“Online Reputation Management hat für Hoteliers extrem an Bedeutung zugenommen, da es die Nachfrage, dem heiligen Gral des Revenue Managements, direkt beeinflusst.” – Corin Burr, Direktor von Bamboo Revenue, London(aus dem Englischen übersetzt durch den Autor)

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Was ist Hotel Reputationsmanagement?

Hotel Reputationsmanagement ist ein effektiver Weg, das Ansehen Ihres Unternehmens, vor allem im Internet, zu überwachen und zu beeinflussen. Das Konzept entstand im Bereich der Public Relations, richtete seinen Fokus jedoch schnell auf die aufstrebenden Bewertungs- und Social Media Plattformen sowie auf Suchmaschinenergebnisse.

In kaum einem anderen Gewerbe sind die Auswirkungen des Reputation Mangagements so spürbar wie in der Hotellerie. Weltweit betreiben Menschen aller Alterklassen vor ihrer Buchung Onlinerecherchen. Laut Tripadvisor spielen Bewertungen für 93% der Befragten eine ausschlaggebende Rolle bei der Entscheidung in welchem Hotel sie übernachten möchten. 53% davon würden kein Hotel buchen ohne vorher eine Gästemeinung darüber gelesen zu haben.

Benutzergenerierte Inhalte, wie Feedback und Bewertungen, haben sich zu einem der wichtigsten Wert-Indikatoren für Kunden entwickelt. Daher ist positives Feedback von zufriedenen Kunden, die ihre Erfahrungen teilen, äußerst kostbar. Negative Bewertungen sollten dagegen minimiert und deren Inhalte ernsthaft zur Qualitätsverbesserung eines Hotels genutzt werden.

Der ganze Erfolg Ihres Hotels ist inzwischen von Ihrem Ruf im Internet abhängig! Es ist daher von existentieller Bedeutung, ihn mithilfe von Hotel Reputationsmanagement zu überwachen! Nur wenn Sie wissen, was die Leute mit Ihrem Hotelnamen assoziieren, können sie den Auswirkungen von schlechten Bewertungen entgegenwirken oder positives Feedback hervorheben. Hotel Reputationsmanagement sollten daher auch nicht auf vereinzelte Maßnahmen reduziert werden, sondern ein elementarer Bestandteil Ihres Marketing Mixes sein.

Die Verbindung zwischen Hotel Reputationsmanagement und Revenue Management

Im hart umkämpften Hotelgewerbe nimmt Ihre Reputation direkten Einfluss auf Ihren Umsatz. Somit kann Ihnen effektives Hotel Reputationsmanagement dabei helfen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Ein schlechter Ruf im Internet kann sich hingegen zu hohen Verlusten summieren. Fragt man Revenue Management Experten, wie Don Sorensen – Präsident von Big Blue Robot – verstehen viele Marketingleiter diesen Zusammenhang nicht.

Der Umsatzverlust durch negative Kommentare auf den ersten Suchergebnisseiten kommt Sie mitunter um ein Vielfaches teurer zu stehen als die Kosten, die Sie für sinnvolle Maßnahmen im Hotel Reputationsmanagement veranschlagen müssen. Geschäftsinhaber, die jahrelang damit zugebracht haben, ein positives Bild ihrer Marke aufzubauen, sind nicht selten überrascht, innerhalb welch kurzer Zeit die eigene Reputation ruiniert werden kann.

Eigeninitiative ist demnach der Schlüssel zum Erfolg. Warten Sie nicht bis die negativen Bewertungen auftauchen. Es könnte dann bereits zu spät sein, aus dem Schlamassel herauszufinden. Die beste Zeit um Ihre Aktivitäten im Hotel Reputationsmanagement zu starten ist … jetzt und hier!
Wie bereits in unserem Artikel über Hotel Revenue Management (Lesen Sie es hier) erklärt, eröffnen Ihnen die vielen Online Bewertungsportale ganz neue Möglichkeiten. Zum Aspekte wie Service und Qualität können Sie hier direkt mit Ihrer Konkurrenz vergleichen. Ein Kundenzufriedenheitsindex (KZI), wie etwa das Customer Alliance Qualitätssiegel, (Image CA widget) verschafft Ihnen durch eine Vielzahl an Gästemeinungen eine aussagekräftige Einordnung Ihres Hauses. Eine gute Einstufung spricht für eine positive Reputation, was automatisch Nachfrage für Ihr Hotel und somit Umsatz für Sie erzeugt.

Beim Hotel Reputationsmanagement geht es auch um Sie

Für viele Hoteliers ist Hotel Reputationsmanagement immer noch komplettes Neuland. Ohne profunde Erfahrung kann es schwer werden, hier eine gute Figur abzugeben. Außerdem hat man als Hotel Manager noch einen anderen Job zu erledigen… nämlich ein Hotel zu managen. Da es eine ganze Menge zu bedenken gibt, ist es meistens ratsam, ein professionelles Hotel Reputationsmanagement zu Rate zu ziehen.

