Zweifellos ist die Customer Journey (Kundenreise) komplexer als je zuvor. Wenn Sie sich jedoch in Ihre Kunden hineinversetzen, können Sie dank Customer Experience Management Ihren Geschäftserfolg stark verbessern.
Die Customer Journey Touchpoints beziehen sich auf die verschiedenen Interaktionen, die ein Kunde während seines Kaufprozesses mit Ihrem Unternehmen hat. Dieser Prozess umfasst stets die gleichen Phasen, unabhängig davon, ob ein Kunde ein physisches oder digitales Produkt kauft, sich für eine Dienstleistung registriert oder eine Buchung vornimmt.
In diesem Artikel erläutern wir die Touchpoints der Customer Journey, damit Sie besser verstehen, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten und sie bei jedem Schritt begleiten können.
Wir werden uns mit folgenden Themen befassen. Wenn Sie zu einem bestimmten Abschnitt springen möchten, klicken Sie einfach auf den entsprechenden Link.
- Was ist die Customer Journey?
- Die Phasen der Customer Journey
- Wie die Phasen der Customer Journey in der Praxis funktionieren
- Die Phasen der Customer Journey vs. Customer Touchpoints
- Warum es wichtig ist, die Touchpoints Ihrer Customer Journey zu kennen
- Wie Sie die Touchpoints Ihrer Customer Journey identifizieren
- So definieren Sie der Customer Journey
- Fazit
- FAQs zu den Phasen der Customer Journey und den Touchpoints
Was ist die Customer Journey?
Das Wichtigste zuerst. Was meinen wir eigentlich, wenn wir von der Customer Journey sprechen? Sie beschreibt den Weg des Kunden von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf und darüber hinaus. Kunden entscheiden sich nur selten spontan für einen Kauf. Stattdessen durchlaufen sie eine Reihe von Phasen, um sich ihrer Optionen bewusst zu werden, sie prüfen und bewerten, bevor sie eine Entscheidung treffen.
Das Verständnis der Customer Journey ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Warum? Wenn Sie die Ziele und Erwartungen Ihrer Kunden bei jedem Schritt kennen, können Sie sich viel besser in Ihre Kunden hineinversetzen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung besser positionieren.
Die Phasen der Customer Journey
Es gibt viele Varianten der Customer Journey. Am häufigsten wird sie jedoch in fünf Hauptphasen unterteilt: Wahrnehmung, Erwägung, Entscheidung, Bindung und Weiterempfehlung. Betrachten wir jede dieser Phasen genauer.
Phase 1: Wahrnehmung
Hier begegnen Ihre Kunden Ihrer Marke zum ersten Mal, in der Regel, wenn sie nach einer Lösung für ein bestimmtes Problem suchen.
Wenn jemand zum Beispiel eine Reise nach Paris plant, wird er wahrscheinlich zuerst online nach Hotels oder Wohnungen in der Stadt suchen. Mithilfe von Buchungsportalen, Reiseblogs und individuellen Hotelwebsites werden die Kunden auf verschiedene Unterkunftsmöglichkeiten aufmerksam.
Wichtig ist, dass die Kunden in dieser Phase noch nicht bereit sind, eine Entscheidung zu treffen. Vielmehr machen sie sich mit dem Angebot vertraut. Ihr Ziel in dieser Phase ist es, über Ihr Angebot zu informieren.
Um in dieser frühen Phase entdeckt zu werden, ist die Online-Präsenz der Schlüssel. Dinge wie Kundenfeedback Management, Blogbeiträge, Posts in sozialen Medien und die Optimierung Ihrer Website für Suchmaschinen (SEO) können Ihnen helfen, in den Suchergebnissen aufzutauchen.
Phase 2: Erwägung
In dieser Phase beginnen die Kunden, ihre Optionen ernsthaft abzuwägen, anstatt nur zu erkunden. Kunden haben genauere Vorstellungen zu den Merkmalen, die sie in einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, und beginnen Unternehmen oder Produkte zu vergleichen.
Ihr Ziel ist es, Ihre Zielkunden davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihr Problem lösen kann (idealerweise auf eine Art und Weise, die Ihre Konkurrenten nicht bieten können). Dies ist eine sehr wichtige Phase, da Sie jetzt die größte Chance haben, die volle Aufmerksamkeit Ihrer potenziellen Kunden zu gewinnen.
