Eine (VoC) Kundenbefragung bzw. der Stimme des Kunden durch eine Kundenumfrage zuzuhören, ist heutzutage unverzichtbar geworden. So können Sie erst verstehen, was Ihre Kunden über Ihre Dienstleistung, Ihr Produkt denken und wie das allgemeines Markenerlebnis ist. Das Kundenfeedback kann Ihnen viele Einblicke in die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens geben. Wenn Sie das Feedback auswerten, können Sie daraus eine ganze Fülle an wertvollen Informationen erlangen.

Schauen wir uns doch mal an, was ein Kundenzufriedenheit Fragebogen für Ihr Unternehmen tun kann. Außerdem stellen wir Ihnen ganz unten ein herunterladbares VoC-Umfrageset zur Verfügung, womit Sie alle Arten von Fragebögen parat haben, um diese für Ihre Kunden zu verwenden.

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Bevor wir nun in dieses spannende Thema eintauchen, noch eine kurze Frage: Ist der Begriff Voice of the Customer (VoC) für Sie neu? Falls ja, schauen Sie sich doch zuerst kurz den Voice of the Customer Leitfaden: Bedeutung, VoC-Tools und Beispiele an.

VoC Kundenbefragung Fragebogen: Welchen Vorteil hat er?

Mit diesem speziellen Fragebogen Ihre Kunden nach Feedback fragen, ist der erste wichtige Schritt. So erhalten Sie einen direkten Einblick darüber, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Unternehmen, die Top-Programme zur Kundenbefragung nutzen, generieren höhere Umsatze und haben einen niedrigeren Serviceaufwand im Vergleich zu ihren Mitbewerbern.

Unternehmen, die erstklassige Programme zur Kundenumfrage nutzten, hatten:

• 37,7% mehr Umsatz durch  neue Kunden im Vergleich zu Mitbewerbern
• 22,4% niedrigere jährliche Kosten für den Kundenservice im Vergleich zu ihren Mitbewerbern (1)

Dies sind aussagekräftige Zahlen, die zeigen: Es ist nicht nur wichtig, ein VoC-Programm zu haben, sondern entscheidend ist auch, das richtige VoC-Programm zu haben. 

Feedback Fragebogen: Was können sie damit genau erfahren?

Je mehr Berührungspunkte Sie  mit Ihren Kunden haben, desto mehr Chancen haben Sie auch, deren Erlebnis mit Ihrer Marke zu verbessern. Nutzen Sie die Kundenumfrage, um folgende Daten zu bekommen:

• Markenwahrnehmung: Was denken die Teilnehmer, was Sie als Unternehmen tun oder anbieten? Welche Gefühle verbinden sie mit Ihrer Marke?
• Kundenbindung: Verschaffen Sie sich gegenüber der Konkurrenz einen Vorsprung. Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen im Vergleich abschneidet und warum aktuelle Kunden sich für Sie entschieden haben. Setzen Sie sich Maßstäbe (Benchmarks) mit Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS). Haben die Kunden den erwarteten Nutzen erhalten, den Sie in der Werbung und anderweitig versprochen hatten?
• Innovation: Sammeln Sie Kundendaten, um zu wissen, was diese als Nächstes möchten – sogar bevor es dem Kunden selbst bewusst ist. Diese Daten können auch genutzt werden, um bessere Buyer Personas (typische Beispielkunden) zu erstellen. Wenn Sie im Marketing-Team sind, sollten Sie daran denken, die eigenen Worte des Kunden im Marketing zu nutzen. Dadurch werden die Inhalte Ihrer Webseite und der Werbeanzeigen für Ihre Kunden ansprechender.
• Personalisierung: Wussten Sie, dass 71% der Käufer sich frustriert fühlen, wenn ihr Einkaufserlebnis unpersönlich ist (2)? Segmentieren Sie Ihre Kunden richtig und lernen Sie, Ihre Produkte oder Dienstleistungen persönlich auf den Kunden zuzuschneiden. Um das zu schaffen, brauchen Sie eine leistungsstarke Plattform zur Kundenbefragung. Diese hilft Ihnen dabei, das Kundenfeedback zu verstehen und zu analysieren – damit Sie ihre Absichten, Vorlieben und Motivationen besser kennenlernen.

Kundenbefragung: Methoden, die erfolgreich sind

Mit den heutigen Technologien gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden nach einem Feedback fragen können. Im Artikel Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?, erklären wir einige dieser Methoden genauer.

