Hoteleffizienz in einem Land vor unserer Zeit

Viele Hotels kämpften mit beherzter Leidenschaft, tollem Service und gutem Willen um die Gunst Ihrer Gäste. Oftmals führte die gemeinsame und effiziente Arbeit des Hotelpersonals aus den unterschiedlichen Bereichen dazu, die Gäste zufriedenzustellen und, mehr noch, sie in der Zukunft als Stammkunden erneut zu empfangen.

So waren es vor allem Hingabe, Authentizität und Kreativität, die als Ausdruck einer persönlichen Beziehung zum Gast für Anerkennung der Marke innerhalb der Hotellerie sorgten.

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Diese Anerkennung wurde von den Gästen meist mündlich an Freunde und Bekannte weitergegeben. So gewann man als solide arbeitendes Hotel langsam aber sicher an Reputation. Daneben hatte man in der Regel ausreichend Zeit und Ressourcen, um die Kosten eines Hotels durch effektive Prozessoptimierung zu reduzieren.

Die digitale Hotellerie

Neue Herausforderungen – Neue Perspektiven

Mit dem Siegeszug des Internets sollten sich die Spielregeln jedoch sehr schnell ändern. Schon bald waren Gäste nicht mehr nur auf mündliche Empfehlungen von Freunden, Bekannten oder der netten Dame aus dem Reisebüro angewiesen. In kurzer Zeit entstanden die ersten OTAs (Online Travel Agencies), auf denen Gästebewertungen akkumuliert und einfache Möglichkeiten zur Buchung angeboten wurden.

Was folgte war nichts geringeres als eine Revolution im Gastgewerbe. Durch die völlig neuen Möglichkeiten, sich über Reiseziele, Hotels, Bewertungen und Kosten zu informieren, fanden sich Hotels plötzlich in einer komplett veränderten Situation wieder. War man ursprünglich doch dafür ausgebildet worden, Hotelgäste durch einen guten Service in einem effizient laufenden Hotelbetrieb zufrieden zu stellen, musste man sich nun auf einmal auch im Online Marketingauskennen und behaupten. Man musste lernen, Bewertungen im Internet aufzuspüren, ernst zu nehmen und angemessen auf gute sowie schlechte Kritik zu reagieren. Gleichzeitig musste man sich auf dem digitalen Markt zeitgemäß präsentieren um auf globaler Ebene potentielle Gäste anzusprechen.

David gegen Goliath

Auf eigene Faust gegen etablierte Strukturen

Diesen äußerst komplexen Transformationsprozess alleine zu schultern war und ist für viele Hotels schlichtweg nicht möglich. Als Konsequenz erfolgte das exponentielle Wachstum der OTAs, die den Hotels diese Mammutaufgabe für einen prozentualen Anteil des Umsatzes abnahmen. Massenhaft gaben und geben sich Hotels dankbar in die Hände von Booking, Expedia & Co, vergrößern somit ihre Reichweite um ein Vielfaches und können ihren Gästen schnelle Buchungsmöglichkeiten, auch auf Mobilgeräten, bieten.

So war es möglich, dass binnen weniger Jahre Drittanbieter empor schossen, die nun Milliardenumsätze erwirtschaften. Bereits im Jahr 2011 wurde laut einer Umfrage nur noch jede fünfte Buchung in Europa direkt über das Hotel durchgeführt, während sich der Rest auf die OTAs verteilte.

Das alles wäre an sich nicht weiter tragisch gewesen, hätten die OTAs lediglich den Transformationsprozess für Hotels ins digitale Zeitalter übernommen. Doch haben sich die Strukturen mittlerweile dermaßen etabliert, dass Priceline & Co eine marktbeherrschende Stellung einnehmen, die Provisionen kontinuierlich anheben können und Hotels auch sonst gut unter Kontrolle halten können (Stichwort “Brand Bidding”).

Wer nicht wagt, der nicht gewinnt

Re-Emanzipation der Hotellerie

Hier soll jedoch keinerlei Schuldzuweisung oder eine Anprangerung der Online-Reisebüros stattfinden. Diese haben es lediglich schnell verstanden, eine neue Marktposition zu nutzen und sich durch das Anbieten von gelungenen und wirklich hilfreichen Lösungen durchgesetzt.

Es stellt sich aber durchaus die Frage, wann Hotels handeln und welche Maßnahmen sie ergreifen können und möchten, um sich aus der bestehenden Umklammerung der OTAs zu befreien. Dabei geht es schlicht darum, nicht in einer Schockstarre zu stagnieren, sondern stattdessen bestehende Möglichkeiten effektiv zu nutzen um die eigenen Vertriebskanäle zu stärken. Eine symbiotische Nutzung der besagten Drittanbieter und des Direktvertriebs ist mit den richtigen Lösungen kein Hexenwerk. Oftmals müssen hier vor allem mentale Barrieren durchbrochen und die Angst vor der digitalen Welt abgelegt werden um endlich in der Hotellerie des 21. Jahrhunderts anzukommen!

Dabei geht es nicht ausschließlich um die Auffindbarkeit im Internet oder die Häufung und Verbesserung von Bewertungen. Vielmehr dreht es sich um die bare Münze: So hat die große Hotel Cloud Platform Siteminder ermittelt, dass eine Direktbuchung, verglichen mit einer Buchung über einen Drittanbieter, durchschnittlich beinahe doppelt so viel wert ist (600$ gegenüber 340$). Der gewaltige Unterschied rührt daher, dass Direktbucher sich meist mehr mit dem Hotel identifizieren, daher länger bleibenund häufiger wiederkehren. Ähnlich sieht es bei den Bewertungen aus. Laut der Cornwell University rechtfertigt eine bessere Durchschnittsbewertung (1 Punkt auf 5 Punkte Skala) eine satte Preiserhöhung (11,2%).

Es wird daher dringend dazu geraten, in ein professionelles Online Reputation Management zu investieren, einen beeindruckenden Online Auftritt samt mobil optimierten Buchungssystem anzubieten und den Gästen die besten Preise auf der eigenen Hotelwebseite zu garantieren.

Wir schaffen das!

Mehr Umsatz mit Customer Alliance

Seit inzwischen mehr als sieben Jahren arbeiten wir daran, ein zuverlässiger und vor allem lohnender Partner für unsere Hotels zu sein. Mehr als 4.000 Kunden können die Effizienz unserer Lösungen bestätigen. Durch mehr und bessere Online Bewertungen, deren Distribution sowie einen größeren Anteil an Direktbuchungen machen unsere Partnerhotels erfahrungsgemäß erhebliche Fortschritte im Hinblick auf Sichtbarkeit, Durchschnittsbewertungen und Umsatzzahlen.

(Diese Zahlen kommen direkt von einem unserer Partnerhotels, das namentlich nicht genannt werden möchte, und wurden von uns in keiner Weise abgeändert.)

Lesen Sie hier weitere Fallstudien unserer Partnerhotels.

Wenn Sie mit einfachen Lösungen Ihre Hoteleffizienz erhöhen möchten, investieren Sie nicht viel Geld in diverse Software-Lösungen, sondern vertrauen Sie stattdessen dem Marktführer. Mit Customer Alliance generieren Sie mehr Bewertungen, sparen wertvolle Zeit bei deren Evaluierung, behalten Ihre Reputation stets im Auge und steigern Ihre Direktbuchungen.

Reden Sie mit unseren Experten und erhöhen auch Sie Ihre Hoteleffizienz!