Ein Fragebogen zur Patientenzufriedenheit auf Papier ist nicht mehr der beste Weg, um die wertvollsten Einblicke im Gesundheitswesen zu erhalten. Die cleveren Organisationen wissen darüber hinaus heutzutage: Wenn sie die Patient Experience, bzw. Patientenzufriedenheit erhöhen wollen, reicht es auch nicht mehr aus, nur das Patientenfeedback einzuholen. Stattdessen haben sie eine Voice of the Customer Plattform (Stimme des Kunden) eingeführt, mit der sie die Patientenzufriedenheit messen, analysieren und effektiv fördern können. Auf diese Weise können sie gezielte Unternehmensentscheidungen treffen, um die Patient Journey (Patientenreise) ständig zu optimieren. 

Hört sich das für Sie nach einer Herkulesaufgabe an? Es ist einfacher, als Sie denken, eine VoC-Software einzurichten, mit der Sie erfolgreich die Patientenzufriedenheit ermitteln und fördern können! In diesem Artikel erfahren Sie alles darüber, aber hier erst einmal die Übersicht (wenn Sie zu einem bestimmten Abschnitt gehen möchten, klicken Sie einfach darauf).

Inhaltsverzeichnis:

• Patientenzufriedenheit ermitteln: Warum mit einer Voice of the Customer Software?
• Was muss in einer guten Patient Experience Software enthalten sein?
• Wie kann ich mit einer VoC-Software erfolgreich die Patientenzufriedenheit managen?
• Fazit: Patientenzufriedenheit erhöhen mit Software für Patientenbefragungen (KPI-Kennzahlen & mehr)

Patientenzufriedenheit ermitteln: Warum mit einer Voice of the Customer Software?

Da dem Patienten mehr und mehr Krankenhäuser und Kliniken zur Auswahl stehen, sucht er heutzutage die bestmögliche Patient Experience. Dabei geht es nicht nur um die Behandlungsqualität, sondern auch um Dinge, wie Kommunikation, zeitnahe Termine und leichter Zugang zu Informationen.

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Die Herausforderung besteht darin, Patientenfeedback dauerhaft, messbar und auf eine organisierte Art und Weise zu sammeln. Genau hier kommt die Voice of the Customer Software ins Spiel, denn mit ihr können Sie erfolgreich die Patientenzufriedenheit ermitteln und fördern!

Die VoC-Software sammelt nicht nur Feedback, sondern analysiert es auch im großen Maßstab – so können Sie gezielte Maßnahmen treffen, mit denen Sie die Patientenzufriedenheit erhöhen. Es ist zweifellos der beste und effektivste Weg, um die Informationen zu bekommen, die Sie benötigen. Außerdem befähigt die Software Sie dazu, konkrete Unternehmensentscheidungen basierend auf realen Daten zu treffen.

Was muss in einer guten Patient Experience Software enthalten sein?

Nicht jede Software für Patient Satisfaction (Patientenzufriedenheit) ist gleich effektiv. Ein digitaler Patientenzufriedenheitsfragebogen ist schon mal ein großer Schritt in die richtige Richtung. Eine erfolgreiche Zufriedenheitsanalyse sollte jedoch immer verschiedene, ergänzende Initiativen enthalten – so werden Sie mit Erfolg die Patientenzufriedenheit messen und erhöhen können. Hier sind die wichtigsten Aspekte, wenn es um eine gute Voice of the Customer Software für Patienten geht.

Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

Wie können Sie am besten herausfinden, was Ihre Patienten denken? Fragen Sie sie einfach! Ein Patientenzufriedenheitsfragebogen ist hervorragend dafür geeignet, Patientenfeedback zu sammeln. Durch den Patientenfragebogen können Sie ganz einfach erfahren, wo Sie sich verbessern können.  Wenn Sie diese Erkenntnisse nutzen und konkret handeln, können Sie nicht nur die Behandlung verbessern: Sie werden dann natürlich auch glücklichere Patienten haben.