Nun ist ein guter Zeitpunkt, die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Denken Sie über Inhalte und Interaktionen nach, die nicht nur die Fragen Ihrer potenziellen Kunden beantworten, sondern ihnen auch das Gefühl geben, geschätzt zu werden.
Sie wissen nicht, wo Sie beginnen sollen? Das Feedback Ihrer bestehenden Kunden ist ein guter Weg, um Einblicke in die Praxis zu erhalten und zu sehen, wo Sie sich verbessern können.
Phase 3: Entscheidung
Die Phase, auf die wir alle gewartet haben! Die Kunden haben nun den Großteil ihrer Recherchen abgeschlossen und sind bereit für einen Kauf. Aber freuen Sie sich nicht zu früh! Es ist immer noch möglich, Ihren Kunden in dieser Phase zu verlieren.
Als Unternehmen ist es Ihre Aufgabe, den Kaufprozess so einfach und bequem wie möglich zu gestalten. Dies gilt nicht nur aus Sicht der Benutzerfreundlichkeit, sondern auch in Bezug auf das, was Sie Ihren Kunden anbieten können. Dinge wie kostenlose Demos, Testphasen und Einführungsrabatte können ausreichen, um die Entscheidung positiv zu beeinflussen.
Ein weiterer wichtiger Faktor sind Online-Bewertungen. Warum? Fast neun von zehn Verbrauchern lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen (1). Um sicherzustellen, dass Sie einen ständigen Strom Kundenmeinungen erhalten, ist ein Tool für Kundenfeedback Management die beste Lösung. Es hilft nicht nur dabei, den Prozess zu automatisieren, sondern liefert Ihnen auch wertvolle Analysen, die Sie zum Ausbau Ihres Unternehmens nutzen können.
Phase 4: Bindung
Denken Sie daran, dass die Customer Journey nicht zu Ende ist, sobald Ihre Kunden den Kauf getätigt haben. Untersuchungen zeigen, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 % führen kann (2). Deshalb ist es wichtig, den Kundenkontakt in dieser Phase aufrechtzuerhalten. Aber wie?
Umfragen sind für jedes Unternehmen ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung. Sie sind eine fantastische Möglichkeit, die ehrliche Meinung von Ihren Kunden einzuholen und die Informationen zu gewinnen, die Sie brauchen, um sicherzustellen, dass Ihren Kunden Ihnen auch in Zukunft erhalten bleiben.
Kennzahlen, die sich aus dem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit ergeben oder der Net Promoter Score (NPS) sind ein hervorragender Indikator für Kundentreue und lassen sich sehr einfach umsetzen Wenn Sie mehr über diese und andere wichtige Kennzahlen erfahren möchten, können den folgenden Artikel lesen: Wie Sie die Kundenzufriedenheit messen KPI: NPS, CSAT, CES, & CLI.
Denken Sie daran, dass Sie nicht nur Kundenfeedback einholen, sondern auch danach handeln müssen, um echte Veränderungen zu erreichen! Individuelles Nachfassen zu allen auftretenden Problemen können einen großen Beitrag zur Verbesserung leisten.
In dieser Phase sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Beziehung zu Ihrem Kunden zu stärken und ihm das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Wenn Sie das tun, stehen die Chancen gut, dass sie immer wieder zu Ihnen kommen werden.
Phase 5: Weiterempfehlung
Dies ist die Phase, in der zufriedene Kunden zu Fürsprechern der Marke werden! Sie berichten anderen von ihren Erfahrungen, indem sie Online-Bewertungen hinterlassen und durch Mundpropaganda mehr Aufträge generieren.
Das Kernkonzept in der Phase der Weiterempfehlung besteht darin, eine Gemeinschaft rund um Ihre Marke zu schaffen und Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt werden. Natürlich wird nicht jeder Kunde dieses Stadium erreichen, aber diejenigen, die es tun, sind von unschätzbarem Wert für Ihre Marke.
Die Weiterempfehlungsphase sollte immer auch ein proaktives Management des Kundenfeedbacks beinhalten. Das bedeutet, dass Sie nicht nur das Kundenfeedback sammeln, sondern auch, dass Sie persönlich und zeitnah darauf reagieren. Mit anderen Worten: Zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Meinung wirklich zählt!
Die richtigen Anreize sind der Schlüssel. Personalisierte Belohnungen, Angebote und Empfehlungsprogramme sind allesamt großartige Möglichkeiten, um Kunden zu ermutigen, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Wie die Phasen der Customer Journey in der Praxis funktionieren
Es ist schön und gut, die Phasen der Customer Journey zu erklären, aber vielleicht fragen Sie sich jetzt, wie sie in der Praxis wirklich funktionieren. Schauen wir uns eine Journey gemeinsam an!
