In der Versicherungswirtschaft ist die Customer Experience (das Kundenerlebnis) immer mehr ins Hintertreffen geraten. Versicherungskunden wenden sich zunehmend digitalen Kanälen zu, um eine Police auszuwählen und um Antworten auf Ihre Fragen zu bekommen. Wenn es jedoch um Digitalisierung im Kundenservice geht, haben Versicherungen einiges an Nachholbedarf.
Die gute Nachricht ist: Wir haben Lösungen und Strategien zur Hand, mit denen Sie Ihre digitale Kundenbetreuung gezielt entwickeln und die Kundenzufriedenheit steigern können. Schauen wir uns doch gemeinsam an, wie das funktioniert!
Inhaltsangabe
- Der aktuelle Stand der Kundenzufriedenheit
- Voice of the Customer nutzen: Customer Experience verbessern
- Customer Journey (Kundenreise) abbilden
- Auf Kundenbewertungen antworten
- Kundenfeedback erfassen
- Kundenzufriedenheit messen
- Customer Experience Management: Ergebnisse analysieren & auswerten
- Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbetreuung durchführen
- Fazit
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Der aktuelle Stand der Kundenzufriedenheit
Wenn Sie sich verbessern möchten, sollten Sie zuerst den aktuellen Stand (Ist-Zustand) kennen. Untersuchungen zeigen, dass weniger als 30% der globalen Versicherungskunden von einer positiven Customer Experience berichten (1). Warum ist das so? Dafür müssen wir zwei unterschiedliche Faktoren berücksichtigen.
- Der COVID-Katalysator: Lücke zwischen Erwartung und Wirklichkeit wird immer größer
Die Pandemie zwang auch die Versicherungskunden dazu, mehr Verträge online abzuschließen. Auch Bevölkerungsschichten, die nicht gerade digital versiert waren, gewöhnten sich nun daran, Dienstleistungen und Produkte online zu erwerben. Da das digitale Erlebnis überwiegend als leicht und bequem empfunden wurde, hatte dies einen Dominoeffekt.
Die Erwartungen des Kunden an die Versicherungswirtschaft, wenn es um eine hochqualitative digitale Kundenbetreuung geht, sind höher als je zuvor. Da die Online-Konkurrenz in der Versicherungsbranche sehr hoch ist, werden die Kunden immer wählerischer. Kunden jeglichen Alters werden digital immer versierter und entscheiden sich deshalb immer öfter für Versicherer mit den besten Versicherungsangeboten online.
Eine Studie von PwC ergab, dass 41% der Versicherungskunden bei mangelndem Digitalangebot wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich dazu bereit sind, den Versicherungsanbieter zu wechseln (2).
- Millennials (Generation Y): Hohe Standards an Customer Experience
Mehr als 20% der Weltbevölkerung sind Millennials (3). Dies ist ein erheblicher Anteil Ihrer Kunden! Diese Generation ist in etwa zwischen 1981 und 1996 geboren und fühlt sich in der digitalen Welt zu Hause. Es ist die erste Generation, welche mit Technologien, wie dem Internet, den sozialen Medien und Handys aufgewachsen ist.
Es ist also nicht überraschend, dass diese Bevölkerungsschicht bequeme, digitale Lösungen möchte, zu welchen sie von unterwegs jederzeit Zugang hat. Aber nicht nur das, sie äußern auch schnell ihre Meinung, falls das Kundenerlebnis negativ war.
Wenn Sie diese zwei genannten Faktoren verbinden, wird klar, warum die Kundenzufriedenheit in der gesamten Versicherungsbranche leidet.
Die Customer Experience verbessern: Wie sieht die Lösung aus?
Wir kennen jetzt also das Problem. Aber wie können wir es lösen? Klar ist: Die Digitalisierung umfassend anzunehmen, ist für die Versicherungswirtschaft der Schlüssel für den zukünftigen Erfolg. Der Fokus muss darauf liegen, für ein nahtloses digitales Kundenerlebnis zu sorgen – und die Zeit drängt, da die Konkurrenz nicht schläft!
