Ihre E-Commerce Strategie sollte auf die Kundenzufriedenheit basieren. Studien haben herausgefunden, dass 96% der unzufriedenen Kunden sich nicht beschweren, und 91% davon gehen einfach und kommen nicht wieder zurück (1). Deshalb ist es so wichtig, zu handeln und ein kundenorientiertes E-Commerce Marketing anzuwenden. Fragen Sie dafür jeden Kunden, wie Sie in Ihrem Shop die Kundenzufriedenheit steigern können.
Sprechen wir darüber, wie Sie Ihre Kunden glücklich machen können, sie behalten und Ihre Umsätze steigern. Dies schaffen Sie, indem Ihr Internethandel Fragen zur Kundenzufriedenheit stellt, womit Sie die Kundenzufriedenheit messen können.
Kundenzufriedenheitsumfrage: Warum ist das so wichtig für Ihren Internetshop?
Die beste E-Commerce Strategie ist es, sich auf eine hohe Kundenzufriedenheit zu konzentrieren – denn das wird Sie deutlich von der Konkurrenz abheben. Umso mehr, da die zwei wichtigsten Einkaufsziele Ihrer Kunden die Kundenzufriedenheit und der Kundenservice sind. Es ist deshalb entscheidend, dass die Kunden Ihres Internethandels den Einkauf als kundenorientiert erleben.
Folgende 3 Statistiken belegen dies:
- 72% der Kunden erzählen 6+ Leuten von ihrem guten Erlebnis (2).
- Es ist 6-7 mal teurer, einen neuen Kunden anzuwerben, als einen aktuellen Kunden zu halten (3).
- Im Durchschnitt kaufen treue Kunden nach ihrem ersten Einkauf noch im 10fachen Wert ein (3).
Glückliche Kunden machen für Sie meistens kostenlose Werbung, indem sie anderen davon erzählen, wenn Sie Ihren Internetshop mögen. Es ist nicht nur günstiger zufriedene Kunden zu halten, als neue Kunden anzuwerben: Sie kaufen auch viel eher nochmal bei Ihnen ein und sie kaufen dazu noch viel, viel mehr ein.
Kurz gesagt: In E-Commerce Strategie zu investieren, mit der Sie die Kundenzufriedenheit steigern, garantiert Ihrem Internetshop den Erfolg. Laden Sie sich doch einfach unsere Anleitung für mehr Informationen herunter: Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?
Wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können
Hören Sie zu, beobachten Sie und handeln Sie konkret, wenn Sie Kundenfeedback erhalten. Eins können wir Ihnen versprechen; Sie können damit nichts falsch machen. Anstatt sich intern im E-Commerce Marketing zu fragen, “was kann E-Commerce den Kunden geben?”, fragen Sie doch lieber, “was glauben denn meine Kunden, was mein Internethandel ihnen geben kann?”
Lassen Sie sich von Ihrem Kunden sagen, wie Ihr Internetshop die Kundenzufriedenheit steigern kann.
Hören Sie der Voice of the Customer VoC (Kundenstimme) zu
Wie können Sie also ihre Kunden zufriedenstellen? Ganz einfach: Fragen Sie diese einfach in einer Kundenzufriedenheitsumfrage selbst. 77% der Kunden sagen, sie bevorzugen Marken, die nach Kundenfeedback fragen und es akzeptieren (4).
Die Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, wird Ihnen nicht nur wertvolle Einsichten in Voice of the Customer Daten geben – es wird Ihren Kunden auch zeigen, dass Sie sich um sie und ihre Erfahrungen Gedanken machen.
Ganz im Ernst: Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen zur Kundenzufriedenheit
Kundenfeedback sammeln mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage, ist der beste Weg. Legen Sie dafür Ihre konkreten Ziele für die Umfrage zur Kundenzufriedenheit fest.
Erschaffen Sie Ihr individuelles Fragebogen-Kundenzufriedenheitsmuster
- Bestimmen Sie, was Sie genau messen wollen. Welche KPI Kundenzufriedenheit?
- Bestimmen Sie, was Sie fragen wollen. Welche konkreten Fragen?
