Bei den Customer Experience Trends, kurz CX-Trends (CX-Bedeutung: Kundenerlebnisse) auf dem Laufenden zu bleiben, war schon immer wichtig für dauerhaften Erfolg. Aber bei den Trends 2022 ist dies sogar entscheidend geworden.
Die Pandemie hat zu einem enormen Anstieg des digitalen Shoppings und der Online-Dienste geführt. Die Kundenerwartungen haben sich auch deshalb radikal verändert. Wenn Unternehmen also nicht ins Schwarze treffen, sind sie schnell aus dem Geschäft raus.
Aber es gibt gute Nachrichten! Sie haben die Chance immer Ihrer Zeit voraus zu sein und die Nase vorn zu haben. Dies können Sie schaffen, indem Sie sich positiv von der Konkurrenz abheben. Und zwar als ein Unternehmen, welches tatsächlich der Voice of the Customer (Stimme des Kunden) zuhört. Anschließend berücksichtigen Sie mit jedem Schritt, das, was Ihre Kunden sagen und denken.
Lassen Sie uns die ganzen unwichtigen Nebengeräusche ausblenden. Dafür haben wir für Sie die wirkungsvollsten Customer Experience Trends 2022 zusammengestellt. So können Sie noch heute damit beginnen, diesen zu folgen.
Hier sind die CX-Trends, welche wir in diesem Artikel behandeln (Klicken Sie einfach auf die Links, um direkt zu dem Abschnitt zu gelangen!):
- Bieten Sie eine optimierte, kanalübergreifende Customer Experience
- Zeigen Sie, dass Sie auf das Kundenfeedback hören
- Schließen Sie die Lücke im Einfühlungsvermögen (Empathy Gap)
- Sorgen Sie für extrem personalisierte Customer Experience Trends
- Räumen Sie der Datensicherheit eine hohe Priorität ein
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Bieten Sie eine optimierte, kanalübergreifende Customer Experience
Im Jahr 2022 ist eine kanalübergreifende Plattform ein unverzichtbarer Bestandteil jeder CX-Strategie. Heutzutage möchten Kunden jederzeit und von überall aus in der Lage sein, Aufgaben zu erledigen. Und zwar ganz egal, ob es nun darum geht, mit dem Kundenservice zu kommunizieren, einen Einkauf zu machen oder eine Buchung zu ändern.
Durch diese Herangehensweise wird sowohl die Benutzerfreundlichkeit erhöht, als auch unnötiger Aufwand verringert. Dies wird Wunder bewirken, wenn es um Ihre Customer Experience geht. Aber einfach nur eine größere Auswahl an Kanälen anzubieten, reicht dafür nicht mehr. Es ist sogar noch wichtiger, dass alle Kanäle nahtlos miteinander verbunden sind.
Microsoft-Daten zeigen, was für 32% aller Kunden weltweit, der frustrierendste Aspekt von Customer Experience ist: Immer wieder dieselben Informationen mitteilen zu müssen, welche sie bereits mitgeteilt hatten (1) (kommt uns doch allen bekannt vor, oder?)
Mit anderen Worten: Wenn ein Kunde in einen anderen Kanal wechselt, sollten Ihre Informationen und der aktuelle Stand auch folgen. Dies wird zu einer einfacheren, reibungsloseren Customer Journey (Kundenreise) führen und somit letztendlich zu einer größeren Kundenzufriedenheit!
Ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis bringt aber nicht nur Ihren Kunden Vorteile. Eine Umfrage von Adobe ergab, dass Unternehmen, welche in eine kanalübergreifende Customer Experience investieren, die Verkäufe um 25% steigern konnten und der Umsatzwachstum betrug 10%! (2)
Zeigen Sie, dass Sie auf das Kundenfeedback hören
Feedback sammeln ist ein fester Bestandteil aller Unternehmen geworden. Im Jahr 2022 ist Feedback aber keine Einbahnstraße mehr.
Die Kunden möchten es spüren, dass ihre Stimmen gehört werden. Sie möchten auch weiterhin, dass Ihnen Ihre Kunden die Meinung mitteilen? Dann müssen Sie also zeigen, dass Sie auch wirklich zuhören. Aber wie?