Voice of the Customer nutzen: Customer Experience verbessern
Derzeit sagen 60% der Versicherungen, dass ihnen ein strategisches Customer Experience Management fehlt (4). Hierbei geht es vor allem darum, detailliert zu planen, wie Sie für eine positive Customer Experience Ihrer Versicherungskunden sorgen können – und zwar während der gesamten Customer Journey (Kundenreise). Dabei ist auch entscheidend, die Erlebnisse der Kunden und die Kundenzufriedenheit regelmäßig objektiv zu messen, um jederzeit Veränderungen feststellen zu können. Sie können so gezielt Verbesserungen vornehmen und erfolgreich die Customer Experience optimieren. In Endeffekt führt das natürlich dazu, dass die Kundenzufriedenheit steigern wird.
Eine Voice of the Customer Plattform ist ein idealer Turbo, um auf diesem Weg zur Digitalisierung Ihrer Versicherung schneller voranzukommen. Sie werden so Ihre Kunden besser verstehen und leistungsstarke Ergebnisse generieren. Schauen wir uns nun an, was diese Software zur Optimierung der digitalen Kundenbetreuung alles mit sich bringt.
Customer Journey (Kundenreise) abbilden
Bei der Customer Journey Map geht es darum, den Weg darzustellen, den ein Versicherungskunde geht, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Die Map sollte alles beinhalten, vom erstmaligen Sehen Ihrer Online-Werbung bis hin zum Abgeben einer Bewertung für Ihren Kundenservice. Indem Sie die Customer Journey Schritt für Schritt durchgehen, wird es leichter für Sie, zu erkennen, wo die Customer Experience vielleicht leidet. In der Versicherungswirtschaft gibt es folgende potenzielle Stolperfallen:
- Der Kunde muss dieselben Informationen mehrmals zur Verfügung stellen (wenn er z.B. ein Angebot erhalten möchte oder einen Versicherungsfall meldet).
- Er kann online keine Antwort auf eine grundlegende Frage finden.
- Zu viel Versichungsjargon, bzw. “Fachchinesisch”, was für den Kunden schwer zu verstehen ist.
- Ihr Kunde muss von einem Kanal in den nächsten wechseln (z.B. vom Live-Chat zur telefonischen Kundenbetreuung).
Bereits eine kleine Veränderung im Prozess kann manchmal einen riesigen Unterschied in der Zufriedenheit Ihrer Versicherungskunden ausmachen. Wenn Sie mehr über Customer Journey Mapping erfahren möchten, lesen Sie einfach unseren Artikel dazu: Customer Journey Map – Kundenreise visuell darstellen.
Auf Kundenbewertungen antworten
Was auch immer Sie tun, in der Versicherungswirtschaft werden Sie immer auch unzufriedene Kunden haben. Während manche einfach für eine Versicherungspolice zur Konkurrenz gehen, werden andere ihre Meinung mitteilen. Dies kann z.B. auf einer öffentlichen Bewertungsplattform erfolgen.
Je nachdem, wie Sie mit diesen Bewertungen umgehen, kann das enorme Auswirkungen auf Ihre Versicherung haben. Warum? Wenn Sie authentisch und personalisiert auf Bewertungen antworten, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich kümmern und bewirken damit sehr viel. Sie können so erfolgreich das in der Versicherungsbranche so wichtige Vertrauen zu Ihren Kunden aufbauen.
Sowohl auf positives als auch negatives Kundenfeedback zu antworten, hat für Sie als Versicherer viele Vorteile und wirkt sich positiv auf Ihre Online-Reputation aus. Dies kann:
- Die Anzahl der erhaltenen Bewertungen erhöhen, sodass Sie noch mehr wertvolles Kundenfeedback gewinnen, welches Sie auswerten können.
- Zukünftige negative Bewertungen verhindern, da Versicherungskunden bereits frühere Lösungen für ähnliche oder gleiche Beschwerden sehen.
