Auch dieses Jahr hat die HSMA in Zusammenarbeit mit Tourismuszukunft wieder ein Event rund um das Thema E-Marketing auf die Beine gestellt und spannende Vorträge organisiert.
Auch wenn viele Hoteliers und andere Teilnehmer auf Herrn Ragge von HRS gewartet haben, um seine Stellungsnahme zu der Provisionserhöhung und den AGB-Änderungen zu hören, wollen wir uns in diesem Blog-Eintrag auf einen anderen spannenden Vortrag fokussieren. Und wie fast immer in den letzten Monaten geht es auch hier wieder um Google.
Der Vortrag von Toursimuszukunft hat uns den Customer Journey mit Google Produkten erläutert. Deutlich wurde aus diesem Vortrag, dass Google jetzt schon alle für den Buchungsprozess relevanten Produkte anbietet. Wir werden versuchen den Vortrag mit eigenen Worten, verkürzt und anhand eines Beispiels zu erläutern:
Frau Müller will eine Reise nach Eichstätt buchen und sucht über Google mit den Begriffen „Hotel Eichstätt“. Das „Hotel Trompete“ wird in den organischen Ergebnissen wahrscheinlich aufgrund seiner 44 Google Bewertungen als erstes gelistet. Frau Müller klickt nun auf die Bewertungen und kommt auf den Google Places-Eintrag des Hotels. Hier findet sie Basis Informationen zum Hotel, Fotos, Videos, Lage (inkl. StreetView) und natürlich Bewertungen von Google Usern. Frau Müller ist überzeugt und gibt jetzt auf dem Places-Eintrag Dank der Hotelfinder-Funktion ihre Reisedaten ein.2
Wenn das Hotel nun eine direkte Anbindung an Google anbieten würde, könnte Frau Müller über die hoteleigene Buchungsmaschine buchen und das Hotel müsste einen CPC an Google zahlen. In diesem Beispiel ist das nicht der Fall und Frau Müller kann sich aussuchen ob sie über HRS oder Booking bucht.
Während ihres Aufenthaltes könnte Frau Müller nun über ihr Smartphone Dank Google City Places ein Restaurant in ihrer Nähe, Sehenswürdigkeiten, Kinos und Anderes finden. Mit einem Google Konto könnte sie das Hotel nun auch noch bewerten und der Kreis schließt sich.
Das ist für Google die (verkürzte) ideale Customer Journey. In der Realität gibt es hier allerdings noch Einiges zu beachten:
- Der Markt ist aus Hotel- und Userseite noch nicht bereit für diese Google-Customer-Journey. Zu wenige bis keine Hotels haben eine direkte Anbindung an Google und der User kennt diesen Buchungsweg noch nicht. Das mag daran liegen, dass Google den Hotelfinder offiziell noch als Experiment sieht.
- Das Bewertungssystem von Google noch recht fehlerhaft und manipulationsanfällig So kann jeder Google User jeden “Place” bewerten, egal ob er dort war oder nicht. Hinzu kommt, dass der User lediglich ein freies Feld für Text hat und keine Unterkriterien bewerten kann. Hotels können durch Rabatte oder Gutschriften Gäste zur Abgabe von positiven Bewertung manipulieren. Das Ergebnis sind dann oft Bewertungen mit 5 von 5 Sternen. Clever von den Hotels, aber wie viel sagen diese Bewertungen über das Hotel wirklich aus? Und wie viel Nutzen bringen sie einem potenziellen Gast, wenn die Erwartungen dann nicht erfüllt werden?
Mit Google wird sich demnächst sicherlich eine neue, zentrale Plattform für die direkte Buchbarkeit entwickeln. Es liegt jedoch an Google alle Produkte für den Customer Journey zu optimieren um den Nutzen für den User deutlich zu machen. Wir freuen uns auf die Entwicklung und geben Google gerne Tipps zum Thema Bewertungen 😉 …