Außerdem ist es einfacher, eine Antwort zu bekommen, als Sie vielleicht denken! Eine Studie von West Corporation hat gezeigt, dass überwältigende 86% der Teilnehmer dazu bereit waren, einen Patientenzufriedenheitsfragebogen auszufüllen, wenn ihr Arzt sie fragte (1).

Um so viele Antworten wie möglich zu erhalten, sollten Sie die Zufriedenheitsumfrage für Ihre Patienten so bequem und einfach wie nur möglich gestalten. Mit anderen Worten: Werfen Sie Stift und Papier weg! Sie können heutzutage ganz einfach einen umweltfreundlichen, digitalen Patientenfragebogen via zahlreiche Kanäle, wie E-Mail, SMS oder sogar direkt auf Ihrer Webseite versenden.

Als Nächstes, sollten Sie dem Patienten die richtigen Fragen stellen. Was ist für Unternehmen im Gesundheitswesen am wichtigsten, um erfolgreich zu sein? 

✔️ Die Qualität der Behandlung
✔️ Der Zugang zur Gesundheitsversorgung
✔️ Die zwischenmenschlichen Beziehungen zwischen Patienten und Mitarbeitern

Sie können zwar Patientenfeedback zu allen möglichen Themen erhalten, aber es ist wichtig, dass Sie Ihre Patienten nicht überfordern. Stattdessen empfehlen wir Ihnen, sich auf die oben genannten 3 Bereiche zu fokussieren und nur die wichtigsten Fragen zu stellen. So werden Sie eine hervorragende Antwortrate erzielen und ein noch wertvolleres Feedback vom Patienten erhalten.

Patientenzufriedenheit: Fragebogen – Beispiele für die Gesundheitsbranche

Welche Fragen können Sie also in Ihrer Patientenbefragung stellen? Hier sind einige Beispiele, welche sich auf die 3 obigen Schwerpunkte beziehen:

• War es leicht für Sie, den Termin zu vereinbaren?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Behandlung, die Sie erhalten haben?
• Wie würden Sie die Hilfsbereitschaft an unserer Rezeption bewerten?
• Basierend auf Ihrer Erfahrung in unserer Klinik: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Kollegen oder Freund weiterempfehlen?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Wartezeit in unserer Klinik?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Sauberkeit der Einrichtung?
• Können wir irgendetwas tun, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
• Wie einfach fanden Sie den Abrechnungs- und Zahlungsprozess?
• Wie gut hat Ihr Arzt Ihnen Ihre Behandlung erklärt?

Patientenzufriedenheit ermitteln und fördern: KPI-Kennzahlen (KPI-Metriken)

Wenn wir uns die Fragen noch einmal anschauen, stellen wir eins fest: Fast alle Fragen können mithilfe einer Bewertungsskala beantwortet werden – z.B. auf einer Zufriedenheitsskala 1-10 oder sogar mit einer einfachen Sternebewertung. Und wofür? Weil Sie durch eine Zufriedenheitsskala viel einfacher Ihre Patientenzufriedenheit messen und analysieren können. 

Es gibt heutzutage mehrere KPI-Kennzahlen (KPI = Key Performance Indicator), mit denen Sie die Patientenzufriedenheit ermitteln können. All diese Zufriedenheitswerte liefern Ihnen die notwendigen Daten, damit Ihr Unternehmen sich verbessern kann. Sie sollten mindestens eine dieser KPI-Metriken in Ihrer Patientenbefragung anwenden (besser ist es jedoch, mehrere Metriken parallel zu nutzen). Schauen wir uns die beliebtesten Kennzahlen zur Patientenzufriedenheit/Kundenzufriedenheit an:

• Net Promoter Score (NPS)
  • Diese KPI-Kennzahl misst die Kundenloyalität, indem Sie den Patienten fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass er Sie weiterempfehlen wird (auf einer Zufriedenheitsskala 1-10). Die Antworten werden in 3 Gruppen eingeteilt:
    
    1. Detraktoren/Kritiker (0-6)
    2. Passive (7-8)
    3. Promoter/Förderer (9-10)
    
    Ihr abschließender Net Promoter Score wird dann durch die Differenz von Promotoren und Detraktoren berechnet. Die Passiven werden beim NPS-Score nicht mit eingerechnet.
    
