“Wir wollen nur positive Gastkommentare veröffentlichen!”, “Gästebeschwerden sind übel, sie verderben uns das Geschäft!”
Diese Aussagen sind Ihnen bestimmt schon einmal begegnet. Sicherlich, eine Gastbeschwerde kann ein sehr schlechtes Licht auf Ihr Haus werfen, besonders, wenn diese in einem öffentlichen Forum erscheint (TripAdvisor, Holidaycheck…).
Aber kann eine nicht-öffentliche Beschwerde nicht viel schlimmer sein?
Nehmen Sie folgende hypothetische Situation als Beispiel:
Sie fragen einen Bekannten nach seinem letzten Urlaub. “Gut”, lautet seine knappe Antwort und belässt es dabei. Ein anderer Bekannter hatte keinen so schönen Urlaub. Er beschwert sich lang und breit über den schlechten Service, das dreckige Zimmer und das teure Essen. Eine typische Urlaubs- Horrorstory. Gut mögich, dass Sie selbst die Geschichte als Bonmot weitererzählen. So zieht der negative Eindruck des Hotels seine Kreise, ohne dass der Hotelier davon weiß, geschweige denn darauf reagieren kann.
Öffentliche Gästebeschwerden sind genau deswegen wertvoll, weil sie öffentlich sind. Lesen Sie, warum das so ist
1. Eine Beschwerde zeigt Interesse
Ein Gast, der sich beschwert, hat sich immerhin die Mühe gemacht, Sie zu kontaktieren. Das zeigt, dass ihm daran gelegen ist, diesen Missstand zu beheben. Er kontaktiert Sie (mehr oder weniger) direkt und stellt seine Meinung öffentlich zur Verfügung. Darauf können Sie reagieren. Sie können auf die Situation eingehen, Ihre Sicht der Dinge schildern und nach einer Lösung suchen. Eine nicht öffentliche Beschwerde zieht wohlmögliche ihre dunklen Kreise und verbreitet ein falsches Bild der Situation, ohne dass Sie etwas machen können.
2. Beschwerdemanagement = Kundenbindung
Gehen Sie aktiv auf das Anliegen Ihres Gastes ein. Nehmen Sie seine Beschwerde ernst und bieten Sie an, das Problem zu schlichten – Nichts ist schlimmer, als einen Gast, der sich die Mühe gemacht hat eine Beschwerde einzureichen, zu ignorieren.
Wenn es Ihnen gelingt, das Problem für den Gast zu lösen, haben Sie einen Fürsprecher für Ihre Haus gewonnen: Die Urlaubs- Horrorstory klingt gleich ganz anders.
3. Eine Beschwerde weist auf Missstände hin
“Alles super, vielen Dank!” Das hört jeder Hotelier gerne. Aber, mal ganz unter uns, Sie lernen nicht viel daraus. Ein Gast, der sich über bestimmte Dinge beschwert, kann Ihnen wertvolle Information über Probleme in Ihrem Haus liefern. Probleme, Sie möglicherweise gar nicht vorher als solche erkannt haben. Ihre Gäste werden für Sie als Hoteltester tätig! Gehen Sie in Ihrer Antwort auf die Beschwerde darauf ein, erwähnen Sie, dass Sie sie zum Anlass genommen haben, Ihre Prozesse zu überarbeiten und laden Sie Ihn ein, sich selbst zu überzeugen. Er wird begeistert sein, und vielleicht auch ein bisschen stolz, etwas bewirkt zu haben.
4. Beschwerden sind authentisch
Stellen Sie sich vor Sie betrachten eine Hotelprofilseite und Sie sehen nur positive Bewertungen. 10 von 10 Punkten, 5 Sterne, 1A Spitzklasse und 100% Weiterempfehlung. Klingt merkwürdig und ist wenig realistisch. Mal ganz davon abgesehen, dass vermutlich jeder internetaffine Gast einen solchen manipulierten Eintrag erkennt und daraus seine Schlüsse zieht, kann dies zu einer total übersteigerten Gästeerwartung führen. Wenn bei Anreise dann doch nicht alles so super ist, wie im Internet beschrieben, führt wohlmöglich schon das kleinste Problem zu einer großen Enttäuschung – und einem Gast, der nicht wiederkommt.
5. Beschwerden sind normal
Jeder Hotelier weiß, dass es Gäste gibt, die schwer zufrieden zu stellen sind und immer einen Grund zur Beschwerde finden. Oftmals reicht der kleinste negative Zwischenfall für eine Beschwerde aus. Dies schlägt sich verständlicherweise auch in den Bewertungen auf Internetportalen nieder. Mit aktivem Beschwerdemanagement können Sie auf solche “Problemchen” eingehen und ihre Intensität ein wenig abschwächen. Beachten Sie bei Ihrer Antwort auf eine Beschwerde Folgendes:
Bleiben Sie professionell
Bedanken Sie sich bei Ihrem Gast für sein Feedback und nennen Sie Ihn (wenn möglich) beim Namen oder nutzen Sie sein Internetpseudonym.
Versuchen Sie nicht, sich zu erklären
Der Gast interessiert sich nicht für etwaige Begleitumstände (z.B. Baulärm oder Dreck wegen einer Renovierung). Wenn Sie versuchen sich zu erklären, wirken Sie defensiv.
Schreiben Sie: “Die andauernden Bauarbeiten haben ein noch besseres Erlebnis für alle unsere geschätzten Gäste als Ziel. Wir freuen uns, Sie nach Abschluss der Bauarbeiten wieder in unserem Haus begrüßen zu dürfen.” – So machen Sie die Umstände für andere Gäste sichtbar, es wirkt aber nicht als würden Sie eine Ausrede erfinden.
Bieten Sie Lösungsvorschläge an
Egal worüber sich ein Gast beschwert hat, bieten Sie an, eine gemeinsame Lösung zu finden. Selbst wenn sich der betroffene Gast nicht mehr bei Ihnen meldet, Ihre Schlichtungsabsicht ist für andere Gäste sichtbar. Dies zeigt, dass Sie alle Beschwerden ernst nehmen.
