Ein bekanntes Problem, dem sich alle Hoteliers in ihrer Karriere vermutlich bereits stellen mussten, sind gefälschte Kritiken auf offenen Portalen wie Tripadvisor, Google und Yelp …

Was bedeuten “offene Portale”?

Offene Portale sind Plattformen für das Sammeln von Feedback, auf die Nutzer zugreifen und eine Online-Rezension hinterlassen können, indem sie sich einfach registrieren. Die Portale überprüfen nicht, ob der Gast tatsächlich in einem Hotel oder in einem Restaurant gewesen ist – das Feedback kann nach erfolgreicher Registrierung abgegeben werden. Es besteht zwar grundsätzlich eine Art Übereinkommen zwischen dem Portal und dem Benutzer, die davon ausgeht, dass diejenigen, die eine Bewertung abgeben, das jeweilige Unternehmen auch tatsächlich aufgesucht haben.
Aber ist es wirklich immer so? Leider nein, Bosheit ist oft gleich um die Ecke und es gibt viele Fälle, in denen eine negative Rezension vom neidischen Konkurrenten oder vom nachtragenden ehemaligen Angestellten zurückgelassen wird, um den Ruf des Geschäfts zu diskreditieren. Ebenso können äußerst positive Rückmeldungen von den Eigentümern selbst oder einer, speziell für die Bereitstellung dieses Dienstes bezahlten, Agentur geschrieben werden.
Nach dem Skandal des gefälschten Restaurants in London, das auf TripAdvisor den ersten Platz belegte, ohne dass es tatsächlich existierte, sind Nutzer und sogar die Geschäftsinhaber noch vorsichtiger geworden.

Was sind die wichtigsten offenen Portale?

In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Sektor wie dem Tourismus ist es notwendig, Maßnahmen zu ergreifen, um Gastwirte sowie Nutzer, die sich bei der Entscheidungsfindung auf Bewertungen verlassen, zu schützen. Sehen wir uns genauer an, wie jedes dieser Portale auf gefälschte Bewertungen reagiert.

TripAdvisor

Nach den jüngsten Geschichten, die im Internet kursieren, versuchte TripAdvisor, selbige im Keim zu ersticken. TripAdvisor veröffentlichte ein Interview, um im Detail zu beschreiben, wie sie die Authentizität von Gast-Feedback gewährleisten können.
TripAdvisor führt eine gründliche Überprüfung der Bewertungen durch, die zunächst gefiltert werden, um sicherzustellen, dass sie den Plattformrichtlinien entsprechen.
Zusätzlich zu verschiedenen Filtern ist auch ein Qualitätssicherungsteam an der Überprüfung der Bewertungen beteiligt. TripAdvisor sagt dazu:

“Wir haben ein Team von Gutachtern, die Bewertungen und ihre Qualität überprüfen. Auf der Website verwenden wir automatische Filter, die helfen, Bewertungen mit fragwürdigem Inhalt zu finden, und darüber hinaus behalten die Reisenden unserer großen und leidenschaftlichen Gemeinschaft unsere Seite im Auge.”

Natürlich ist es immer möglich, in eine Falle zu tappen, weshalb TripAdvisor sowohl Benutzer als auch Hoteliers auffordert, verdächtige Bewertungen über die Hilfefunktion zu melden.
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Google

Google My Business ist ein sehr nützliches Tool, um mehr Sichtbarkeit zu erhalten. Schließlich reden wir über Google. Ihre Gästebewertungen werden neben Ihrem Tab in Google Maps und Google Search angezeigt und geben Ihnen eine echte Chance, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Google sagt jedoch: “Bewertungen sind nur nützlich, wenn sie ehrlich und objektiv sind.”
Google hat bereits Richtlinien für das Posten von Überprüfungen vorbereitet, fordert jedoch seine Nutzer auf, unangemessene Bewertungen oder solche, die gegen die oben genannten Richtlinien verstoßen, zu melden, um sie nach einer sorgfältigen Überprüfung durch Google zu entfernen.
Natürlich können falsche Bewertungen nicht verhindert werden, obwohl Google ausdrücklich in seinen Richtlinien verlangt, dass das Feedback wahrheitsgemäß ist. Deshalb ist es auch eine gute Idee, Ihre Online-Reputation auf diesem Kanal ständig zu überwachen.

