Ihre Kunden reden. Hören Sie zu?

In unserer Umfrage unter 750 Personen in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Frankreich und Italien haben wir herausgefunden, wie stark Online-Bewertungen die Entscheidungen und das Verhalten der Verbraucher beeinflussen.

Dieser Artikel befasst sich mit diesen Ergebnissen. Erfahren Sie, wie eine einzige Bewertung potenzielle Kunden beeinflussen kann und wie eine strategische Reaktion einen großen Unterschied machen kann. Wenn Sie diese Erkenntnisse verstehen, sind Sie in der Lage, das Potenzial von Online-Bewertungen voll auszuschöpfen und sie zu einem entscheidenden Faktor für Ihren Geschäftserfolg zu machen.

• Einblick Nr. 1: Der Trend, Geschäftsbewertungen zu überprüfen, zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung
• Einblick Nr. 2: Die meisten Kaufentscheidungen werden von Online-Bewertungen beeinflusst
• Erkenntnis Nr. 3: Verbraucher sind bereit, mehr für Unternehmen mit positiven Bewertungen zu zahlen
• Erkenntnis Nr. 4: Die Beantwortung von Bewertungen ist wichtiger, als Sie vielleicht denken
• Machen Sie 2024 zum Jahr, in dem Sie die Kraft der Bewertungen nutzen

Einblick Nr. 1: Der Trend, Geschäftsbewertungen zu überprüfen, zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung

Online-Bewertungen sind nichts Neues (TripAdvisor gibt es schon seit über 20 Jahren!). Aber sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher sind sie so relevant wie eh und je. 

Unsere Umfrage enthüllte aufschlussreiche Statistiken darüber, wie oft Menschen Online-Bewertungen nutzen, und beleuchtete ihre Rolle bei der Gestaltung des Verbraucherverhaltens. Hier sind die Ergebnisse:

• 91 % der Menschen lesen mindestens einmal im Monat Online-Bewertungen. Dieses hohe Maß an Engagement unterstreicht, wie wichtig es ist, seinen Online-Ruf aktiv zu verwalten.
• 52 % der Befragten gaben an, dass sie mehrmals pro Woche Bewertungen lesen.
• 24 % lesen jeden Tag Bewertungen. Für einige ist das Lesen von Bewertungen so selbstverständlich wie der Blick in die Nachrichten oder die sozialen Medien.

Wichtigste Erkenntnis: Das konsequente Sammeln neuer Bewertungen sollte Teil Ihrer Marketingstrategie sein.

Wenn Online-Bewertungen eine wichtige Rolle spielen, ist es wichtig, sie regelmäßig zu sammeln. Frische Bewertungen zeigen, wie Ihr Unternehmen im Moment dasteht, und stellen sicher, dass potenzielle Kunden die neuesten Informationen erhalten. 

Sie geben Ihnen auch einen Echtzeit-Überblick über die Erfahrungen Ihrer Kunden, was angesichts der sich ändernden Vorlieben und Erwartungen von entscheidender Bedeutung ist. 

Ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen mitzuteilen, und bemühen Sie sich, einen Service zu bieten, der so gut ist, dass es sich lohnt, darüber zu sprechen. Auf diese Weise können Sie eine starke, attraktive Online-Präsenz aufbauen und pflegen, die sowohl bei neuen als auch bei bestehenden Kunden Anklang findet.

Von Marketingteams wird zunehmend verlangt, mit weniger Ressourcen mehr zu leisten, so dass die Einführung einer Initiative für Kundenrezensionen wie eine große Aufgabe erscheinen mag. Aber die gute Nachricht ist, dass Sie es nicht allein schaffen müssen. Unser CEO, Steffen Schmickler, erklärt:

“Das Sammeln von kontinuierlichem und konsistentem Feedback ist die Grundlage für die Steigerung des Werts Ihrer Kundenbeziehung. Dies in großem Umfang an mehreren Berührungspunkten der Customer Journey umzusetzen, kann nur durch Automatisierung und nahtlose Integration von Feedback-Management-Systemen mit PMS- und CRM-Systemen gelingen.”

Einblick Nr. 2: Die meisten Kaufentscheidungen werden von Online-Bewertungen beeinflusst

Wenn die Menschen entscheiden, wo sie ihr Geld ausgeben, sehen sie Online-Bewertungen als Quelle der Wahrheit an. Sie fangen die Meinungen und Erfahrungen echter Kunden ein und bieten eine ehrliche Momentaufnahme abseits von auffälligen Unternehmenswebsites und gezielten Werbekampagnen. 

