Sie können zufriedenere Kunden in der Autoindustrie mithilfe von KPI Kennzahlen haben: Wir zeigen Ihnen, wie Sie dafür Ihren Kunden effektiv zuhören lernen. Kundenzufriedenheit Faktoren: Wie zufrieden ein Autokäufer ist, hängt von einer Vielzahl an Faktoren ab. Besonders wichtig ist heutzutage auch die Kundenbewertung online. Hier erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen mit einem umfassenden 360 Grad Feedback jederzeit den Leistungsstand überprüfen kann.
Kundenzufriedenheit Auto: warum Feedback in der Autoindustrie so wichtig ist
Laut einer Studie von Gartner, müssen Unternehmen, die ihren Kunden aktiv zuhören, 25% weniger für Kundenbindung ausgeben, im Vergleich zu denen, die das nicht tun (1). Und ja, dazu gehört auch das Feedback der Kunden in der Autoindustrie.
Wie das Feedback die Kundenzufriedenheit beeinflusst:
- Wenn Ihr Unternehmen danach fragt, zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihres Kunden wichtig ist
- Sie erhalten wertvolle Einblicke in die Kundenwünsche und -bedürfnisse
- Sie können effizient die Kennzahlen der Kundenzufriedenheit überwachen
- Sie erhalten Feedback über bestimmte Berührungspunkte und Standorte
- Sie können die Kundenzufriedenheit steigern, indem Sie auf Kundenbewertungen Ihrer Autokäufer reagieren
Hier gibt es für Sie noch den ultimativen Leitfaden, wie Sie Kundenfeedback einholen mit 8 weiteren Gründen, warum Ihr Unternehmen vom Feedback des Kunden profitieren kann.
Überzeugt? Dann lassen Sie uns gemeinsam die beste Strategie entwickeln.
Mit Feedback die Kundenzufriedenheit steigern
Als Erstes sollten Sie eine Vorlage für ein 360 Grad Feedback Fragebogen erstellen. Dieser enthält bestimmte ausgewählte Kennzahlen / Metriken, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen werden. Außerdem qualitative Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage, die Kanäle, die Sie nutzen möchten und ein Plan, wie Ihr Unternehmen die Kundenbewertungen der Autokäufer auswerten und nutzen wird.
Wählen Sie KPI Kennzahlen (Key Performance Indicators) zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit aus
Die Autoindustrie besteht aus einem internationalen Autohandel auf Provisionsbasis bzw. mit Umsatzbeteiligung. Deshalb werden dort schon lange KPIs verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Gute Leistungen können so gezielt belohnt werden, basierend auf dem Kundenfeedback.
In der Autoindustrie besonders beliebte Kennzahlen für Kundenzufriedenheit:
- NPS: Net Promoter Score misst die Kundenbindung im Laufe der Zeit und es wird ein externer Leistungsvergleich (Benchmarking) durchgeführt.
- CES: Customer Effort Score misst, wie leicht einem Kunden die Interaktion an einem bestimmten Berührungspunkt fällt.
- CSAT: Customer Satisfaction Score misst die Kundenzufriedenheit an einem bestimmten Berührungspunkt.
- CLI: Customer Loyalty Index misst die Kundenbindung, erneute Kaufabsicht (Wiederkäufer) und Möglichkeiten zum Cross-Selling / Querverkauf.
Kennzahlen Kundenzufriedenheit – wenn Sie die obigen KPIs geprüft haben, können Sie nun entscheiden, welche am besten zu Ihnen als Autohersteller, Autohändler bzw. Autohaus passen. Falls Sie bereits eine der KPI Kennzahlen nutzen, sollten Sie sich überlegen, für tiefere Einblicke eine zusätzliche KPI zu nutzen.
In diesem Artikel erläutern wir KPI Kennzahlen noch ausführlicher: Kundenzufriedenheit messen mit KPIs: NPS, CSAT, CES und CLI.
Kundenzufriedenheit Umfrage: Erstellen Sie einen 360 Grad Feedback Fragebogen, der smart ist
Fragen Sie Ihre Autokäufer während der gesamten Kundenreise mit Umfragen nach deren Feedback.
Was meinen wir mit einem 360 Grad Feedback Fragebogen, der “smart” ist? Die Abkürzung S.M.A.R.T. steht für: Spezifisch, Messbar, Ausführbar, Relevant, und Termingebunden. Ihr Feedback Fragebogen sollte so sein:
Spezifisch: Fragen Sie ganz spezifische gezielte Fragen, um bessere Einblicke zu erhalten.
Messbar: Kennzahlen Kundenzufriedenheit – wählen Sie eine oder 2 KPI Kennzahlen aus, um die Leistung konkret messbar zu machen und laufend überwachen zu können.