- Die Kundenbindung in Ihrer Versicherung erhöhen, da Sie verhindern, dass Kunden abwandern, indem Sie deren Probleme lösen (von denen Sie vielleicht sonst gar nichts erfahren hätten).
- Die Meinung eines potenziellen Kunden über Ihr Versicherungsunternehmen positiv verändern.
- Dabei helfen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Sie zeigen, dass Sie für Ihre Bestandskunden da sind.
Kundenfeedback erfassen
Ihre Bestandskunden nach deren Meinung zu fragen, ist ideal dafür geeignet, um herauszufinden, wo Sie stehen. Wie gehen Sie dabei am besten vor? Mit einer digitalen Kundenbefragung! Wenn sie richtig gestaltet werden, sind Befragungen ein effektives Tool, um präzise und relevante Informationen darüber zu erhalten, wie Ihre Kundenbedürfnisse und -erwartungen aussehen.
Wenn es um digitale Kanäle geht, sind In-Web- und In-App-Befragungen perfekt geeignet. Diese kurzen Kundenbefragungen, die aus einer oder zwei Fragen bestehen, erscheinen direkt auf dem Bildschirm des Kunden. Sie erfassen so zum bestmöglichen Zeitpunkt aktuelles Feedback Ihrer Versicherungskunden. Die Mobilfreundlichkeit der Befragungen ist besonders wichtig für die jüngeren Kunden. Finanzinstitute berichten, dass 58% der Kunden zwischen 17-24 Jahren ihre Befragungen auf einem Mobilgerät beantworten (5).
Indem Sie gezielte Fragen stellen und die Kundenzufriedenheit mit KPIs messen (Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit), können Sie zügig eine Fülle von Informationen sammeln, mit denen Sie sich ständig verbessern können. Sie werden nicht nur die Zufriedenheitstreiber besser verstehen lernen: Mit den wertvollen gewonnenen Daten, können Sie planvoller und personalisierter mit Ihren Kunden kommunizieren und als Versicherung die Beziehung zu Ihren Kunden vertiefen.
Kundenzufriedenheit messen
Mit greifbaren Kennzahlen zur Zufriedenheit Ihrer Versicherungskunden bleiben Sie immer auf dem Laufenden. Aber wie können Sie dauerhaft und objektiv messen, wie zufrieden Ihre Kunden sind? Die Antwort ist: Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit (KPIs).
Es gibt einige verschiedene Kennzahlen, mit denen Sie die Customer Experience verbessern können – aber hier sind die am häufigsten genutzten:
- Net Promoter Score (NPS) – diese KPI-Kennzahl misst die Kundenloyalität, indem Sie fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde Ihre Versicherung an einen Freund, Kollegen oder ein Familienmitglied weiterempfiehlt.
- Customer Effort Score (CES) – “Effort” steht für Aufwand und wie der Name schon andeutet, stellt diese Kennzahl fest, wie viel Aufwand der Kunde für eine bestimmte Interaktion mit Ihrem Versicherungsunternehmen gebraucht hat (beispielsweise, um ein Konto einzurichten oder um den Kundenservice zu kontaktieren).
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – mit dieser Kennzahl messen Sie, wie zufrieden Ihre Versicherungskunden an bestimmten Touchpoints (Kontaktpunkten) in der Customer Journey waren. Dazu bitten Sie Ihre Kunden dazu, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1-5 zu bewerten.
Diese Arten von Fragen können ganz einfach in einer Kundenbefragung eingebaut werden und Sie erhalten so Kennzahlen, welche Sie dauerhaft beobachten und verbessern können. Für einen tieferen Einblick in Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit schauen Sie sich einfach unseren Artikel darüber an: Kundenzufriedenheit messen: NPS, CES, CSAT & CLI.
Customer Experience Management: Ergebnisse analysieren & auswerten
Wenn Sie es mit großen Datenmengen zu tun haben, müssen Sie in der Lage sein, die benötigten Informationen ganz einfach daraus gewinnen zu können. Gibt es z.B. bestimmte Wörter oder Themen, welche häufiger auftauchen als andere? Schneiden bestimmte Abteilungen ständig schlechter oder besser ab als andere? Schaden bestimmte Prozesse der Customer Experience? Auf all diese Fragen sollten Sie als Versicherung eine Antwort haben, weshalb ein effektives Customer Experience Management unerlässlich ist.