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Die englische Bezeichnung deutet bereits darauf hin, dass es hier um eine KPI-Kennzahl geht, welche die Patientenzufriedenheit, bzw. die Kundenzufriedenheit bewertet. Sie kann dafür genutzt werden, um die allgemeine Patient Experience (Patientenerfahrung) oder um bestimmte Bereiche in Ihrer Dienstleistung bewerten zu können. Die Zufriedenheitsskala beim CSAT variiert üblicherweise zwischen 1-3, 1-5 und 1-10. Das Endergebnis wird errechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten der Patienten durch die Gesamtanzahl der Antworten im Patientenfragebogen geteilt wird.
    
• Customer Effort Score (CES)
  • Diese KPI-Kennzahl verrät Ihnen, wie leicht (oder schwer) es dem Patienten fällt, bestimmte Aufgaben zu erledigen – zum Beispiel, wenn er einen Termin vereinbart. Auch der CES-Score wird mithilfe einer einfachen Zufriedenheitsskala ermittelt. Er wird errechnet, indem die Gesamtsumme des CES-Scores durch die Gesamtanzahl der Antworten der Patienten geteilt wird. Die Skala reicht beispielsweise von 1-7 und nehmen wir an, dass die Gesamtsumme 100 beträgt, während die Anzahl der Antworten 20 war:
    100 : 20 = 5 (CES)

Zusätzliche Erkenntnisse über Ihre Patienten gewinnen

Durch Folgefragen im Fragebogen zur Patientenzufriedenheit können Sie mehr Hintergrundinformationen über die Zufriedenheit der Patienten erhalten. So wird Ihr Patientenfeedback noch umfassender und wertvoller. Ein Beispiel: NPS verrät Ihnen zwar, wie Ihre Organisation abschneidet, aber diese KPI-Kennzahl kann Ihnen nicht sagen, wie Ihre Patienten zu ihrer jeweiligen Entscheidung gekommen sind.

Mal angenommen, ein Patient gibt Ihnen einen niedrigen NPS-Score von 6 oder weniger – in dem Fall könnte eine Folgefrage sein: “Was können wir tun, um uns zu verbessern?”.
Diese offene Frage wird Ihnen einen umfassenderen Einblick in die Patientenzufriedenheit geben und Sie werden hochwertigere Erkenntnisse gewinnen können.

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Wenn Sie mehr über den NPS-Score und andere KPI-Kennzahlen (KPIs) erfahren möchten, sehen Sie sich einfach unsere Anleitung an: Kundenzufriedenheit messen mit KPIs.

Patientenbewertungen online

Wenn Patienten Anbieter im Gesundheitswesen suchen, beginnt diese Suche mittlerweile bei den meisten Menschen online: 81% der potenziellen Patienten verlassen sich bei ihrer Entscheidung sehr stark auf Online-Bewertungen von anderen Patienten (2). Warum ist das so? Ganz einfach: Wenn es um die Gesundheit geht, möchten die Patienten die bestmögliche Patient Experience (Patientenerfahrung) erleben. Positive Patientenbewertungen von anderen Patienten führen also dazu, dass Patienten viel eher darauf vertrauen, sich bei Ihnen in sicheren Händen zu befinden.

Denken Sie aber daran: Antworten durch die Patientenbefragung zu bekommen, sind nicht das einzige Ziel. Indem Sie sich nämlich Zeit nehmen und auf Patientenbewertungen aktiv antworten (sowohl auf positive als auch auf negative), können Sie mehr potenzielle Patienten dazu bewegen, Ihre Einrichtung zu besuchen. Denn Sie zeigen dadurch, dass Ihnen die Patientenerfahrung und die Qualität der Behandlung Ihrer Patienten wirklich wichtig sind.