Nehmen wir das Beispiel von jemandem, der eine Reise nach Paris planen möchte. Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Kunde die Phasen der Customer Journey durchläuft.
- Wahrnehmung – Der Kunde beginnt mit einer einfachen Online-Suche nach “Hotels in Paris”. Er klickt auf ein paar verschiedene Links und wird auf einige Unterkunftsmöglichkeiten aufmerksam. Während der Suche liest er auch einige Artikel über die besten Sehenswürdigkeiten in Paris und die besten Viertel, in denen man wohnen kann.
- Erwägung – Nach der ersten Suche beschließt er, in einem Hotel im Montmartre-Viertel zu übernachten. Idealerweise möchte er in einem Hotel mit Bar übernachten, in dem das Frühstück im Preis inbegriffen ist. Mit diesem Gedanken im Hinterkopf beginnt er, seine Möglichkeiten einzugrenzen, indem er Ausstattung, Preise und Bewertungen vergleicht.
- Entscheidung – Der Gast findet zwei Hotels, die seinen Anforderungen entsprechen. Die Preise sind fast identisch, also sieht er sich die Bewertungen für beide Hotels genauer an. Option A hat gute Bewertungen, aber die letzte stammt von vor einigen Monaten, so dass der Gast nicht sicher ist, wie relevant sie ist. Option B hingegen erhält durchweg gute Bewertungen, von denen eine erst letzte Woche abgegeben wurde. Aus diesem Grund entscheidet sich der Gast für Option B.
- Bindung – Der Gast hat einen tollen Aufenthalt im Hotel. Er kann bequem online einchecken, Anfragen an die Rezeption direkt von seinem Gerät aus stellen, und der Service und die Annehmlichkeiten übertreffen seine Erwartungen. Er erhält einen Rabatt von 5 % auf seinen nächsten Aufenthalt und bucht das Hotel gerne wieder für seinen nächsten Aufenthalt in Paris.
- Weiterempfehlung – Wenn er nach Hause kommt, erhält er eine Einladung vom Hotel, eine Online-Bewertung zu hinterlassen, was er gerne tut. Als er in der darauffolgenden Woche an seinen Arbeitsplatz zurückkehrt, wird er von Kollegen nach seiner Reise gefragt, und er erzählt ihnen alles über das Hotel und wie hervorragend es war. Ein bestimmter Kollege überlegt, selbst eine Reise zu planen, und bittet um einen Link zur Webseite des Hotels, wo er später ebenfalls eine Buchung vornimmt.
Die Phasen der Customer Journey vs. Customer Touchpoints
Wenn Sie sich mit der Customer Journey beschäftigen, stoßen Sie vielleicht auch auf den Begriff Customer Touchpoints. Obwohl die Begriffe ähnlich klingen, gibt es einen wichtigen Unterschied zwischen den beiden, den es zu verstehen gilt.
Die Customer Touchpoints sind die einzelnen Interaktionen, die jemand mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke während jeder Phase der Customer Journey hat. In unserem Hotelbeispiel könnten die Touchpoints zum Beispiel sein:
- Dem Hotel online in den sozialen Medien folgen
- Eine Frage per Live-Chat stellen
- Überprüfung der Preise oder Suche nach Informationen auf der Webseite
- Lesen von Hotelbewertungen
- Einchecken an der Rezeption
Beachten Sie, dass es sich bei den Touchpoints sowohl um on- als auch um offline-Touchpoints handeln kann, weshalb es wichtig ist, beides während der gesamten Customer Journey im Blick zu behalten.
Warum es wichtig ist, die Touchpoints Ihrer Customer Journey zu kennen
Das Verständnis der Touchpoints Ihrer Customer Journey ist entscheidend für die Gestaltung eines erstklassigen Kundenerlebnisses. Stellen Sie sich die Touchpoints als die Momente vor, in denen Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Diese Interaktionen prägen ihren Gesamteindruck von Ihrer Marke. Wenn Sie diese Touchpoints also gut kennen, können Sie Probleme erkennen, beheben und Ihre Strategie anpassen.
Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie betreiben eine Bäckerei. Wenn ein Kunde Ihre Website besucht, eine Bestellung aufgibt, Ihr Geschäft betritt oder seine Erfahrungen in den sozialen Medien teilt – sind das Touchpoints. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass all diese Interaktionen zu einem herausragenden Kundenerlebnis beitragen.
Durch die Nachverfolgung dieser Touchpoints können Sie Ihre Ressourcen effektiv einsetzen und wissen, wann Sie sich auf die Kunden einlassen und wann Sie sich zurückziehen sollten. Außerdem hilft Ihnen das Verständnis der Kundeninteraktionen während der gesamten Customer Journey, Schwachstellen zu beseitigen und potenzielle Abwanderungen in Conversions zu verwandeln.
Wie Sie die Touchpoints Ihrer Customer Journey identifizieren
Die Erfassung der Touchpoints ist wie das Zusammensetzen eines Puzzles. Die vielen Berührungspunkte zusammen ergeben ein vollständiges Bild der Customer Journey. So können Sie die Touchpoints identifizieren:
- Beginnen Sie mit der Kundenperspektive: Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Kunde, der sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessiert. Wie würden Sie sich über Ihr Unternehmen informieren? Welche Schritte würden Sie unternehmen, um einen Kauf zu tätigen? Gehen Sie den gesamten Prozess von der Entdeckung bis zur Unterstützung nach dem Kauf durch.
- Listen Sie jede mögliche Interaktion auf: Notieren Sie jede mögliche Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke haben könnte. Dazu gehört der Besuch Ihrer Webseite, die Nutzung sozialer Medien, der Erhalt von Werbe-E-Mails, die Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundenservice und so weiter.
- Gruppieren Sie die Berührungspunkte nach Phasen: Ordnen Sie diese Interaktionen nach den Phasen der Customer Journey – Wahrnehmung, Erwägung, Entscheidung und nach dem Kauf. Dies hilft Ihnen, die Reihenfolge der Touchpoints und ihre Auswirkungen auf die Customer Journey zu verstehen.
- Beziehen Sie Ihr Team mit ein: Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams haben jeden Tag mit Kunden zu tun und können wertvolle Einblicke geben. Nutzen Sie deren Erfahrungen, um andere potenzielle Touchpoints zu identifizieren, die Sie vielleicht übersehen haben. Tools wie Miro eignen sich hervorragend für die Zusammenarbeit und um die Ideen aller Beteiligten an einem Ort zusammenzuführen.
- Fragen Sie Ihre Kunden: Unterschätzen Sie niemals die Bedeutung des direkten Feedbacks. Wenn Sie Ihre Kunden zu ihren Erfahrungen befragen, können Sie Erkenntnisse gewinnen, die bei einem internen Brainstorming möglicherweise übersehen werden.
Indem Sie die Touchpoints Ihrer Customer Journey identifizieren und verstehen, sind Sie in der Lage, jede Interaktion zu optimieren und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Es geht nicht darum, jeden Touchpoint einzeln zu verwalten, sondern vielmehr darum, sie so zu managen, dass sie zusammen eine zufriedenstellende und kohärente Customer Journey ergeben.
So definieren Sie der Customer Journey
Jetzt kennen Sie also Phasen der Customer Journey und deren Touchpoints. Aber was können Sie mit diesen Informationen anfangen?
Das Customer-Journey-Mapping ist ein hervorragendes Instrument, um die gesamte Kundenerfahrung von A nach B darzustellen. Es umfasst nicht nur jede Phase, sondern auch jeden einzelnen Touchpoint. Neben jeder Interaktion werden in einer Customer Journey Map auch alle Schwierigkeiten, auf die Ihre Kunden stoßen können, und die damit verbundenen Reaktionen, die sie auf dem Weg dorthin empfinden, detailliert beschrieben.
Die Vorteile der Customer Journey Map
Die visuelle Darstellung Ihrer Customer Journey hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen: It allows you to:
- Ziele und Erwartungen der Kunden besser verstehen
- Identifizieren und beseitigen Sie Problemstellen, um die Customer Journey so reibungslos wie möglich zu gestalten.
- Beseitigen Sie ineffektive Touchpoints in der Customer Journey, die Ihre Conversions beeinträchtigen können.
- Ermitteln Sie, was Ihre Kunden tatsächlich erwarten.
- Übertragen Sie die Zuständigkeit für einzelne Touchpoints, um die Eigenverantwortung Ihrer Mitarbeiter und Abteilungen zu erhöhen.