Ausführbar: Setzen Sie sich ausführbare erreichbare Ziele für die Rücklaufquote Ihrer Umfrage und die Kennzahlen / Metriken.
Relevant: Stellen Sie relevante Fragen, die mit einer aktuellen Markeninteraktion des Kunden mit Ihrer Automarke zu tun haben (es sei denn, es geht um die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen).
Termingebunden: Automatisieren Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage. Diese sollte termingebunden in bestimmten Zeitintervallen nach jeder Interaktion zeitnah versandt werden. Warten Sie auf keinen Fall zu lang.
Kurz gesagt: Verschicken Sie nicht einfach nur Zufriedenheitsumfragen an Ihre Kunden, damit Sie es hinter sich haben. Sie sollten es ernst meinen.
Bilden Sie die gesamte Kundenreise ab und segmentieren Sie Ihre Kunden in verschiedene Gruppen. Entscheiden Sie dann, was Ihre Umfrage beim Kunden messen soll und welche konkreten Informationen Sie erhalten möchten. Und natürlich sollten Sie Ihren Kunden an relevanten Kontaktpunkten nach deren Feedback fragen.
Wir haben hier für Sie einen umfassenden Artikel, wie Sie eine entsprechende Kundenbefragung erstellen können.
Für die richtigen Kanäle entscheiden
Die Digitalisierung der Autofahrer hat seit der Pandemie extrem zugenommen. Ihre Automobilkunden sind immer öfter besser online zu erreichen. Sie als Autohandel bzw. Autohaus sollten da unbedingt Schritt halten können, um sich in der Autoindustrie einen Wettbewerbsvorteil zu haben.
Wir sprechen hier über Feedback-Chats oder Feedback-Formulare auf Ihrer Unternehmenswebseite, In-Store Tablets, Social Media WLAN-Startseite und QR-Codes. Und vergessen Sie bitte auch nicht, die immer noch wichtige E-Mail, SMS oder Telefonumfrage.
Finden Sie erst heraus, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, um immer die bestmögliche Rücklaufquote zu erzielen. Dann fragen Sie Ihre Automobilkunden über diese Kanäle nach deren Erfahrungen mit Ihnen und dem gekauften Auto.
Kundenzufriedenheitsanalyse und handeln
Sobald Sie Ihr Kundenfeedback sammeln, sollten Sie eine spezialisierte Software fürs Feedback von Autokäufern nutzen, um die Ergebnisse analysieren zu können. Sie können so gezielt herausfinden, welche Kundenzufriedenheit Faktoren Ihren Autokäufern am wichtigsten sind.
Kontrollieren Sie laufend die Kennzahlen der Kundenzufriedenheit und führen Sie mit der Software semantische Analysen Ihrer Kundenumfragen und Kundenbewertungen durch. So verstehen Sie erst, was der Kunde mit seinem Feedback genau sagen will. Außerdem können Sie gleichzeitig an verschiedenen Standorten individuelle KPI Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit überwachen.
P.S. Vergessen Sie nie, sich Kundenbewertungen zu holen
87% der Autokäufer sehen sich vor dem Kauf die Kundenbewertungen der anderen Käufer an (2).
Immer mehr potentielle Kunden sehen sich das Kundenfeedback über Sie als Autohaus bzw. Autohändler online an. Mit positiven Kundenbewertungen können Sie Webseitenbesucher überzeugen, Ihr Autohaus zu besuchen.
Sie sollten deshalb Ihre Autokäufer immer am Ende im 360 Grad Feedback Fragebogen dazu einladen, ihr Kundenfeedback zu veröffentlichen. Am besten können Sie das mit einer Kundenfeedback-Software, welche die Bewertungen an große Portale verteilen kann. Diese sendet das Feedback Ihrer Kunden an die wichtigsten Bewertungsportale, wie beispielsweise Google.
Fazit: Mit unserem passenden 360 Grad Feedback Tool erhalten Sie zum Abschluss erfolgreich ein Feedback Ihrer Autokäufer. Dies gibt anderen potentiellen Kunden die Gelegenheit, auch ein Auto bei Ihnen zu kaufen, indem sie Ihre Bewertungen lesen. Sie können dauerhaft wertvolle Einblicke und mehr zufriedene Autokäufer haben, was natürlich letztendlich mehr Umsatz bedeutet. Dafür müssen Sie aber regelmäßig mit dem 360 Grad Feedback Fragebogen aktiv das Feedback Ihrer Kunden holen.
Quellen:
- Gartner Research: Implement Customer Satisfaction Management Processes to Increase Revenue.
- BrightLocal: Local Consumer Review Survey 2020