Wenn Sie Kundenfeedback erhalten, haben Sie eine Vorstellung davon, wie glücklich Ihre Versicherungskunden sind. Aber erst die Analyse hilft Ihnen, zu verstehen, warum. Wenn Sie wissen, was genau für Zufriedenheit sorgt, können Sie diesen Bereichen Priorität einräumen und Ihren Kundenservice verbessern. Genauso wenn Sie wissen, wodurch Ihre Kunden unzufrieden sind, woraufhin Sie dann gezielte Maßnahmen treffen können. Sie müssen also nicht mehr herumrätseln, wo Sie sich vielleicht verbessern können: Sie können jetzt echte Daten verwenden, um konkrete Entscheidungen zu treffen und werden so deutlich bessere Ergebnisse erhalten.
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Klingt alles ein bisschen zeitaufwändig, oder? Tja, eine professionelle Voice of the Customer Plattform analysiert die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragungen für Sie sofort. Diese leistungsstarke Software für mehr Kundenzufriedenheit gibt Ihnen wertvolle Einblicke auf eine übersichtliche, leicht zugängliche Art. Sie werden so viel Zeit gewinnen und sich einen Vorsprung gegenüber Ihrer Konkurrenz in der Versicherungsbranche verschaffen.
Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbetreuung durchführen
McKinsey führte Untersuchungen über die Kundenzufriedenheit in der Versicherungswirtschaft durch und stieß auf eine Versicherung, welche ihren Telefonservice modernisiert hatte. Das Ziel war es, die Wartezeiten zu reduzieren und die Zufriedenheit der Versicherungskunden so zu steigern. Das Unternehmen schaffte es tatsächlich, zu erheblichen Kosten, die Wartezeiten von 40 Sekunden auf 20 Sekunden zu reduzieren. Die Versicherung lag aber mit der Annahme falsch. Obwohl die Kunden am Telefon nicht mehr so lange warten mussten, erhöhte sich die Kundenzufriedenheit nicht (6).
Was können wir daraus lernen? Damit Sie kein Geld und keine Zeit verschwenden (und damit Sie die bestmöglichen Ergebnisse erzielen), brauchen Sie konkrete Daten, um Ihre Entscheidungen abzusichern. Wenn Sie die Strategien anwenden, die wir in diesem Artikel ausführlich besprochen haben, werden Sie einen vollständigen Überblick darüber bekommen, was Ihre Kunden wirklich wollen. Ausgestattet mit diesem Wissen, können Sie sich sicher sein, dass Sie tatsächlich Verbesserungen vornehmen. Dadurch werden Sie sich als Versicherung Ihren Unternehmenszielen ohne Umwege immer weiter annähern können.
Fazit: Digitale Kundenbetreuung in der Versicherungswirtschaft verbessern
Wenn Sie eine hervorragende Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche erreichen wollen, reicht eine neue mobile App oder ein Live-Chat auf Ihrer Webseite nicht aus. Zufriedene Kunden erhalten Sie nur, wenn Sie wirklich zuhören und herausfinden, was die Kunden wollen. Genau deshalb ist die Einführung einer Voice of the Customer Software der beste Weg: Sie können so alle Informationen sammeln, die Sie brauchen und zuverlässig die Zufriedenheit Ihrer Versicherungskunden steigern.
Wir bei Customer Alliance haben eine Vielzahl von innovativen Tools, speziell für die Versicherungswirtschaft.
Quellen
- World Insurance Report, Capgemini
- COVID-19 Consumer Insurance and Retirement Pulse Survey, PwC
- ‘There are 1.8 billion millennials on earth. Here’s where they live‘, World Economic Forum
- Elevating the insurance customer experience, IBM
- CX Compass survey, ResponseTek
- McKinsey, The growth engine: Superior customer experience in insurance
