Google hat sich schnell zu einer der größten Bewertungsplattformen der Welt entwickelt. Tatsächlich hat das explosive Wachstum der von Google gesammelten Bewertungen, mit über 400 % von 2016 bis 2017, alles bisher dagewesene in den Schatten gestellt. Im Jahr 2016 war Google die viertgrößte Plattform für Online Bewertungen, die von Customer Alliance getrackt werden, hinter Booking.com, TripAdvisor und Expedia. Heute liegt Google auf dem zweiten Platz, direkt hinter Booking.com.
Während dieser Zeit konnte sich Google die nahtlose Integration von mobilen Geräten mit Android und Maps zu Nutze machen, um Nutzer proaktiv dazu aufzufordern, Feedback zu besuchten Geschäften zu geben. Dadurch entfällt der zusätzliche Aufwand, Gäste manuell zum Hinterlassen einer Bewertung einladen zu müssen oder gar darauf zu hoffen, dass der Nutzer es von sich aus macht.
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Google Review-Richtlinien
So wie bei jeder anderen Plattform, bei der anonyme Gäste Feedback hinterlassen können, besteht auch hier immer die Gefahr, dass Gäste falsche oder betrügerische Bewertungen, sogenannte Fake Bewertungen, hinterlassen. Auch wenn es für Google – wie für jede andere Review-Webseite auch – verständlicherweise schwierig ist, Fakten von Fiktion zu unterscheiden, gibt es Richtlinien für die Bewertungen, an die sich Gäste beim Abgeben der Bewertungen halten müssen.
Google hält sich bei Meinungsverschiedenheiten zwischen Nutzern und Unternehmen raus, da es keine Möglichkeit gibt, festzustellen, welche Version die richtige ist. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Review-Richtlinien genau zu kennen und optimal zu nutzen, um unerwünschte Bewertungen korrekt anzufechten.
Achten Sie darauf, dass Sie nicht gegen Bewertungen vorgehen, die Ihnen einfach nur nicht gefallen oder denen Sie nicht zustimmen. Dies wird sehr wahrscheinlich darin resultieren, dass Google nichts unternimmt – solange der Nutzer nicht irgendwie die Review-Richtlinien verletzt hat.
Falsche Bewertungen aus Google entfernen
Sobald Sie entschieden haben, welche Bewertung Sie, basierend auf den Google Review-Richtlinien, entfernen lassen möchten, müssen Sie diese als unangemessen einstufen.
- Melden Sie sich zuerst in Ihrem Konto bei Google My Business an und gehen Sie auf “Einträge”. Hier sehen Sie alle Bewertungen, die Nutzer für Sie hinterlassen haben.
- Finden Sie die entsprechende Bewertung und klicken Sie auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke der selbigen. Hier haben Sie die Möglichkeit, das Feedback als unangemessen einzustufen.
- Klicken Sie auf diese Option. Nun wird ein Disclaimer mit dem Fortschritt des Überprüfungsprozesses angezeigt. Klicken Sie auf den Button “Weiter”.
- Auf der nächsten Seite geben Sie Ihre E-Mail-Adresse an, zusammen mit der Begründung, warum Sie denken, dass die Bewertung nicht mit den Review-Richtlinien von Google übereinstimmt. Klicken Sie dann auf “Absenden”.
Was wenn Google die Bewertung nicht entfernt?
Wird nach individueller Prüfung festgestellt, dass die kritische Bewertung den Review-Richtlinien entspricht, wird Google die gemeldete Bewertung nicht löschen. Auch wenn Sie dieser Entscheidung vielleicht nicht zustimmen, können Sie nicht viel dagegen machen.
In einzelnen Fällen ist es möglich, die Angelegenheit weiter zu verfolgen – wenn es eine rechtliche Grundlage für weitere Schritte gibt, so wie Verleumdung oder Verletzung des Urheberrechts. Selbstverständlich sollte diese Vorgehensweise nur als absolut letztes Mittel ergriffen werden und bedarf immer des qualifizierten Rates eines Rechtsanwalts. Falls Sie trotzdem zu dieser Maßnahme greifen wollen, bietet Ihnen Google eine Übersicht mit rechtlichen Hinweisen und konkreten Schritten, um einen Antrag zur Entfernung von Inhalten anzustoßen.
Unzulässige Bewertungen mit Customer Alliance verwalten
Die Lösung von Customer Alliance unterstützt Sie dabei, Bewertungen auf Google zu sammeln, zu verwalten und zu beantworten. Es ist uns allerdings nicht möglich, in die Konfliktlösung und die Prozesse von Google einzugreifen, ebensowenig wie wir Einfluss auf die jeweiligen Verfasser der kritischen Bewertungen haben oder Sie im Streitfall mit Google unterstützen können.
Haben Sie noch weitere Fragen zum Bewertungsmanagement? Dann kontaktieren Sie uns doch einfach! Unsere Mitarbeiter stehen Ihnen – unverbindlich und kostenlos – zur Seite:
