Die Verwaltung von Bewertungen kann Ihre Online-Präsenz erhöhen, Sie von der Konkurrenz abheben und mehr Kunden anziehen. Aber wenn Sie mit einer langen To-Do-Liste konfrontiert sind, kann die Verwaltung von Bewertungen auf der Strecke bleiben. 

In den letzten 15 Jahren haben wir Tausenden von Unternehmen geholfen, Bewertungen und Feedback besser zu verwalten. Ganz gleich, ob Sie von der Menge der Bewertungen auf verschiedenen Portalen überwältigt sind, nicht wissen, wie Sie darauf reagieren sollen, oder nicht wissen, wie Sie das Bewertungsfeedback implementieren sollen – wir sind für Sie da.

In dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unsere besten Tipps, wie Sie Bewertungen effektiv verwalten können. Damit Sie sofort loslegen können, haben wir außerdem eine einfach zu verwendende Vorlage zum kostenlosen Download erstellt.

• 1. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Bewertungsportale
• 2. Legen Sie einen Zeitplan für die Überprüfung jedes Portals fest
• 3. Wählen Sie aus, wie Sie um Bewertungen bitten wollen
• 4. Entscheiden Sie, wann Sie um Bewertungen bitten werden
• 5. Antworten Sie auf Bewertungen, ob positiv oder negativ
• 6. Analysieren Sie Ihre Bewertungen auf wiederkehrende Themen oder Trends
• So verwenden Sie Ihre kostenlose Vorlage für die Prüfungsverwaltung [Video-Walkthrough]
• Ersparen Sie sich mit Customer Alliance die manuelle Arbeit bei der Prüfungsverwaltung
• FAQs zum Review-Management

💡 Sie sind nur wegen der Vorlage hier? Springen Sie nach unten zum Video-Walkthrough und zum Download-Formular.

1. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Bewertungsportale

Es gibt Hunderte von Bewertungsportalen, die sich an unterschiedliche Branchen und Regionen richten. Um das Bewertungsmanagement zu vereinfachen, ist es wichtig, sich auf die für Ihr Unternehmen wichtigsten Portale zu konzentrieren. 

Google ist eine Bewertungsplattform, von der jedes Unternehmen profitieren kann. Als weltweit bekannteste Suchmaschine haben die Google-Bewertungen einen erheblichen Einfluss darauf, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. 

Um herauszufinden, auf welche anderen Portale Sie sich konzentrieren sollten, sehen Sie nach, woher die meisten Ihrer Bewertungen kommen. Recherchieren Sie Bewertungsportale, die für Ihre Branche, aber auch für Ihre Zielgruppe spezifisch sind. TripAdvisor zum Beispiel ist für die meisten Gastgewerbebetriebe sehr wertvoll. Wenn jedoch die meisten Ihrer Gäste aus Deutschland kommen, ist eine regionale Bewertungsseite wie HolidayCheck möglicherweise relevanter. 

Nachdem Sie Ihre wichtigsten Bewertungsportale bestimmt haben, vervollständigen Sie dort Ihre Unternehmensprofile oder melden Sie sie an. Diese Profile ermöglichen es Ihnen, Ihre Bewertungen aktiv zu überwachen und darauf zu reagieren. Dies hilft auch bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO), da Suchmaschinen diese verifizierten Profile nutzen, um die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens zu bestätigen.

Wie Customer Alliance Ihnen mehr Bewertungen auf Ihren wichtigsten Portalen verschafft

Wenn Sie Online-Bewertungen manuell verwalten, haben Sie wenig Kontrolle darüber, mit welchen Portalen Ihre Kunden interagieren. Mit unserer Verteilungsfunktion können Sie jedoch den Prozentsatz der Bewertungsanfragen bestimmen, die an jedes Portal gehen.

Wenn also TripAdvisor und Google für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, können Sie Ihre Online-Präsenz dort proaktiv aufbauen. Sie können die Verteilung Ihrer Bewertungen sogar nach Sprache anpassen, um Ihre Präsenz in bestimmten Ländern auszubauen. Sehen Sie in der interaktiven Demo, wie die Verteilung funktioniert. 

2. Legen Sie einen Zeitplan für die Überprüfung jedes Portals fest

Auf jede Bewertung sofort zu reagieren, kann störend sein, da es Ihre Konzentration von anderen Aufgaben ablenkt. Das mag in Ordnung sein, wenn Sie nur ein paar Bewertungen pro Woche erhalten, aber sobald Sie die Anzahl der Bewertungen erhöhen, wird dies bald zu Ineffizienz führen.

Indem Sie bestimmte Zeiten am Tag oder in der Woche für die Verwaltung von Überprüfungen vorsehen, haben Sie die Möglichkeit, jeder Überprüfung die Aufmerksamkeit zu widmen, die sie verdient. 