Sobald Sie erfolgreich mehr Patientenbewertungen online erhalten, sollten Sie diese auch veröffentlichen! Google- und Facebook-Bewertungen sind für sich selbst schon großartig – aber Sie können es Ihren zukünftigen Patienten sogar noch leichter machen: Zeigen Sie Ihre Bewertungen von zufriedenen Patienten auch direkt auf Ihrer Webseite an! 

Unser Bewertungs-Widget führt all Ihre Patientenbewertungen zusammen und zeigt Ihre Scores klar, aber unaufdringlich an. Wenn die Besucher möchten, können sie auf das Widget klicken, um mehr Informationen zu erhalten. Dort können sie sich ansehen, was frühere Patienten über Sie sagen.

Zufriedenheitsanalyse & Auswertung der Patientenzufriedenheit

Das Patientenfeedback und die Daten, welche Sie sammeln, nützen Ihnen an sich wenig: Es sei denn, Sie haben die Möglichkeit, diese zusammenzufassen und daraus die wichtigsten Informationen zu extrahieren. Eine gute Voice of the Customer Software für Patientenzufriedenheit beinhaltet nicht nur ein Fragebogen-Tool, sondern auch alle Tools für die Zufriedenheitsanalyse und Auswertung der Ergebnisse. Folgende Tools gehören zu einer VoC-Software:

• Text-Analyse, welche die Schlüsselthemen in den Patientenbewertungen identifiziert. Die Themen werden in positive, neutrale und negative Erwähnungen aufgeteilt. Sie können dann tiefer in jedes Thema eintauchen und herausfinden, wo Sie konkret Veränderungen vornehmen sollten.
• Ein Patient Journey Tool (bzw. Customer Journey Tool), mit dem Sie alle Patient Journey Touchpoints (Kontaktpunkte in einer Patientenreise) erfassen und darstellen können. So können Sie ganz einfach die Scores der Patientenzufriedenheit ermitteln und vergleichen – aber auch die allgemeine Zufriedenheitsskala auf einen Blick erfassen.
• Statistiken, wo all Ihre Kennzahlen zusammengeführt und auf eine einfach zu verstehende Art und Weise veranschaulicht werden. Sie können Ihre Daten filtern und herunterladen, um Ihre eigenen Auswertungen zu kreieren. 
• Ein Bewertungsstream, wo Ihre Patientenbewertungen von allen verschiedenen Plattformen an einem Ort präsentiert werden. Es sollten auch Warnmeldungen erfolgen, wenn Sie eine kritische Bewertung erhalten, damit Sie Probleme schnell identifizieren und lösen können.

Diese Voice of the Customer Tools und Funktionen reduzieren die manuelle Arbeit massiv. Sie können durch eine professionelle VoC-Software mühelos und automatisiert das Patientenfeedback bearbeiten. Aber nicht nur das: Die Software ermöglicht es Ihnen gezielte Verbesserungen vorzunehmen, damit Sie erfolgreich die Patientenzufriedenheit erhöhen können!

Wie kann ich mit einer VoC-Software erfolgreich die Patientenzufriedenheit managen?

Wie Sie sehen, gibt es viele fortschrittliche Komponenten, die weit über eine reine Zufriedenheitsumfrage Ihrer Patienten hinausgehen. Der Schlüssel zum Erfolg ist deshalb moderne Technologie.

Eine VoC-Software zu nutzen, welche Patientenfeedback sammeln und für Sie die Patientenzufriedenheit messen, analysieren und auswerten kann, ist entscheidend. Dadurch wird dieser Prozess so mühelos wie möglich gestaltet und Sie können so Ihre Zeit dort verbringen, wo es am meisten darauf ankommt: Mit Ihren Patienten!