Die Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihre Customer Journey so gut wie möglich zu gestalten. Betrachten Sie es einmal so. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto mehr können Sie die Kundenzufriedenheit steigern. Und je mehr zufriedene Kunden Sie haben, desto mehr erreichen die Empfehlungsphase und desto mehr Menschen werden mit Ihrer Marke bekannt. Cool, nicht wahr?
Wenn Sie mehr über Customer Journey Map erfahren möchten (einschließlich einer schrittweisen Anleitung für den Einstieg), lesen Sie unseren Artikel: Customer Journey Map – Kundenreise visuell darstellen.
Fazit
So wie jeder Kunde einzigartig ist, so ist es auch die Customer Journey eines jeden Unternehmens, von einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen bis hin zu einer internationalen Unternehmensmarke. Die hier vorgestellten fünf Phasen sind die gängigste Art, die Customer Journey zu unterteilen, aber Sie können die Einteilung individuell an Ihre Bedürfnisse anpassen. Das Wichtigste ist, dass Sie Ihre Kunden und die Customer Journey, die ihre Kunde mit Ihrer Marke durchlaufen, gut verstehen.
Auf diese Weise sind Sie besser gerüstet, um eine unübertroffene Kundenzufriedenheit zu erreichen, Ihren Umsatz zu steigern und normale Kunden in begeisterte Fans zu verwandeln. Natürlich ist es einfacher, Ihre Customer Journey zu planen, wenn Sie das richtige Werkzeug für diese Aufgabe haben.
Jeder gute Voice-of-the-Customer-Leitfaden sollte eine Möglichkeit zur Visualisierung der Customer Journey beinhalten. Wir von Customer Alliance bietet Ihnen mit unserer Customer-Journey-Funktion einen ganzheitlichen Überblick über die Zufriedenheit bei jedem einzelnen Schritt sowie intelligente Analysen, mit denen Sie Daten über die verschiedenen Touchpoints hinweg vergleichen können.
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FAQs zu den Phasen der Customer Journey und den Touchpoints
Was bedeutet “Customer Journey”?
Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde von dem Moment an, in dem er zum ersten Mal von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erfährt, bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt. Die Journey wird in der Regel in fünf Hauptphasen unterteilt: Wahrnehmung, Erwägung, Entscheidung, Bindung und Weiterempfehlung. Das Verständnis dieser Reise ist von entscheidender Bedeutung, da es dem Unternehmen hilft, seine Angebote in jeder Phase auf die Ziele und Erwartungen der Kunden abzustimmen.
Was ist der Unterschied zwischen den Phasen der Customer Journey und den Customer Touchpoints?
Während die Phasen der Customer Journey den gesamten Weg eines Kunden darstellen, sind die Touchpoints die spezifischen Interaktionen, die ein Kunde in jeder Phase mit Ihrer Marke hat. Diese Interaktionen, sowohl online als auch offline, können den Besuch Ihrer Website, das Folgen auf sozialen Medien, den Erhalt von E-Mails, die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice usw. umfassen. Die Touchpoints sind von entscheidender Bedeutung, da sie den Eindruck eines Kunden von Ihrer Marke prägen und seine Erfahrungen beeinflussen.
Wie kann ich die Touchpoints meiner Customer Journey identifizieren?
Um die Touchpoints Ihrer Customer Journey zu identifizieren, müssen Sie die Perspektive des Kunden einnehmen und alle möglichen Interaktionen mit Ihrer Marke auflisten. Gruppieren Sie diese Berührungspunkte nach Phasen und arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um sicherzustellen, dass Sie alle potenziellen Interaktionen erfasst haben. Vergessen Sie nicht, Ihre Kunden auch um Feedback zu bitten; direkte Kundenerfahrungen können wertvolle Erkenntnisse liefern, die Sie sonst vielleicht übersehen.
Warum ist die Customer Journey Map von Vorteil?
Die Customer Journey Map ist ein leistungsfähiges Instrument zur Visualisierung der Kundenerfahrung von der Wahrnehmung bis zur Weiterempfehlung. Dieser Prozess hilft Unternehmen, die Ziele und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen, Reibungspunkte zu identifizieren und zu beseitigen, Touchpoints zu optimieren und die Eigenverantwortung innerhalb des Teams zu erhöhen. Sie hilft bei der Optimierung des Customer Experience Management und führt letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Quellen:
- Canvas8, 2020 ‘The Critical Role Of Reviews In Internet Trust’
- Bain & Company ‘Prescription For Cutting Costs’
