Sie möchten erfolgreich und effektiv die Kundenzufriedenheit messen? Sie suchen also nach einer professionellen Kundenzufriedenheitsumfrage, die Ihnen dabei hilft, dieses Ziel zu erreichen. In diesem Artikel erklären wir Ihnen: Was ist Kundenzufriedenheit? Warum sind KPI Kennzahlen als sogenannte Key Performance Indicators bzw. Leistungskennzahlen wichtig, um feststellen zu können, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihnen wirklich sind? Wir zeigen Ihnen, welche qualitative Fragen, Sie Ihren Kunden in der Kundenbefragung am besten stellen. Nachdem Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln erfahren Sie, wie Sie die Ergebnisse gezielt nutzen können, um Ihre Kunden besser zu verstehen und noch zufriedener machen können.
Kundenzufriedenheit Fragebogen: Wie Sie erfolgreich eine Umfrage gestalten
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen möchten, ist es ideal, wenn Sie die Leistungskennzahlen KPI (Key Performance Indicator) mit dem Kundenfeedback Voice of the Customer (Stimme des Kunden) kombinieren. Wie können Sie also mithilfe einer Kundenzufriedenheitsanalyse am besten die Kundenzufriedenheit ermitteln?
Kundenzufriedenheit Faktoren: Folgende Methoden stehen Ihnen zur Verfügung
Kundenbindung messen – Net Promoter Score (NPS)
NPS misst die Kundenbindung im Laufe der Zeit mit der Frage, “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen auf der Skala von 1 bis 10 weiterempfehlen?”.
Von allen KPI Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit ist NPS eine Kennzahl, die die Leistung über die Zeit an verschiedenen Standorten misst. NPS verrät Ihnen die allgemeine Zufriedenheit des Kunden und die Markenbindung.
Nutzen Sie NPS, um die Kundenbindung fortlaufend zu beobachten.
Kundenzufriedenheitsanalyse – Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT misst, wie gut ein Unternehmen die Kundenerwartung erfüllt, wenn es um ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung geht.
Eine häufige Frage lautet: “Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem (r) ________ bewerten? Eingestuft von sehr zufrieden bis hin zu sehr unzufrieden.”
Unternehmen nutzen den CSAT-Wert für die Kundenzufriedenheitsanalyse bei bestimmten einmaligen Interaktionen.
Nutzen Sie CSAT, um festzustellen, ob bestimmte Berührungspunkte die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Wenn bei einem wichtigen Berührungspunkt diese KPI Kennzahl keine hohe Kundenzufriedenheit anzeigt, wissen Sie dann schnell, was Sie genau verbessern können.
Kennzahl für Kundenaufwand – Customer Effort Score (CES)
CES stellt fest, wie leicht Ihre Kunden eine Aufgabe erledigen können. Eine häufig gestellte CES-Frage ist: “Wie leicht war es für Sie, Ihr Problem mit uns heute zu lösen? Eingestuft von sehr leicht bis hin zu sehr schwer.”
Sie können damit zwar nicht direkt die Kundenzufriedenheit messen, aber CES ermöglicht es Ihrer Marke Rückschlüsse zur Kundenzufriedenheit zu ziehen. Sie bekommen dadurch Einblicke, welche Korrekturmaßnahmen nötig sind, damit Sie die Kundenzufriedenheit steigern können.
Nutzen Sie CES, um die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts / Ihrer Dienstleistung zu überprüfen und zu erhöhen.
Für mehr Informationen über diese Kennzahlen / Metriken, lesen Sie einfach unseren Artikel, wie Sie die Kundenzufriedenheit mit folgenden KPIs messen: NPS, CSAT und CES.
Kundenzufriedenheit: Fragebogen mit qualitativen Fragen
Wie bereits erwähnt, sollten Sie am besten eine der oben genannten Kennzahlen verwenden, um Ihre Leistungsfähigkeit zu messen. Wenn Sie aber zusätzlich ein oder zwei der folgenden Zusatzfragen stellen, werden Sie ein umso qualitativ hochwertigeres Kundenfeedback erhalten. Die Kundenzufriedenheitsanalyse wird Ihnen durch diese Fragen einen viel tieferen Einblick in Ihre Kunden geben.
- Erzählen Sie uns mehr! Warum haben Sie uns so bewertet?
- Was können wir tun, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
- Wie würden Sie uns gegenüber einem Freund beschreiben?
- Nennen Sie uns eine Sache, die wir anders machen können, um Sie glücklicher zu machen.
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen?
- Möchten Sie uns gerne ein noch ausführlicheres Feedback geben?
Fragebogen Kundenzufriedenheit: Folgefragen eignen sich hervorragend, um noch mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Sie werden dadurch besser wissen, was Ihr Kunde braucht und erwartet und Sie können so noch detaillierter die Kundenzufriedenheit messen und verbessern. Sie bearbeiten Kundenbeschwerden dadurch viel gezielter, da Sie die Kunden direkt fragen können, was schiefgelaufen ist und was Sie verbessern sollten.