- Bestimmen Sie, wann und wo Sie fragen wollen. An welchen Berührungspunkten?
- Bestimmen Sie, wie Sie fragen wollen. Über welche Kanäle?
Überlegen Sie sich, welche Berührungspunkte die richtigen sind, um als Internethandel ein Feedback zu bekommen. Ist es eine Kundenzufriedenheitsumfrage nach dem Einkauf bzw. nach der Lieferung, oder eine Umfrage, nachdem ein Chat oder Support-Ticket geschlossen worden ist?
Bei einem kundenorientierten E-Commerce Marketing sollten Sie Ihre Kunden gut kennen. Wie kommunizieren diese lieber mit Ihrer Marke: Via SMS, Chat, E-Mail oder Telefon? Und welchen Tonfall soll Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit haben? Sollen Ihre Kunden sie spielerisch, professionell, informativ oder / und authentisch finden? Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundenumfrage zu Ihrer Markensprache passt und der Kunde sie wiedererkennt. Erfahren Sie in diesem Leitfaden mehr darüber, wie Sie am besten das Kundenfeedback einholen.
KPI Key Performance Indicator: Kundenzufriedenheit messen und beobachten
Wie können Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln? Wählen Sie einen KPI E-Commerce (Key Performance Indicator) zur Messung der Kundenzufriedenheit aus. Anschließend kontrollieren Sie laufend, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Internethandel sind.
- Net Promoter Score (NPS) misst die langfristige Kundenbindung.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit des Kunden an bestimmten Zeitpunkten der Kundenreise.
- Customer Effort Score (CES) misst die Kundenzufriedenheit, indem er feststellt, wie leicht / schwer es für den Kunden war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.
Für weitere Tipps, wie Sie mit den o.g. Umfrage-Tools die Kundenzufriedenheit messen, sehen Sie sich einfach diesen Artikel an: Kundenzufriedenheit messen mit KPIs – was ist Kundenzufriedenheit?
Für jede E-Commerce Strategie ist es wichtig, dass Sie im KPI Marketing wenigstens eine Kennzahl anwenden. Diese Kennzahlen / Metriken geben Ihnen die Information darüber, wer loyal ist und / oder wer möglicherweise Ihre Marke unterstützt (NPS). Aber auch, welche Ihrer Berührungspunkte verbessert werden sollten (CSAT und CES).
Es gibt mehrere Plattformen zur Kundenzufriedenheit, die Ihnen effektiv dabei helfen können, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen möchten. Wir empfehlen eine, die Ihrem Internetshop dabei hilft, die Gefühle des Kunden zu erkennen. Gleichzeitig muss sie fürs E-Commerce Marketing geeignet sein und eine Kundensegmentierung, Kundenanalyse, Kundenverhalten und das Überwachen und Beobachten von Kundentrends sollten enthalten sein.
E-Commerce Strategie: Nach Erhalt des Feedbacks konkret handeln
Führen Sie eine Analyse des Kundenerlebnisses mit den gesammelten VoC-Daten und KPI E-Commerce durch. Nutzen Sie Ihre Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit. So werden Sie herausfinden, wie Sie bestimmte Berührungspunkte mit dem Kunden optimieren können.
Identifizieren Sie anschließend die Lücken zwischen dem, was Ihr Internetgeschäft Ihrer Meinung nach leistet und was Ihre Kunden tatsächlich erlebt haben. Das ist echtes E-Commerce Management, womit Sie mehr zufriedene Kunden haben werden.
Lassen Sie Ihre Kunden also selbst erzählen, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können. Denn so erlangen Sie endlich die Kenntnis, wie Sie diese glücklicher machen können! Erhöhen Sie die Kundenbindung und -zufriedenheit, um viele unnötigen Kosten zu sparen.
Quellen:
- Beal, Andy. Repped: 30 Days to a Better Online Reputation
- Kolsky, Esteban. Presentation at Callidus Customer Conference
- On average, loyal customers are worth up to 10x their first purchase. White House Office of Consumer Affairs
- The Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report