Traditionellere Methoden, wie Interviews, Fokusgruppen und E-Mail können immer noch wertvolle Einblicke liefern. Aber es ist ratsam, Ihre Methoden für den Fragebogen zur Kundenzufriedenheit zu erweitern: Es gibt moderne Möglichkeiten, wie SMS, Chat-Popups über eine Live-Chat-Funktion oder In-Store über Tablets oder eine WLAN-Anmeldeseite.

Tipp: Wir empfehlen während der ganzen Kundenreise regelmäßig Feedback zu sammeln – am besten mit mehr als nur einer Methode. Optimal ist es, wenn Sie eine Kundenumfrage nicht nur einmalig, sondern an verschiedenen Berührungspunkten anwenden.

Kundenzufriedenheit Fragebogen – wie Sie am besten nach Feedback fragen

Bevor Sie voller Enthusiasmus Ihre Kundenumfrage starten, um Feedback zu sammeln, geben wir Ihnen gerne noch ein paare wertvolle Tipps. So werden Sie nicht nur erfolgreich Feedback sammeln können, sondern auch das Meiste daraus machen.

Regelmäßige Kundenbefragung ist wichtig

Der Markt verändert sich ständig und wenn sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung immer mitentwickeln kann – umso besser für Sie (immer basierend auf dem aktuellen Kundenfeedback). Es ist unbedingt notwendig, immer wieder Bilanz zu ziehen, wie Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden abschneidet. Nachdem Sie immer Kundendaten gewinnen, können Sie den Feedback Fragebogen immer weiter verfeinern und auf Ihre Kunden zuschneiden. 

Korrekte Messung für den Leistungsvergleich durchführen (Benchmarking)

Wichtig sind Bereiche, die am häufigsten durch eine VoC-Umfrage gemessen werden: Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Bei Unternehmen, die eine Recherche zur Kundenbefragung durchführen und den NPS messen, ist es 3-mal wahrscheinlicher, dass diese in einem Zeitraum von 12 Monaten um 10% oder mehr wachsen (3). Es lohnt sich also für Sie, sich eine professionelle Software zu besorgen, die Ihnen zur effektiven Kundenbefragung Muster zur Verfügung stellt: So wie die von Customer Alliance. Diese wird Ihnen den NPS und andere Kennzahlen / Analyselösungen im Laufe der Zeit für einen einfachen Leistungsvergleich anzeigen.

Mobilfreundlich sein

8,5 von 10 E-Mail-Konto-Inhaber benutzen ihr Smartphone, um ihr E-Mail-Konto zu überprüfen (4). Ob Sie also nun die bewährte Methode der E-Mail-Umfragen nutzen, oder die neuen Popup-Chatnachrichten: Stellen Sie immer sicher, dass diese für Smartphones optimiert sind.

Kundenumfragen personalisieren

Passen Sie Ihren Kundenbefragung Fragebogen nicht nur an Ihre Marke an (wie das Logo und Markenfarben), sondern passen Sie auch die Umfragen ans Kundensegment und den Datenbedarf, den Sie haben. Achten Sie besonders darauf, dass Ihre Umfrage Ihren Kunden beim Namen anspricht. Außerdem sollte es eine stichhaltige Umfrage sein, die zu dem passt, was der Kunde in Bezug auf Ihr Unternehmen erlebt hat.

Kundenzufriedenheit Fragebogen Umfrageset – hier bekommen Sie es kostenlos

Holen Sie sich hier Ihr kostenloses Umfrageset. Füllen Sie dafür einfach das Formular aus und laden Sie es herunter. Sie werden anschließend für die Kundenbefragung Fragebögen als Auswahl für jeden Bereich Ihres Unternehmens sehen können.

Die behandelten Themen in der Kundenumfrage beinhalten Beispiel-Fragen über:

• Kundenbindung
• Markenbekanntheit
• Konzepterprobung 
• Erkennung von Schwachstellen
• Kundenzufriedenheit
• Kundensegmentierung

Vertrauen Sie uns: Egal, in welchem Geschäftsfeld Sie tätig sind, Sie sollte immer zu den oben genannten Themen das Feedback fragen. Falls Sie noch keine optimale Softwarelösung für die Kundenbefragung haben, mit der Sie Ihr Kundenfeedback sammeln, analysieren und veröffentlichen können: Wir helfen Ihnen gerne dabei. 

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Quellen:

1. Business 2 Community: From Build to Integration. The Essentials of a Successful VoC Program. 
2. Forbes: 50 Stats Showing The Power of Personalization 
3. Survey Monkey: Hearing the Voice of the Customer
4. 99 Firms: Mobile Email Statistics