Mit einer professionellen Voice of the Customer Software sind Sie in der Lage ganz einfach Trends zu beobachten, Kunden zu segmentieren und semantische Analysen des Kundenfeedbacks durchzuführen. Sie werden so präzise die Bedeutung hinter jedem Kundenfeedback anhand der verwendeten Worte feststellen können.
Kundenzufriedenheit Umfrage – schauen Sie sich diese 7 Tipps an
Wir sind nun die Fragen durchgegangen, die Sie in einer Kundenzufriedenheitsumfrage verwenden sollten. Für Ihr nächstes Kundenfeedback-Formular sollten Sie diese 7 Tipps beherzigen.
- Kundenzufriedenheit Fragebogen – legen Sie Ihr Ziel fest. Was möchten Sie genau erfahren und warum – an welchen Berührungspunkten?
- Legen Sie Ihre KPI Kennzahlen bzw. Metriken fest. Je nachdem, was Sie erfahren möchten, können Sie sich für NPS (Kundenbindung), CSAT (Kundenerwartungen) und / oder CES (Benutzerfreundlichkeit) entscheiden.
- Benutzen Sie Anschlussfragen. Wählen Sie 1-2 qualitative Fragen aus, die Sie zu der KPI Frage in Ihrer Zufriedenheitsumfrage hinzufügen.
- Fassen Sie sich kurz. Google-Studien haben ergeben, dass 75% der Menschen eine kurze Kundenbefragung von 5 oder weniger Fragen beantworten: Halten Sie den Fragebogen also kurz!
- Markengerecht anpassen. Benutzen Sie Ihre Markensprache, -farben und Ihr Markenlogo. Dadurch erreichen Sie eine stärkere Markenbindung Ihrer Kunden!
- Kanäle auswählen. Über welchen Weg geben Ihre Kunden das Feedback am liebsten? Passen Sie sich an die Vorlieben Ihrer Kunden an, egal ob es E-Mail, SMS, Telefonanruf, In-Store Tablet, QR-Code oder sogar auf Papier ist.
- Bedanken Sie sich. Richten Sie auf jeden Fall eine Dankeschön-Seite, E-Mail oder Popup-Meldung ein. Dort bedanken Sie sich beim Kunden dafür, dass er an der Kundenbefragung teilgenommen hat.
Sie möchten noch mehr Informationen darüber, wie Sie gezielt die Kundenzufriedenheit messen können? Dann sind Sie bei uns bestens aufgehoben! Lesen Sie hier mehr darüber, warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist, inklusive Anleitung, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können.
Ergebnisse aus der Kundenzufriedenheitsanalyse: Handeln!
Ganz egal, wie toll Ihre Kundenbefragung ist: Diese ist wertlos, wenn Sie die Ergebnisse aus der Zufriedenheitsumfrage nicht nutzen, um entsprechend zu handeln.
Kundenzufriedenheit ermitteln: Beobachten & Analysieren
Durch die Kundenbefragung können Sie das Feedback
• im Laufe der Zeit,
• an verschiedenen Standorten,
• an bestimmten Berührungspunkten nachverfolgen.
Sie können auch alle 3 Punkte fortlaufend im Kundenzufriedenheit Fragebogen berücksichtigen und messen. So werden Sie nach der Kundenzufriedenheitsanalyse schnell sehen, wo welche Verbesserungen notwendig sind.
Nutzen Sie am besten dazu eine Software zur Messung der Kundenzufriedenheit, welche semantische Analysen durchführen kann. Dadurch erfahren Sie, was der Kunde tatsächlich mit seinem Feedback sagen will und Sie behalten so immer die neuesten Trendthemen im Auge.
Kundenzufriedenheit steigern: Antworten Sie auf das Feedback
Antworten Sie immer zeitnah sowohl auf alle Beschwerden, als auch auf Vorschläge des Kunden. Wenn Sie beispielsweise aufgrund eines Kundenfeedbacks etwas verändert haben, lassen Sie’s den Kunden wissen! Sie zeigen Ihren Kunden damit, dass deren Stimme zählt (das sollte es auch!). Dadurch werden Sie ganz sicher die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit steigern. Dies wiederum führt natürlich zu einer Umsatzsteigerung, da Sie mehr Wiederkäufer haben werden.
Entwickeln Sie sich durch die KPI Kennzahlen erfolgreich weiter
Mit Ihrer Zufriedenheitsumfrage können Sie die KPI Kennzahlen jederzeit im Auge behalten und zuverlässig die Kundenzufriedenheit messen. Ihre gezielten qualitativen Fragen geben Ihnen Hinweise auf bestimmte Kundenbedürfnisse und -wünsche. Basierend auf das Kundenfeedback können Sie so Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung und Interaktionen ständig weiter optimieren. Glauben Sie uns eins: Sich bewusst die Zeit für eine regelmäßige Kundenbefragung zu nehmen lohnt sich immer.
Sie möchten auch mit der Software Voice of the Customer VoC (Stimme des Kunden) regelmäßig Feedback von Ihren Kunden erhalten?
Hier können Sie ganz einfach die kostenfreie Demo erhalten, die unter anderem auch die Kundenbefragung mit Beispielfragen zur Markenbindung, Konzepterprobung, Kundensegmentierung und vieles mehr enthält.
