Ihre Online-Reputation als Erfolgsfaktor

Kennen Sie das? Da haben Sie als Hotelier Jahre, bisweilen gar Jahrzehnte damit verbracht, die Online-Reputation ihres Hauses aufzubauen nur um plötzlich festzustellen, dass einige wenige unzufriedene Gäste genügen um Ihren Ruf im Internet zu ruinieren. Online-Reputationsmanagement ist der Schlüssel zum Erfolg.

Tatsächlich birgt die digitale Bewertungskultur Risiken, aber eben auch Chancen und egal wie man nun dazu steht: Sie können nicht vor Ihrer Online-Reputation davonlaufen. Als moderner Hotelier wissen Sie selbstverständlich, dass Sie insbesondere schlechte Hotelbewertungen nicht ignorieren können. Selbst wenn diese möglicherweise gar nicht der Wahrheit entsprechen. Darum gilt es, sich im Internet selbstbewusst und zeitgemäß zu präsentieren und dank professionellem Online-Reputationsmanagement proaktiv den eigenen Ruf gestalten.

Doch wie minimieren Sie den Schaden, den schlechte Hotelbewertungen auf Ihrer Webseite anrichten? Wie stellen Sie unglückliche Gäste wieder zufrieden und machen aus zufriedenen Kunden wahre Fans Ihrer Marke?

Wichtige Tipps, wie sie auf schlechte Bewertungen reagieren um Ihre Online-Reputation zu wahren

• Antworten Sie möglichst schnell auf jede negative Hotelbewertung. Tun Sie dies persönlich (als Hotelmanager) oder, wenn es das Budget zulässt, stellen Sie eine dafür qualifizierte Marketing- bzw Social Media-Fachkraft ein.
• Sprechen Sie den Gast beim Namen an und bleiben Sie dabei stets höflich und professionell. Entschuldigen Sie sich in jedem Fall für den Grund der Beschwerde. Nicht vergessen: Eine Entschuldigung ist kein Schuldeingeständnis, sondern lediglich Ausdruck Ihres Bedauerns, dass die Erwartungen des Gastes – aus welchem Grund auch immer – nicht erfüllt wurden.
• Machen Sie deutlich, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben bzw. planen zu ergreifen, um die vom Gast thematisierten Schwachstellen zu verbessern.
• Analysieren Sie die Beschwerde! Prüfen Sie ob ein systematisches Problem besteht, das alle Gäste betrifft oder ob es sich um ein einmaliges Vorkommnis handelt. Wie hoch ist die Gefahr der Wiederholung und wie schnell ließe sich die Ursache des Problems beheben?

Wir haben bereits ein Whitepaper zum Thema “Die häufigsten Beschwerden” geschrieben. Darin erfahren Sie, wie Sie angemessen auf schlechte Hotelbewertungen reagieren können.

Was aber tun, wenn die negativen Bewertungen überhand genommen haben und sich die Durchschnittsbewertungen auf den Buchungsportalen nur noch im unteren Drittel befinden? Wie kommen Sie mit Ihren Hotel wieder auf einen grünen Zweig?

Die Grundlagen für Ihre Online-Reputation

Die Liste der To do´s für das eigene Reputationsmanagement ist lang. Doch lassen Sie sich davon nicht entmutigen. Es gibt zahlreiche Tools und Softwarelösungen am Markt, die Ihnen helfen.

Behalten Sie den Überblick

Wenn Ihre Bewertungen mehrheitlich negativ sind, liegt es wohl auf der Hand, dass etwas im Hotel schief läuft. Es ist jedoch nie zu spät etwas zu ändern. Allerdings brauchen Sie einen klaren Plan und Geduld, um diesen in die Tat umzusetzen. Zunächst müssen Sie sich einen Überblick verschaffen, auf welchen Online-Bewertungsportalen über Sie geredet wird. Nicht wenige Hoteliers vergessen aufgrund der Vielzahl an Webseiten, wo sie sich überall registriert haben.

Mit Customer Alliance können Sie beispielsweise Ihre Online-Reputation ganz bequem von einem Dashboard aus verwalten. In unserem Tool erscheinen alle Bewertungen über Ihr Haus in Echtzeit und lassen sich sofort für Ihr Qualitätsmanagement nutzen.

Analysieren Sie das Gästefeedback

Analysieren Sie die Bewertungen und finden Sie heraus, wo die Probleme liegen. Versuchen Sie der Kritik greifbare Punkte zu entnehmen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Priorisieren Sie die unterschiedlichen Problembereiche und arbeiten Sie die Punkte nacheinander ab. Als Hotelmanager sollten Sie über alle Vorgänge den Überblick haben und stets kontrollieren ob Ihre Vorgaben auch wirklich umgesetzt werden.

Customer Alliance bietet Ihnen zahlreiche Funktionen und Statistiken zur effektiven Analyse Ihrer Gästebewertungen. So können Sie schnell herausfinden, welche Bereiche in Ihrem Hotel besonders problematisch sind und welche von den Gästen gut angenommen werden.

Sammeln Sie mehr Bewertungen

Wie schwächen Sie die Kraft von negativen Bewertungen? Richtig, indem sie diesen viele positive Bewertungen gegenüberstellen. Hierfür sollten Sie natürlich zunächst an den Kritikpunkten arbeiten und die Qualität Ihres Hotels schrittweise verbessern. Im Anschluss gilt es sich die getane Arbeit in Form guten Feedbacks bestätigen zu lassen. Laden Sie dazu Ihre Hotelgäste proaktiv dazu ein, eine Bewertung abzugeben.

Wir bieten personalisierte Fragebögen, die Ihre Gäste automatisch und im Namen Ihres Hotels um die Abgabe einer Bewertung bitten. 

Verteilen Sie die Bewertungen an führende Portale

Zu guter Letzt sollten Sie dafür sorgen, dass die Bewertungen an führende Portale im Internet verteilt werden. Denn so werden Sie von mehr potentiellen Gästen wahrgenommen. Besonderes Augenmerk sollten Sie natürlich auf solche Bewertungsplattformen legen, auf denen Sie schlecht bewertet sind und/oder bislang erst wenige Bewertungen gesammelt haben.

Customer Alliance bietet effektive Möglichkeiten um Ihre Gästebewertungen entweder auf externe Reise- und Bewertungsportale oder auch auf Ihre eigene Webseite weiterzuleiten. So haben Sie stets die volle Kontrolle über Ihre Bewertungen.

Fazit

Eine positive Online-Reputation entscheidet heutzutage über den Erfolg von Unternehmen. Und es ist nie zu spät, die eigene Reputation proaktiv zu beeinflussen. Vor allem digital Tools können Ihnen die Arbeit erleichtern. Nutzen Sie die  Chancen der digitalen Hotellerie bestmöglich aus. 

Sprechen Sie mit unseren Experten für Online-Reputationsmanagement und entwickeln Sie mit uns eine auf Ihr Hotel zugeschnittene Strategie. Vereinbaren Sie jetzt einen kostenlosen Beratungstermin!