Facebook

Der positive Aspekt von Facebook ist, dass Benutzer, die eine Bewertung hinterlassen, mit ihrem eigenen Profil verknüpft sind. Daher können Sie die Authentizität der Bewertungen möglicherweise fast immer durch Überprüfen des Benutzerprofils verfolgen. Und warum nur fast?
Leider kann es falsche Profile von Mitbewerbern geben, die dazu verwendet werden, eine schlechte Bewertung für Ihr Unternehmen zu hinterlassen oder die Online-Reputation ihres Geschäfts künstlich zu verbessern, indem Sie sich selbst sehr positives Feedback von diesen gefälschten Konten schreiben.

Auch das Social-Media-Netzwerk bietet die Möglichkeit, gefälschte Bewertungen zu melden und nach sorgfältiger Analyse durch das autorisierte Personal zu löschen. Allerdings können nur Bewertungen, die sowohl eine Sternbewertung, als auch einen Kommentar enthalten, entfernt werden. Bewertungen, die nur eine Bewertung ohne zusätzlichen Kommentar haben, können nicht gelöscht werden.

Yelp

Unglücklicherweise war auch Yelp häufig in Skandale verwickelt, die mit gefälschten Bewertungen und “zu guten” Bewertungen zusammenhingen. In einem konkreten Fall sah sich Darnell Holloway, Direktor für lokale Geschäftskontakte bei Yelp, zu Recht gezwungen, die unangenehme Situation auf dem offiziellen Yelp-Blog zu klären. In dem Blog-Beitrag aus dem selbsterklärenden Titel:“Scam im Zusammenhang mit gefälschten Bewertungen und SEO von Yelp” zeigt er mit dem Finger auf einige Unternehmen, die eine Annullierung von negativen Bewertungen und eine größere Menge an 5-Sterne-Feedback gegen Geld versprechen.
Yelp hat sich gegen diese Praxis entschieden und erklärt:
“Wenn Sie sich fragen, wie sie diese Versprechen halten, ist die Antwort einfach: Sie können sie nicht halten.”

Yelp verurteilt aufs Schärfste die Manipulation von Feedback und die Veröffentlichung gefälschter Bewertungen und verlangt von seinen Nutzern die Meldung verdächtiger Fälle. Darüber hinaus lädt die Plattform die Kontoinhaber dazu ein, ein Formular auszufüllen, wenn sie von einer Agentur kontaktiert werden, die gefälschte Bewertungen anbieten.

Bewertungen von OTAs

OTAs haben bereits Maßnahmen gegen gefälschte Bewertungen ergriffen, so dass nur Nutzer, die über das Portal eine Reservierung vorgenommen haben, ihr Feedback abgeben können.
Die Bewertungen von Portalen wie Booking.com, Expedia und AirBnB werden daher in den allermeisten Fällen von echten Gästen hinterlassen.
Sie können Ihnen jedoch keine positiven Bewertungen garantieren: Das hängt von der Leistung ab, die Sie an Ihre Kunden liefern.

Wie löst man das Problem?

Leider ist es nicht möglich, vorherzusagen, wann und ob jemand eine gefälschte Rezension hinterlassen wird.
Deswegen macht es Sinn, sich selbst zu schützen und die eigene Online-Reputation mit Tools, wie der Lösung von Customer Alliance, besser zu verwalten.

Wir sind Verfechter echter Bewertungen von echten Gästen, die Ihr Unternehmen tatsächlich besucht haben. Mit unserem Tool haben Sie die konkrete Möglichkeit, Ihre Gäste vor, während und nach dem Aufenthalt zu kontaktieren, um nach ihrem Feedback zu fragen.

Wir können nicht garantieren, dass Sie keine gefälschten Bewertungen mehr erhalten, da wir nicht alle Internetnutzer kontrollieren können. Wir laden jedoch nur Ihre echten Gäste ein. Wenn jemand, der nicht in Gast in Ihrem Hause war, beschließt, Ihnen eine gefälschte Bewertung auf einem dieser offenen Portale zu hinterlassen, können auch wir dies nicht kontrollieren.

Die schiere Menge an authentischen Bewertungen, die Sie mit Customer Alliance sammeln, führt jedoch dazu, dass die gefälschten Bewertungen in den Hintergrund treten. Darüber hinaus liest der aufmerksame Nutzer die Rezensionen mit einem kritischen Auge und weiß in den meisten Fällen, wie er die echten Bewertungen von den Fälschungen unterscheidet.

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