Nicht nur der Name des Hotels ist betroffen. Der Hotelname wird auch oft mit dem Hotelbesitzer selber in Verbindung gebracht. Don Sorensen drückt es folgendermaßen aus:
“Nie war es für CEO’s wichtiger, ihre Online Reputation aktiv zu kontrollieren. Ein positives Image kann Glaubwürdigkeit und Vertrauen gegenüber Anteilseignern, der Presse und Kunden erzeugen. Andererseits kann ein personeller Skandal oder eine Unternehmenskrise auch schnell den die Reputation des CEO’s in Mitleidenschaft ziehen. Ohne gutes Management könnte es unmöglich werden, sich davon zu erholen.” (aus dem Englischen übersetzt durch den Autor)

Es spielt auch gar keine Rolle ob etwaige Kommentare über Sie oder Ihr Hotel wahr oder falsch, faire Kritik oder üble Beleidigungen sind. Wenn diese auf der Suche nach Ihrem Hotelnamen auf den ersten Suchergebnisseiten auftauchen, sind sie sofort für jedermann sichtbar. Sie und Ihr Hotel Reputationsmanagement wollen daraus resultierende negative Folgen in jedem Fall vermeiden, da so etwas schnell in einen bösen Teufelskreis führen kann.

Ein beschädigter Ruf wird nicht nur die Skepsis auf Seiten der Kunden erzeugen und sie vielleicht sogar von einer Hotelbuchung abschrecken. Auch kann in der Medienlandschaft ein schlechtes Bild von Ihnen und Ihrem Hotel entstehen. Zudem könnten potentielle Investitions-Partner oder Arbeitskräfte vergrault werden. Es geht also darum, wie man am effektivsten und vorrausschauend handelt, um ein negatives Image gar nicht erst aufkommen zu lassen.

Lohnt es sich ein professionelles Hotel Reputationsmanagement Agentur zu engagieren?

“Der gesunde Menschenverstand suggeriert instinktiv, dass eine Verbindung zwischen Gästebewertungen und Ertragsvolumen besteht. Selbstverständlich sind auch hier viele unterschiedliche Faktoren zu beachten, aber wenn man beobachtet wie die Umsatzzahlen zusammen mit dem Kundenzufriedenheitsindex steigen, wird aus diesem Instinkt eine Wissenschaft.” – Corin Burr, Direktor von Bamboo Revenue, London (aus dem Englischen übersetzt durch den Autor)

Wie bereits erwähnt hat ihre Online Reputation eine enorm hohe Bedeutung. Daher sollten Sie hierfür kontinuierliche Arbeit betreiben. Dazu gehören unter anderem PR-Kampagnen, Präsenz auf sozialen Netzwerken oder auch das Anfertigen von schönen Texten und Bildern, die Sie idealerweise auf ihrem Hoteleigenen Blog bzw. Forum präsentieren.
Es ist jedoch nur die halbe Miete, sich gelegentlich hier und da zu engagieren um Ihre Reputation zu fördern. Das Erfolgsgeheimnis besteht darin, immerzu wachsam im Bezug auf aktuelle Entwicklungen zu sein und stets mit Ihren Gästen zu interagieren. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Als Hotel Manager ist man normalerweise damit ausgelastet, den Arbeitsalltag zu bewältigen, schließlich kann man nicht überall auf einmal sein. Für die Auseinandersetzung mit Online Bewertungen und Hotel Reputationsmanagement bleibt naturgemäß wenig Zeit.

Trotzdem: Wenn Sie es bevorzugen, diesen Bereich konsequent zu ignorieren, laufen Sie Gefahr, einen gigantischen Verkaufskanal zu verpassen!
Der erste Eindruck Ihres Hotels auf Nutzer, die Reiserecherche betreiben wirkt sich unmittelbar auf ihr Buchungsvolumen und damit auf Ihren wirtschaftlichen Erfolg aus.

Was kann Customer Alliance für ihr Hotel Reputationsmanagement tun?

Einsammeln & Analyse

Customer Alliance bietet ein unabhängiges Bewertungsmanagement, das Hotels einen umfassenden Service anbietet. Die Kombination aus den Produkten “Review Analytics” und “Price Analytics” verhilft Ihnen automatisch zu Kundenfeedback – und zwar deutlich mehr als Sie auf herkömmlichen Wegen bekommen würden.
Sobald Sie Kunde sind, erhalten Ihre Hotelgäste nach Abreise eine Email – im Namen Ihres Hotels natürlich – die einen Fragebogen enthält. Dadurch ist jede einzelne Bewertung, die Sie durch Customer Alliance erhalten, von einem echten Kunden abgegeben worden und von jedweder Manipulation ausgeschlossen. Nur diejenigen, die tatsächlich Gast Ihres Hauses waren, können eine Bewertung schreiben.