Unsere Umfrage liefert aussagekräftige Statistiken, die zeigen, welchen Einfluss Bewertungen auf die Entscheidungsfindung der Verbraucher haben. Wir haben herausgefunden:

• 82 % der Menschen lassen sich bei der Wahl eines Hotels von Online-Bewertungen beeinflussen. In einem Sektor, in dem das Gästeerlebnis alles ist, dürfen Unternehmen des Gastgewerbes die Auswirkungen einer soliden Bewertungsstrategie nicht unterschätzen.
• 76 % der Menschen lassen sich bei der Wahl eines Arztes von Online-Bewertungen beeinflussen. Bewertungen sind eine wichtige Quelle für Informationen über die Qualität der Behandlung und die Erfahrungen der Patienten.
• 79 % der Menschen lassen sich bei der Wahl eines lokalen Unternehmens von Online-Bewertungen beeinflussen. Verlassen Sie sich nicht nur auf Empfehlungen aus dem wirklichen Leben. Der Kunde von heute prüft auch Online-Meinungen.

Wichtigste Schlussfolgerung: Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung guter Bewertungen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Online-Bewertungen sind mehr als nur Meinungen; sie sind ein mächtiges Instrument zur Entscheidungsfindung.

Nutzen Sie die Informationen aus Bewertungen, um Ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und anzupassen. Treten Sie mit Ihren Kunden in Kontakt, suchen Sie proaktiv nach Feedback und gehen Sie auf Bedenken ein, die sich aus Ihren Bewertungen ergeben, um Vertrauen aufzubauen.

Wenn Verbraucher sich stark auf die Erfahrungen anderer verlassen, können qualitativ hochwertige Bewertungen den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben. Wenn Sie die Kundenerfahrung in den Vordergrund stellen und Ihre Online-Präsenz aktiv verwalten, können Sie Ihre Bewertungen in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln. Wie Steffen erklärt:

“Bewertungen sind die digitale Mundpropaganda. So sehr wir uns in unseren Kaufentscheidungen von positiven Empfehlungen von Menschen, die wir kennen, beeinflussen lassen, so sehr verlassen wir uns auf verifizierte und vertrauenswürdige Bewertungen in der Online-Welt. Das ist ein mächtiger Mechanismus, den man gründlich steuern muss, denn er kann große Vorteile bringen, sich aber auch gegen einen selbst wenden.”

Erkenntnis Nr. 3: Verbraucher sind bereit, mehr für Unternehmen mit positiven Bewertungen zu zahlen

Positive Online-Bewertungen haben nicht nur Einfluss darauf, ob sich Kunden für ein Unternehmen entscheiden, sondern auch darauf, wie viel sie ausgeben.

Unsere Umfrage zeigt:

• 46 % der Menschen sind bereit, für eine Dienstleistung bei einem örtlichen Unternehmen, das positive Online-Bewertungen erhalten hat, mehr zu bezahlen. Eine starke Bewertungsstrategie kann Ihnen einen guten Return on Investment bieten.
• 52 % der Befragten erwarten eine Mindestbewertung von 4 von 5 Punkten, bevor sie eine Dienstleistung in Betracht ziehen. Diese Erwartung legt die Messlatte für Unternehmen hoch und unterstreicht, wie wichtig es ist, nicht nur Bewertungen zu sammeln, sondern auch hohe Bewertungen zu erzielen.

Wichtigste Schlussfolgerung: Implementieren Sie eine Bewertungsstrategie, um Ihren Umsatz zu steigern

Die Zeiten, in denen man passiv auf Bewertungen wartete, sind vorbei. Eine aktive Herangehensweise an die Generierung und Verwaltung von Bewertungen ist für Unternehmen, die ihr Umsatzpotenzial maximieren möchten, unerlässlich.

Diese Strategie könnte eine Software zur Verwaltung von Bewertungen beinhalten, aber auch die Schaffung von Prozessen, die positives Kundenfeedback und Engagement fördern. Sie könnten zum Beispiel eine Nachfasskommunikation nach dem Kauf einführen und die Kunden auffordern, eine Bewertung zu hinterlassen. Sie könnten Ihre Mitarbeiter schulen, damit sie bei Kundenkontakten zu Bewertungen ermutigen.