Stellen Sie sich selbst die richtigen Fragen

Die beste Software für Patientenzufriedenheit sollte Ihre alltägliche Arbeit so wenig wie nur möglich unterbrechen. Eine Voice of the Customer Software sollte Ihnen dabei helfen, Ihr Angebot zu verbessern und nicht zusätzlichen Stress verursachen! Die folgenden Punkte sollten Sie berücksichtigen, wenn es um die richtige VoC-Software für Ihre Patienten geht:

• Ist der Kundenservice leicht zugänglich? Haben Sie Ihren eigenen Customer Success Manager oder ein allgemeines Kundendienst-Team? Falls ein Kundendienst vorhanden ist, steht er für die gesamte Dauer Ihres Vertrages zur Verfügung oder nur für eine begrenzte Zeit?
• Haben Sie bereits Plattformen, wie z.B. ein externes Buchungssystem? Wenn das der Fall ist, müssten diese in die VoC-Software integriert werden. Finden Sie heraus, ob bei der Software für Patientenzufriedenheit diese Integration bereits vorhanden ist. Falls nicht, fragen Sie, wie lange es dauern wird, diese einzurichten.
• Hat Ihre Organisation verschiedene Standorte? Oder möchten Sie vielleicht in Zukunft expandieren? Stellen Sie sicher, dass die Software auch nahtlos bei verschiedenen Standorten funktioniert und nicht nur für einen Standort (noch besser: dass sie Funktionen speziell für diesen Zweck hat!).
• Können Sie eine kostenlose Demo buchen oder die Plattform zuerst kostenlos testen? Es ist eine Sache, über eine VoC-Plattform zu lesen, aber eine ganz andere, diese in Aktion zu sehen. So werden Sie konkret feststellen können, ob diese zu Ihren individuellen Bedürfnissen passt.

Fangen Sie klein an

Wenn Sie bei Null anfangen, empfehlen wir Ihnen, zuerst mit ein paar Schlüsselinitiativen zu beginnen. Durch Patientenbefragungen und das Einholen von Patientenbewertungen haben Sie einen hervorragenden Startpunkt. Dadurch werden Sie genügend Daten sammeln können, um nach der Auswertung echte Verbesserungen erzielen zu können. Mit der richtigen VoC-Software auf Ihrer Seite können Sie dann später ganz einfach fortgeschrittene Initiativen ergreifen (wie z.B. Text-Analysen und Patient Journey Mapping).

Interne Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg

Stellen Sie sicher, dass das Personal versteht, wie Ihre neue VoC-Software Ihrer Organisation helfen kann und wie wichtig Ihr Personal in diesem Prozess ist. Wenn Sie die Patientenzufriedenheit erhöhen möchten, bedeutet das auch, dass es immer organisatorische Veränderungen gibt. Auf dem Weg der Verbesserung können auch Hindernisse auftreten, die beseitigt werden müssen. Wenn Sie jedoch dafür sorgen, dass Ihr Personal mitmacht, ist das ein großer Schritt, um erfolgreich Ihre Patientenzufriedenheit im Krankenhaus oder in der Gesundheitseinrichtung dauerhaft zu erhöhen. Bevor Sie die Software einführen, vereinbaren Sie ein Meeting, in dem Sie nicht nur erklären, was die VoC-Software mit sich bringt, sondern auch die vielen Vorteile aufzeigen, die Ihre Organisation dadurch haben wird.

Fazit: Patientenzufriedenheit erhöhen mit einer Software für Patientenbefragungen (KPI-Kennzahlen & mehr)

Wenn Sie in eine umfassende VoC-Software für Patientenzufriedenheit investieren, werden Sie garantiert wertvolle Einblicke in Ihre Gesundheitseinrichtung erhalten. Sie werden daraufhin gezielte Veränderungen für mehr zufriedene Patienten vornehmen können. Wir, Customer Alliance, konnten seit 2009 bereits mehr als 5000 Unternehmen dabei helfen, Feedback zu sammeln, zu messen und zu analysieren. Aus diesem Grund wissen wir aus erster Hand, wie wirkungsvoll die richtige Voice of the Customer Software ist. Sie möchten auch erfahren, wie unsere Software genau funktioniert? Buchen Sie doch einfach eine kostenlose, auf Sie zugeschnittene Demo! Alternativ können Sie auch gerne unser Vertriebs-Team kontaktieren, welches Ihnen gerne alle Fragen beantworten wird.

Quellen:

1. Fierce Healthcare, ‘Industry Voices – 6 types of healthcare surveys that can improve patient experiences‘
2. RepuGen Patient Review Survey 2021