Durch dieses Prinzip, von einem Zertifikat garantiert, können Sie ein mögliches Vertrauensdefizit zwischen Ihnen und Ihren Gästen überbrücken. Um Ihre Gesamtbewertung in Zahlen auszudrücken, gibt es einen Kundenzufriedenheitsindex, der, auf all Ihren Bewertungen im Internet basierend, anzeigt, wie zufrieden Ihre Gäste mit Ihrem Haus tatsächlich sind.

Distribution

Daneben wird Customer Alliance Ihre Bemühungen im Hotel Reputationsmanagement unterstützen indem Ihr Feedback automatisch in sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen verbreitet wird. Sie können sogar einstellen auf welchen Portalen die Bewertungen auftauchen sollen. Dadurch können Sie auf bestimmten Seiten Ihr Rating verbessern.

Ein Beispiel: Ihre durchschnittliche Bewertung liegt gemäß Kundenzufriedenheitsindex bei 90%, bei “Holidaycheck” sind Sie jedoch lediglich mit 73% bewertet. Nun kann das System all Ihre guten Bewertungen auf Holidaycheck übertragen um Ihr Ranking auf eben diesem Portal zu verbessern und es somit an Ihre durchschnitlliche Bewertung anzupassen.

Solche Verbesserungen sind Gold wert. So hat die Universität Cornell das Verhältnis zwischen erfolgreichem Hotel Reputationsmanagement und einem potentiellen Anstieg der Umsatzzahlen berechnet: Wenn Sie ihre Bewertung (auf einer Fünf-Punkte-Skala) um einen Punkt erhöhen, könnten Sie dadurch Ihre Preise um 11% erhöhen ohne an Nachfrage bzw. Marktanteil einzubüßen.

Integration

Ein weiteres überzeugendes Argument für Customer Alliance besteht darin, ihre Webseite in einen funktionierenden Verkaufskanal zu verwandeln (Klicken Sie hier um die Geheimnisse von Hotelwebseiten zu lernen). Das Customer Alliance Qualitätssiegel (Widget) wird auf Ihre Homepage eingebaut und verlinkt Besucher direkt zu Ihrer Buchungsseite. So können Sie hohe Provisionskosten einsparen, die bei Buchungen via Drittportalen aufkämen.

Fallstudien

In nahezu jedem Fall macht es Sinn, in den Auf- bzw. Ausbau eines professionellen Hotel Reputationsmanagement zu investieren. Lesen Sie dazu einige Fallstudien von Hotels, die bereits erfolgreich von Customer Alliance profitieren konnten:

Abschließende Worte

Im Laufe der letzten Jahre hat sich Hotel Reputationsmanagement von einer “ganz netten Sache” zu einer “überlebenswichtigen Notwendigkeit” innerhalb der Hotellerie entwickelt.
Beim heutigen Kaufverhalten ist die geteilte Erfahrung anderer Kunden zum maßgeblichen Entscheidungskriterium geworden – noch wichtiger als Preis und Lokalität.

Darüber hinaus können effektive, vorrauschauende Maßnahmen im Hotel Reputationsmanagement eine erfolgreiche Kettenreaktion initiieren, die sich langfristig mehr als auszahlt. Sammeln von – natürlich vorweglich positivem – Feedback wird Ihre Sichtbarkeit im Netz deutlich verbessern, auch weil die Gästebewertungen effektiv auf sozialen Netzwerken und Buchungsportalen verbreitet werden. So werden Sie von Reisenden besser gefunden und sparen gleichzeitig hohe Provisionszahlungen, da viel mehr Leute Ihre Homepage zur Buchung nutzen werden. Ihr Hotel wird leichter gefunden und spiegelt ein positives Image wieder – ob in den Google Suchergebnissen oder auf Facebook, Twitter oder Google+. Im Online Marketing können Sie kaum mehr tun, um Ihre Räume an den Mann zu bringen. Lehnen Sie sich zurück, lassen Sie die Menschen rund um den Globus über Ihr Hotel reden und widmen Sie Ihre kostbare Zeit wieder den eigentlichen Aufgaben eines Hotel Managers, nämlich … managen.

Verbessern Sie Ihre Online Reputation mit Customer Alliance! Erfahren Sie mehr in einer kostenfreien Demo:

Weiterführende Literatur

• Daniel Edward Craig, Hotel revenue management, meet reputation management. Part 1 and Part 2
• Josiah Mackenzie, What are hoteliers talking about when it comes to online reputation management?
• Nathan Greenhalgh, HOTELS: Best Social Media Practices Guide. Read excerpt here

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