Mit ein wenig persönlicher Kommunikation kommt man sehr weit. Antworten Sie auf öffentliche Bewertungen (sowohl positive als auch negative) mit mehr als nur einer Mustervorlage. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, um mit Ihren Kunden einen positiven Kontakt herzustellen.
Eine einfache Nachricht über kundengesteuerte Initiativen hat uns gezeigt, dass Feedback sammeln nicht nur einfach Kontrollkästchen abhaken bedeutet. Dem Kunden wirklich zuzuhören, führt zu großen Veränderungen und kann Ihr Unternehmen erfolgreicher machen.
Die Nutzung der Voice of the Customer Software ist eine tolle Möglichkeit, um immer die aktuellsten und besten Einblicke in Ihre Kunden zu haben. Verbinden Sie am besten Ihr Kundenfeedback mit einem strukturierten System wie CSAT oder NPS (Kennzahlen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können). So können Sie auch direkt die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit sehen. Warum probieren Sie es also nicht einfach mal aus?
Schließen Sie die Lücke im Einfühlungsvermögen (Empathy Gap)
Laut einer Studie von Capgemini, glauben 75% aller Unternehmen, dass sie kundenorientiert sind, aber nur 30% ihrer Kunden stimmen zu (3). Die Lücke zwischen diesen zwei Prozentzahlen wird Empathy Gap genannt. Im Jahr 2022 geht es darum, sie zu schließen.
Wodurch wird diese Lücke überhaupt verursacht? Das Problem tritt auf, wenn Unternehmen Produkte und Dienstleistungen erstellen, ohne die echten Problem Ihrer Kunden und Feedbacks zu berücksichtigen. Anders ausgedrückt: Ohne Kundenfeedback, Tests zur Benutzerfreundlichkeit und ohne den alles entscheidenden menschlichen Kontakt.
Zum Glück gibt es jede Menge Tools da draußen, die Ihnen dabei helfen können, wirklich im Einklang mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden zu sein (Sie brauchen nicht mehr zu raten!). Hier nennen wir Ihnen ein paar Tools:
- Customer Journey Mapping (Kundenreise visualisieren)
- Customer Personas (fiktiver Musterkunde)
- Text Analysis (Textanalyse)
- Customer Interviews (Kundenbefragungen)
- Customer Surveys (Kundenumfragen)
Über Ihre Kunden gibt es immer etwas Neues zu lernen. Sie sollten sich am besten fortlaufend darum bemühen, sie immer besser kennenzulernen. Über die richtigen Systeme und neue Technologien zu verfügen, ist deshalb sehr wichtig. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Daten zu bekommen, welche Sie brauchen, um Ihre Kunden immer in den Vordergrund zu stellen.
Sorgen Sie für extrem personalisierte Customer Experience Trends
Personalisierung ist nichts Neues. Aber die Zeiten sind vorbei, wo einfach nur Kundennamen in E-Mails oder Geburtstagsnachrichten reichten, um Kunden zu beeindrucken. Was sollten Sie also stattdessen tun?
Entscheidend ist es, Webseiten-Verhalten, Suchanfragen, Kaufhistorie und frühere Maßnahmen wirksam zu nutzen. Dies kann Ihnen dabei helfen, ein zutreffenderes Bild von Ihren Kunden und von dem, was sie brauchen, zu bekommen.
Bewaffnet mit diesen Informationen, können Sie für extrem personalisierte Customer Experience Trends (Kundenerlebnisse) sorgen. Beispielsweise können Sie das perfekte Produkt empfehlen, Ihre Webseite personalisieren, oder maßgeschneiderte Angebote genau zur rechten Zeit anzeigen.
Den Customer Experience Trend wirklich erfolgreich zu nutzen, ist leichter gesagt als getan. Aber Sie sollten sich wirklich die Zeit nehmen, eine Personalisierungs-Strategie umzusetzen. Die Ergebnisse werden Sie ganz sicher positiv überraschen.
