Kundentreue durch digitale Kommunikation – so geht es
Die Kundenbeziehungen zu Ihren Gästen sollte Ihre oberste Priorität sein. Schließlich empfehlen zufriedene Gäste Ihr Hotel mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter – das beste Marketing, das sich mit Geld kaufen lässt! Doch wie lässt sich Zufriedenheit erhöhen und Kundentreue stärken?
Der Gast durchläuft verschiedene Phasen der Customer Journey. Die Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt spielt daher eine wichtige Rolle. Mit einer digitalen Lösung für Ihr Customer Experience Management legen Sie den Grundstein für langfristige Kundentreue.
Pre-Check-in: Kommunizieren Sie mit dem Gast schon vor Anreise
Zweifelsohne ist die persönliche Begrüßung Ihrer Gäste an der Rezeption wichtig. Den Grundstein für ein gelungenes Verhältnis zu Ihren Gästen legen Sie allerdings bereits vor der Ankunft in Ihrem Hause – direkt bei der Buchung. Eine digitale Customer-Experience-Management-Lösung bietet Ihnen die Möglichkeit, diese Aufgabe zu automatisieren.
Wissenswertes rund um Hotel und Umgebung
Der Gast erhält von Ihnen eine E-Mail mit einer Zusammenfassung seiner Buchungsdetails. Lassen Sie dem Gast in dieser Nachricht auch Wissenswertes rund um die von Ihnen angebotenen Einrichtungen und Dienstleistungen (Restaurant, Spa, etc.) zukommen. Eventuell gilt es den Gast über geänderte Öffnungszeiten oder temporäre Schließungen zu informieren. Zudem empfiehlt es sich, Tipps zu Sehenswürdigkeiten in der Umgebung oder Veranstaltungen zu teilen. Gäste fühlen sich so besonders gut informiert und bereits vor der Anreise willkommen.
Wünsche und Präferenzen
Noch bevor der Gast anreist, fragen Sie mit einem kurzen Fragebogen etwaige Präferenzen und Vorlieben ab. Auf Wünsche wie ein zusätzliches Kissen oder Allergiker-Bettwäsche kann so individuell eingegangen werden und einem personalisierten Erlebnis steht nichts mehr im Weg. Ist ein Besuch im Restaurant geplant? Dann informieren Sie sich zudem über Allergien und Diatwünsche des Gastes.
Pre-Check-in für starke Kundenbeziehungen
Mit einem Pre-Check-in-Service erfassen Sie bereits vor der Ankunft des Gastes alle relevanten Informationen für den digitalen Meldeschein. Die Wartezeiten an der Rezeption werden so um ein Vielfaches reduziert. Und Ihre Mitarbeiter können sich auf das Wesentliche konzentrieren: die Betreuung der Gäste.
Kommunikation nicht den OTA überlassen
Ein weiterer Grund, warum eine Kommunikation vor dem Aufenthalt unerlässlich ist, sind die Online Travel Agencies, kurz OTA, über die viele Gäste buchen. Dazu zählen z.B. booking.com oder Expedia. Überlassen Sie die Kommunikation nicht den OTA. Diese bekommen schließlich schon Ihre Provision. Sondern übernehmen Sie diese Rolle selbst. Sie können auch direkt mit Gästen in Kontakt treten, die über Booking.com eine Buchung getätigt haben.
During-Stay: Halten Sie die Kommunikation während des Aufenthalts aufrecht
Der Gast nimmt seinen Schlüssel und geht zu seinem Zimmer. Und mehr Interaktion gibt es zwischen Ihnen beiden bis zum Check-out nicht? Falsch! Suchen Sie das Gespräch mit Ihrem Gast während seines Aufenthaltes und identifizieren Sie mögliche Probleme frühzeitig, um sie direkt beheben zu können.
Instant Surveys
Das Ziel einer Instant Survey ist es, die ersten Eindrücke des Gastes zu erfassen. “Wie verläuft Ihr Aufenthalt bisher?” und “Was können wir tun, um Ihren Aufenthalt noch angenehmer zu machen?”. Diese kurze Umfrage gibt Ihnen die Möglichkeit, bereits vor Ort auf Probleme zu reagieren. Mittels Ticketing System können die Aufgaben an Mitarbeiter zugewiesen und systematisch abgearbeitet werden. So vermeiden Sie unangenehme Überraschungen. Und dies wiederum wirkt sich positiv auf die Gesamtzufriedenheit Ihrer Gäste aus.
Post-Stay: Bleiben Sie mit Ihren Gästen in Kontakt
Der Aufenthalt ist zu Ende, Ihr Gast reist ab. Doch lassen Sie auf keinen Fall die Kommunikation abflauen. Nun ist es wichtig, in Kontakt zu bleiben. Denn so können Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und die Kundentreue stärken.
Um Feedback bitten
Gerne möchten Sie nach der Abreise nun das finale Feedback des Gastes erfahren – aber wie? Mit einer digitalen Lösung können Sie den Versand von Bewertungseinladungen automatisieren. Achten Sie bei der Wahl einer Software unbedingt darauf, dass diese personalisierbare Fragebögen bietet.
Anschließend können die Bewertungen an führende Plattformen wie TripAdvisor oder Google verteilt werden. Damit verbessern Sie Ihre Sichtbarkeit im Internet und mehr potentielle Gäste werden auf Sie aufmerksam.
Angebote und Newsletter
Bleiben Sie auch darüber hinaus mit Ihren Gästen in Kontakt. Mit digitalen Tools können Sie Newsletter-Opt-ins generieren – sicher und DSGVO-konform. Halten Sie Ihre Gäste auf dem Laufenden und teilen Sie Angebote oder Werbeaktionen mit Ihnen. Oder wie wäre es mit einem Rabattcode für die nächste Buchung? So erhöhen Sie nicht nur die Chancen, dass der Gast erneut bei Ihnen bucht, sondern auch dass er dies direkt tut. Eine Provision an OTA bleibt Ihnen damit erspart.
Fazit
Die Kundenbeziehungen zu Ihren Gästen können in jeder Phase der Customer Journey gestärkt werden. Achten Sie auf eine konsequente Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt. Eine digitale Lösung hilft Ihnen dabei, die Kundenkommunikation zu automatisieren. Dies erhöht nicht nur die Zufriedenheit und steigert die Kundentreue, sondern erlaubt es auch Ihnen, effizienter zu arbeiten.
Finden Sie heraus, wie wir Ihnen helfen können, dauerhafte und qualitativ hochwertige Kundenbeziehungen aufzubauen! Fordern Sie gleich Ihr persönliches, kostenfreis Gespräch mit einem unserer Experten an.
