Wie Ihnen der Net Promoter Score zu mehr Kundenloyalität verhilft
Die Idee des Net Promoter Scores ist noch relativ jung und wurde erst im Jahr 2003 von Fred Reichheld im Management-Magazin “Harvard Business Review” als “One Number you need to grow” vorgestellt. Zuvor hatte Reichheld das Konzept gemeinsam mit den Unternehmensberatungen “Bain & Company” und “Satmetrix” entwickelt. Heutzutage gehört er zu den wichtigsten Kennzahlen, um die Kundenloyalität und -zufriedenheit gegenüber einer Marke oder einem Unternehmen zu messen. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen mehr über die Bedeutung und Berechnung des NPS und wie er Ihnen hilft, die Kundenloyalität zu steigern.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl mit der sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung gemessen wird. Im Kern basiert der Net Promoter Score auf der simplen Frage:
“Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde mein Unternehmen/Hotel einem Freund oder Kollegen weiter empfiehlt?”
Berechnung des Net Promoter Scores am Beispiel der Hotellerie
Basierend auf der Bewertung von 1-10 werden Gäste in drei Kategorien unterteilt: Kritiker (Detraktoren), Neutrale (Indifferente) und Befürworter (Promotoren)
- Detraktoren/Kritiker: Unter diese Kategorie fallen Gäste, die eine Bewertung von 6 Punkten oder weniger abgegeben . Sie sind vom Hotel nicht besonders angetan und werden höchstwahrscheinlich nicht zu Ihren Stammgästen werden. Zudem besteht die Gefahr, dass Kritiker der Reputation Ihres Hauses durch negative Mundpropaganda schaden könnten.
- Indifferente/Neutrale: Die Neutralen geben eine Bewertung von 7 oder 8 Punkten ab. Sie sind relativ zufrieden mit der erhaltenen Leistung, könnten das nächste Mal allerdings ohne weiteres zur Konkurrenz gehen, wenn Sie darin einen Vorteil für sich sehen. Im Normalfall ist davon auszugehen dass diese Art von Gästenweder negativen noch positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung anderer Kunden nehmen werden.
- Promoteren/Befürworter: In dieser Kategorie findet man die Stammgäste, die Ihr Haus lieben und es mit einer 9 oder 10 bewertet haben. Sie sind wahre Goldesel, denn Sie haben nicht nur einen höheren Gegenwert als ein durchschnittlicher Gast, sondern werden Ihr Haus darüber hinaus weiterempfehlen und somit kostenlose Werbung für Sie betreiben.
Der NPS wird schlussendlich aus der Differenz von Befürwortern und Kritikern ermittelt:
NPS = Befürworter (in %) – Kritiker (in %)
Beispiel: Ihr Hotel wird von 80 % der Gäste positiv beurteilt (9 oder 10 Punkte). Dagegen bewerten es 10 % der Befragten neutral (7 oder 8 Punkte) und 10 % schlecht (6 oder weniger Punkte).
Die Kritiker werden nun von den Befürwortern abgezogen. Die Neutralen werden nicht berücksichtigt:
80 – 10 = 70
Der Net Promoter Score für Ihr Haus läge in diesem Beispiel bei 70.
Anwendung des Net Promoter Scores
Aufgrund seiner Einfachheit wirkt der Net Promoter Score überaus charmant und kann praktisch universell in allen Unternehmen eingesetzt werden. Eine einfache E-Mail mit der oben genannten Frage nach Weiterempfehlung genügt bereits um relevante Daten zu erhalten. Je nach Bedarf kann dem Gast im Anschluss noch ein offenes Textfeld zur Verfügung gestellt werden um detaillierter auf seine Bewertung einzugehen.
Der Fakt, dass nur eine einzige Frage gestellt wird, wirkt sich normalerweise positiv auf die Rücklaufquote der Gäste aus. So lässt sich ohne großen Aufwand viel Gästefeedback sammeln. Aus den erfassten Daten lässt sich dann der Net Promoter Score bilden. Dieser gibt Ihnen einen Eindruck der Kundenloyalität gegenüber Ihrem Unternehmen oder Hotel und deckt mögliche Problemstellen auf.
Alles in einem – Ihren Net Promoter Score mit Customer Alliance ermitteln und steigern
Heutzutage wird der NPS Hand in Hand mit einer Customer-Experience-Management-Strategie eingesetzt. Dies soll dabei helfen, aus den rein quantitativen Erkenntnissen der Bewertungen qualitative Schlüsse zu ziehen. Dadurch können beispielsweise Kritiker schneller identifiziert und kontaktiert werden, um die Ursache der schlechten Bewertung zu beseitigen.
Hand aufs Herz, wie sieht es mit Ihren Bemühungen um Gästezufriedenheit aus? Nutzen Sie sämtliche Möglichkeiten aus, die Ihnen durch moderne Konzepte wie etwa dem NPS zur Verfügung stehen, um Ihre Reputation zu verbessern und die Kundenloyalität zu steigern? Gerade als kleines Hotel ist es äußerst anspruchsvoll und zeitraubend an allen Fronten gleichzeitig zu arbeiten.
Unsere benutzerfreundliche Lösung bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren NPS automatisiert und ohne großen Aufwand zu ermitteln. Sie stellen Ihren Gästen ganz einfach die oben genannte Frage nach Weiterempfehlung und messen im Anschluss Ihren Net Promoter Score.
Wir empfehlen Ihnen, Ihre Kunden mittels personalisierte Fragebögen gezielt um Feedback zu bitten. Denn inn Kombination mit dem NPS können Sie so Schwachstellen im Service oder ihrem Produkt identifizieren und optimieren. Mit der semantischen Analyse können Sie Ihre Bewertungen etwa gezielt nach bestimmten Schlüsselthemen (z.B. Frühstück oder Zimmerservice) durchsuchen und sparen sich somit viele Stunden manueller Fleißarbeit.
Sprechen Sie gerne jederzeit mit uns und finden Sie heraus wie Customer Alliance Ihnen bei der Verbesserung Ihres Net Promoter Scores helfen kann.