Laut einem Bericht stimmen 52% der Leute zu: Wenn diese ihre digitalen Erlebnisse mit einer Marke persönlicher erleben, wächst auch deren Zufriedenheit (4). Und nach den globalen Verbrauchertrends zu urteilen, wird diese Zahl mit der Zeit immer weiter zunehmen.
Räumen Sie der Datensicherheit eine hohe Priorität ein
Für die bereits erwähnten extrem personalisierten Customer Experience Trends, ist Kundendaten sammeln der Schlüssel zum Erfolg. Aber wir sollten eins nicht übersehen: Genau so, wie die Erwartungen an das Kundenerlebnis sich verändert haben, haben sich auch die Erwartungen an die Sicherheit und den Datenschutz geändert.
Die Nutzer wissen heutzutage besser Bescheid, wie die Daten gesammelt werden und wie Unternehmen diese Informationen verwenden. Fast die Hälfte aller Kunden sagen, sie würden gerne personenbezogene Daten austauschen, im Austausch für Personalisierung (5). Aber sie möchten davon überzeugt werden, dass ihre Daten sicher sind.
Dank der Einführung der DSGVO, ist bei vielen EU-Unternehmen bereits ein Wandel eingeleitet worden, wie sie mit personenbezogenen Daten umgehen. Die Devise lautet jetzt Transparenz. Dennoch wird das Jahr 2022 wohl eine erhöhte Rechtsdurchsetzung nach sich ziehen, zusammen mit Richtlinienaktualisierungen der Einverständniserklärung.
Um das Vertrauen der Kunden zu behalten, müssen Unternehmen ihre Datenschutzmaßnahmen ständig beobachten und aktualisieren. Egal, wie groß Ihr Unternehmen ist, Sie sollten die Richtlinien dauerhaft einhalten. Auch dadurch werden Sie Ihren CX-Score fürs Kundenerlebnis verbessern können. Es könnte sich also lohnen, zusätzliche Unterstützung anzuheuern.
Es ist egal, ob dies nun durch einen Mitarbeiter oder mithilfe einer Datenschutz-Software sichergestellt wird. Wenn Sie das tun, werden Sie die Ruhe und Sicherheit von demjenigen verspüren, der sich bei allem an die Regeln hält.
Fazit: Customer Experience Trends 2022
Um es nochmal deutlich zu sagen: 76% der Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen begreifen (6). Die digitalen Kanäle schießen in die Höhe wie Pilze. Es werden genau deshalb auch Unternehmen weiter Erfolg haben, die vorausschauend handeln, wenn es um die Customer Experience (das Kundenerlebnis) geht. Entweder man geht mit der Zeit, oder man muss mit der Zeit gehen.
Unabhängig davon, ob Sie ein Klein- oder mittelständisches Unternehmen oder sogar ein Großunternehmen (Enterprise) haben: Diese Customer Experience Trends helfen Ihnen, Ihr Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu vertiefen. Dadurch werden Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkommen.
Es wird für Sie natürlich viel einfacher sein, Ihren Kunden effektiv zuzuhören, wenn Sie dafür die richtigen Tools haben. Die Customer Experience Management Software hilft Ihnen dabei, die Systeme dafür einzurichten. Dadurch können Sie nicht nur dauerhaft die Kundenzufriedenheit messen, sondern auch Echtzeitdaten erhalten, mit denen Sie schnelle Unternehmensentscheidungen treffen können.
Sie möchten also Ihre Customer Experience verbessern, sind sich aber nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Wir würden Ihnen gerne dabei helfen! Unsere innovative Voice of the Customer Software genießt das Vertrauen von mehr als 5.000 Unternehmen weltweit. Warum also nicht einfach mal eine kostenlose Demo vereinbaren und herausfinden, wozu wir in der Lage sind?
Quellen:
- Microsoft, Global State of Customer Service
- Adobe, The Total Economic Impact™ of Adobe Experience Cloud
- Capgemini, The Disconnected Customer
- Segment, The State Of Personalisation 2021
- Segment, The State Of Personalisation 2021
- Salesforce, State Of The Connected Customer
