dass entweder eine automatisierte Software die Kundenfragen zunächst beantwortet oder bieten Sie einen professionellen Kundenservice an, der sich rund um die Uhr um Ihre Kunden kümmert und deren Anliegen bearbeitet.
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Aus welchen Bausteinen besteht das Customer Experience Management?
Insgesamt besteht das CEM aus sechs Faktoren:
- Customer Centricy: Bedeutet, dass sich das Unternehmen auf die Bedürfnisse und Vorlieben seiner Kunden konzentriert.
- Customer Persona: Durch das Anlegen von Kundenprofilen lernt man seine Kunden besser kennen.
- Customer Touchpoints: Das sind die Berührungspunkte des Kunden mit Ihrer Marke/Ihrem Unternehmen.
- Customer Journey: Die Customer Journey beschreibt die Kundenreise vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen, bis hin zum Kauf.
- Customer Lifecycle: Der Kundenlebenszyklus beschreibt die Beziehung zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen.
- Customer Experience: Und schließlich fließt die Kundenerfahrung in das gesamte Konzept des Kundenerfahrungsmanagements mit ein.
Fazit
Das Kundenfeedback zu einem Produkt hat auf die Kaufentscheidung heutzutage einen immensen Einfluss. Wenn Sie ein durchdachtes Customer Experience Management in Ihrem Unternehmen umsetzen, können Sie dazu beitragen, dass Ihre Kunden begeisterte Botschafter Ihrer Marke werden. Wenn Sie die Kundenerfahrung richtig managen, werden Sie ein kundenorientiertes Unternehmen aufbauen, welches beständig den Umsatz steigert. Geben Sie am besten heute noch diese Aufgabe in professionelle Hände, damit Sie morgen ein ambitioniertes Unternehmen sind, welches seine Kunden in den Mittelpunkt stellt. Unabhängig davon, ob Sie bereits ein Marktführer sind oder ob Sie momentan daran arbeiten einer zu werden.