Um einen Zeitplan für die Überprüfung der Bewertungen festzulegen, sollten Sie sich Gedanken machen:

• Häufigkeit der Bewertungen: Wie oft erhalten Sie neue Bewertungen? Wenn Sie an den meisten Tagen neue Bewertungen erhalten, kann ein wöchentlicher Zeitplan zu einer Verzögerung bei der Bearbeitung von negativem Feedback führen. Die Überprüfung Ihrer Bewertungsportale ein paar Mal pro Woche ist ein guter Anfang.
• Ihre Branche: Welche Erwartungen haben Ihre Kunden? In dienstleistungsbasierten Branchen wie dem Gastgewerbe ist eine schnelle Reaktion auf Bewertungen wichtiger als in anderen Branchen.
• Zeitliche oder personelle Beschränkungen: Wer wird für die Überprüfung der Bewertungen zuständig sein? Wenn Sie eine eigene Person für diese Aufgabe haben, können Sie die Bewertungen möglicherweise häufiger überprüfen. Wenn diese Aufgabe jedoch zu den bereits vollen Terminkalendern einer Person hinzukommt, müssen Sie die Häufigkeit möglicherweise einschränken.

Sobald Sie sich für einen Zeitplan entschieden haben, legen Sie einen wiederkehrenden Block in Ihrem Kalender fest. Es kann schwierig sein, neue Gewohnheiten beizubehalten, aber wenn Sie sich bewusst Zeit für diese Aufgabe nehmen, werden Sie auf dem richtigen Weg bleiben.

Wie Customer Alliance die Zeit für die Überprüfung von Bewertungen verkürzt

Sich die Logins für jedes Bewertungsportal zu merken und zwischen den einzelnen Registerkarten hin und her zu wechseln, ist mühsam und zeitaufwändig. Aus diesem Grund haben wir unseren Review Stream entwickelt. Diese zeitsparende Funktion durchsucht automatisch die von Ihnen gewünschten Bewertungsportale und fasst alle Ihre Bewertungen an einem Ort zusammen. 

Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Bewertungsergebnisse, filtern und suchen Sie nach den Informationen, die Sie benötigen, und antworten Sie sogar direkt von Ihrem Dashboard aus auf Bewertungen. Sehen Sie unseren Review Stream in Aktion in der interaktiven Demo

3. Wählen Sie aus, wie Sie um Bewertungen bitten wollen

Um die beste Reaktion zu erhalten, wenn Sie um Bewertungen bitten, müssen Sie dies über einen Kanal tun, mit dem Ihre Kunden am besten vertraut sind. Das kann per SMS, E-Mail, QR-Code oder über soziale Medien sein. Für die meisten Unternehmen ist die E-Mail ein guter Ausgangspunkt. Sie ist bequem, ermöglicht eine einfache Personalisierung und wird von einer breiten Bevölkerungsgruppe genutzt.

Die Art und Weise, wie Sie Ihre Anfrage formulieren, macht einen großen Unterschied. Die Menschen haben viel zu tun, und wenn sie sich die Zeit nehmen, eine Bewertung abzugeben, tun sie Ihnen damit letztlich einen Gefallen. Eine generische, fade Bewertungsanfrage wird nur allzu leicht ignoriert.

Um einen effektiven Überprüfungsantrag zu verfassen, sollten Sie diese Schlüsselelemente berücksichtigen:

• Personalisierung: Sprechen Sie den Empfänger mit seinem Namen an. Die Menschen reagieren positiver, wenn sie das Gefühl haben, dass sie individuell gewürdigt werden.
• Erinnern Sie den Kunden an seinen letzten Besuch oder Kauf: Erinnern Sie den Kunden an die Interaktion, die er mit Ihrem Unternehmen hatte. Das hilft, die Anfrage in einen Kontext zu stellen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er eine ausführliche Bewertung abgibt.
• Geben Sie einen Grund an: Erläutern Sie, warum Sie um eine Bewertung bitten und wie diese dazu beitragen kann, ihre künftigen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu verbessern. Dies trägt dazu bei, ein Gefühl der Partnerschaft zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu schaffen.
• Bedanken Sie sich für ihre Zeit: Menschen sind im Allgemeinen eher bereit zu helfen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bemühungen nicht unbemerkt bleiben. Zeigen Sie mit einem aufrichtigen Dankeschön im Voraus Ihre Wertschätzung.
• Machen Sie es einfach, eine Bewertung abzugeben: Reduzieren Sie Reibungsverluste so weit wie möglich. Bieten Sie einen direkten Link zur Feedback-Plattform und stellen Sie sicher, dass es ein einfacher, unkomplizierter Prozess ist. Das Verfassen einer Bewertung sollte nur ein paar Klicks erfordern.

Sobald Sie Ihre Anfrage verfasst haben, speichern Sie sie als Vorlage (mit Platz für die Personalisierung), damit Sie nicht jedes Mal eine neue Nachricht verfassen müssen. Dann müssen Sie nur noch die Felder für die Personalisierung ersetzen, z. B. den Namen des Gastes oder Details zu seinem Erlebnis.

