Das neue Jahr hat bereits angefangen. Also ist es höchste Zeit, ein paar Vorsätze zu machen.
Patrick Mayock von hotelnewsnow.com hat 5 Vorsätze im Bereich der sozialen Medien formuliert, die wir Ihnen nicht vorenthalten möchten:
- Verfassen einer Social Media Strategie
- Zeit und Ressourcen festlegen
- Überwachen
- Online Feedback ernst nehmen
- “Geschäftlich” reden, nicht “sozial”
Social Media Strategie
Wichtig ist es, so Mayock, sich im Klaren zu sein, was man mit seiner Social Media Strategie erreichen möchte, wie man dies erreichen möchte und (ganz wichtig!) wie man die Aktivitäten überwacht. Die Zeiten, in denen man auf gut Glück etwas ausprobieren kann sind vorbei
Ressourcen festlegen
Verantwortlichkeiten und Prioritäten für alle (sozialen) Onlineaktivitäten sollten genaustens festgelegt werde. Soziale Medien sind als moderner Kommunikationskanal zwischen Kunden (Gästen) und Hotelier nicht mehr wegzudenken – Gäste erwarten eine nahezu sofortige Reaktion auf Kommentare/Beschwerden. Also sollten die notwendigen Ressourcen (sprich: Zeit und Personal) für alle relevanten Aktivitäten vorhanden sein.
Überwachen (“Monitor, Monitor, Monitor”)
Hören Sie zu! Ihre Gäste haben Ihnen viel zu sagen! Als minimum sollten Sie die wichtigsten Bewertungsportale im Auge behalten (selbst wenn Sie nicht aktiv in sozialen Netzwerken unterwegs sind). Nutzen Sie Dienste wie Google Alerts und Social Mention, um Ihre Online Reputation im Auge zu behalten.
Anmerkung: Customer Alliance bietet Ihnen verschiedene Werkzeuge Ihre Online Reputation zu beobachten und aktiv zu beeinflussen.
Feedback ernst nehmen
Ein Vorsatz, wie er direkt von uns kommen könnte! Es ist einfach, negative Gästemeinungen als “einmaliges Gebrummel” abzutun. Dabei ist Online Feedback nichts anderes, als wenn sich ein Gast (lautstark) an der Rezeption beschwert. Unter Umständen kann eine negatives Online Kommentar noch viel weitere Kreise ziehen als ein verbales. Reagieren Sie auf Gästefeedback. Und wenn Sie merken, dass sich Gäste häufiger über das Frühstück beschwere, dann ist dies vielleicht ein Hinweis darauf, dass etwas nicht stimmt.
Den “richtigen Ton” treffen
Wenn Sie für soziale Medien in Ihrem Hotel verantwortlich sind, dann sind Sie mit den Metriken wie “Likes” und “Followers” bestens vertraut. Dies sieht in der Chefetage möglicherweise anders aus. Versuchen Sie, Ihren Vorgesetzten in “ihrer” Sprache zu erklären, was dies bedeutet. So sollten Sie das Feedback eher im Voraus etwas auswerten. Reden Sie nicht von Sternebewertungen, sondern sagen Sie konkret, was die Gäste über Ihren Check-In Prozess, die Zimmer, das Frühstück, etc zu sagen haben.
Den gesammten englischen Text lesen Sie auf hotelnewsnow.com
Sie sind noch kein Customer Alliance Kunde, aber möchten Ihre Online-Reputation verbessern? Fragen Sie jetzt ein kostenloses, individuelles Beratungsgespräch mit einem unserer Berater an!