Durch die Integration dieser Strategien können Sie das Volumen und die Qualität Ihrer Bewertungen erheblich beeinflussen. Wie Steffen erklärt, kann sich dies direkt auf Ihre Markenwahrnehmung und damit auch auf Ihr Umsatzpotenzial auswirken:

“Verifizierte und vertrauenswürdige Bewertungen sind die harte Währung des Internets. Das Sammeln positiver Bewertungen, das Angehen negativer Bewertungen und die Verbesserung Ihres Gesamtratings auf den wichtigsten Plattformen wird zu erheblichen Verbesserungen Ihrer wichtigsten KPIs wie ADR, OCC oder RevPAR führen.”

Erkenntnis Nr. 4: Die Beantwortung von Bewertungen ist wichtiger, als Sie vielleicht denken

Wenn Sie auf eine positive oder negative Bewertung reagieren, zeigen Sie, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen. Das ist nicht nur eine nette Geste, sondern hilft Ihnen, Beziehungen aufzubauen, Vertrauen zu schaffen und die Kundentreue zu fördern. 

Unsere Ergebnisse sind aufschlussreich: Die Mehrheit der Verbraucher erwartet und schätzt Engagement von Unternehmen. Dies sind die Ergebnisse unserer Umfrage:

• 88 % der Befragten halten die Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen für leicht bis äußerst wichtig. Diese überwältigende Mehrheit zeigt, dass die Beantwortung von Bewertungen nicht nur eine bevorzugte Praxis ist. Ihre Kunden erwarten dies als Teil eines guten Services.
• 70 % der Menschen geben an, dass die Antworten eines Unternehmens auf Bewertungen ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Die Beantwortung von Bewertungen hat einen Dominoeffekt auf potenzielle Kunden.

Wichtigste Schlussfolgerung: Führen Sie Systeme ein, um schnell und effizient auf Bewertungen zu antworten.

Die Beantwortung von Bewertungen hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen. Warum also geschieht dies so selten? Eine der größten Herausforderungen ist der Zeitaufwand für die Verwaltung und Beantwortung von Bewertungen. 

Vor allem für Unternehmen mit mehreren Standorten ist es schwierig, mit dem Zustrom an Feedback Schritt zu halten. Außerdem erfordert die Erstellung angemessener, personalisierter Antworten für jede einzelne Bewertung, Aufwand und eine durchdachte Strategie.

Um diesen Prozess zu rationalisieren, sollten Sie die Einführung einer Software für das Bewertungsmanagement in Erwägung ziehen, mit der Sie von einer zentralen Plattform aus auf alle Bewertungen reagieren können. Oder Sie könnten einen strukturierten Arbeitsablauf für Ihr Team entwickeln, der klare Richtlinien für den Umgang mit positivem und negativem Feedback enthält. Die Schulung der Mitarbeiter in effektiver Kommunikation und Einfühlungsvermögen ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Antworten zeitnah, aussagekräftig und hilfreich für die Kunden sind.

Mit solchen Systemen kann die Beantwortung von Bewertungen von einer unregelmäßigen Aufgabe zu einem regelmäßigen, strategischen Teil Ihrer Geschäftsabläufe werden. Um es noch bequemer zu machen, rät Steffen, die neuesten technischen Innovationen zu nutzen:

“Die Verwaltung von Bewertungen über mehrere Plattformen hinweg ist mühsam und ineffizient. Die Überwachung aller Bewertungen an einem Ort und der Einsatz von KI-basierten Tools zur Beantwortung von Bewertungen macht das Leben von Marketing- und Reputationsmanagern viel einfacher und verschafft ihnen Zeit, sich auf andere Themen zu konzentrieren.”

Pro-Tipp 💡 Der KI-Antwort-Assistent von Customer Alliance reduziert den Zeitaufwand für die Beantwortung von Bewertungen drastisch und generiert gleichzeitig hochwertige, personalisierte Antworten.

Machen Sie 2024 zum Jahr, in dem Sie die Kraft der Bewertungen nutzen

Gute Kritiken sind nicht nur schön zu haben. Sie sind ein mächtiges Instrument für den Ruf und die Einnahmen Ihres Unternehmens. Wenn Sie also Ihre Bewertungen auf die lange Bank geschoben haben, ist es an der Zeit, Ihre Strategie zu überdenken.

Fangen Sie an, aktiv nach Kundenfeedback zu suchen, auf jede Bewertung sorgfältig zu reagieren und diese Fundgrube an Erkenntnissen zur Verbesserung Ihrer Dienstleistungen zu nutzen. Wenn Sie eine spezielle Plattform für das Bewertungs- und Feedbackmanagement an Ihrer Seite haben möchten, sind wir für Sie da. Vereinbaren Sie einen Termin für ein kurzes Kennenlernen und lassen Sie uns gemeinsam über Ihre Herausforderungen sprechen.