4. Entscheiden Sie, wann Sie um Bewertungen bitten werden

Nicht nur die Art und Weise, wie Sie fragen, sondern auch der Zeitpunkt, wann Sie fragen, entscheidet darüber, wie viele Bewertungen Sie erhalten werden. Um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen, müssen Sie Ihre Customer Journey verstehen: den Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert, von der ersten Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus.

Überlegen Sie, an welchen Berührungspunkten Ihre Kunden am stärksten mit Ihnen in Kontakt treten. Bei vielen Unternehmen ist dies kurz nach einer erfolgreichen Dienstleistung oder einem Kauf der Fall. Zu diesem Zeitpunkt ist die Erfahrung des Kunden noch frisch in seinem Gedächtnis, und er ist eher bereit, eine detaillierte Bewertung abzugeben. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem sie sich wahrscheinlich positiv über Ihr Unternehmen äußern.

Das Versenden von Bewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt für jeden Kunden erfordert einen systematischen Ansatz. Nehmen wir an, Sie sind General Manager in einem Hotel und beschließen, einen Tag nach dem Auschecken Ihrer Gäste per E-Mail um eine Bewertung zu bitten. So könnten Sie es einrichten:

• Zunächst müssen Sie ein System einrichten, um die Abreisedaten Ihrer Gäste zu erfassen. Dies kann eine einfache Tabelle sein oder, falls möglich, können Sie die Informationen aus dem Buchungssystem Ihres Hotels exportieren.
• Jeden Tag ermitteln Sie die Gäste, die am Vortag ausgecheckt haben, und importieren deren E-Mail-Adressen in Ihr E-Mail-Marketing-Tool. 
• Verwenden Sie Ihre Vorlage für Bewertungsanfragen, fügen Sie Tags hinzu, um die Namen der Empfänger zu personalisieren, und warten Sie darauf, dass die Bewertungen eintrudeln.

Wie Customer Alliance Überprüfungsanfragen automatisiert

Selbst mit einer Vorlage ist es schwierig, Bewertungen manuell anzufordern, so dass Sie unweigerlich einige Rückmeldungen verpassen werden. Mit Customer Alliance können Sie den idealen Zeitpunkt für den Versand Ihrer Bewertungsanfragen festlegen, die dann im Hintergrund ausgeführt werden, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen. Das bedeutet mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen und eine Aufgabe weniger auf Ihrer To-Do-Liste.

Fallstudie: Vor dem Einsatz von Customer Alliance überließ Medicover Romania die Erstellung von Bewertungen dem Zufall. Doch seit der Automatisierung der Bewertungserfassung hat das Unternehmen über 46.000 Patientenbewertungen gesammelt. Sie haben nicht nur die Anzahl ihrer jährlichen Google-Bewertungen vervierfacht, sondern auch ihre Bewertungen um fast 20 Punkte erhöht. Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier.

5. Antworten Sie auf Bewertungen, ob positiv oder negativ

Die Beantwortung Ihrer Bewertungen ist ein äußerst effektiver (aber oft übersehener) Aspekt des Bewertungsmanagements. 

In unserer Studie gaben 88 % der Befragten an, dass sie die Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen als leicht bis äußerst wichtig einstufen. Und warum? Sie zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, und gibt potenziellen Kunden einen Einblick in Ihren Service.

Trotzdem antworten die meisten Unternehmen nur selten, wenn überhaupt. Dies liegt in der Regel an Zeitmangel oder daran, dass sie nicht wissen, wie sie antworten sollen. Eine qualitativ hochwertige Antwort auf eine Bewertung zeichnet sich durch mehrere wichtige Merkmale aus.

• Erstens: Pünktlichkeit ist wichtig. Eine schnelle Reaktion ist ein deutliches Signal an Ihre Kunden, dass Sie aufmerksam sind und sich um ihre Erfahrungen bemühen. 
• Ebenso wichtig ist die Personalisierung – statt allgemeine Antworten zu verschicken, zeigt die Individualisierung Ihrer Antworten einen kundenzentrierten Ansatz. 
• Die Anerkennung ist die nächste Säule einer wirksamen Antwort. Es bedeutet, den Kern der Bewertung zu verstehen, egal ob es sich um ein Lob oder eine Kritik handelt, bevor man dem Kunden für seine Zeit und seinen Beitrag dankt. Authentizität in Ihren Antworten ist ebenfalls von großer Bedeutung; vermeiden Sie eine allzu unternehmensbezogene Sprache und Marketingsprache.
• Schließlich ist es immer wichtig, dass Sie in Ihren Antworten höflich bleiben, unabhängig von der Art der Bewertung. Dadurch wird Ihre Marke als professionell und respektvoll dargestellt, was die Beziehungen zu Ihrem Kundenstamm stärkt. 

Erstellen Sie unbegrenzte Antwortvorlagen mit Customer Alliance (oder verwenden Sie unseren AI Reply Assistant)

Die Beantwortung von Rezensionen mag einfach erscheinen, aber es ist oft schwierig zu wissen, was man sagen soll. Wenn man bei Null anfängt, kann man sich überfordert fühlen, und es ist leicht, seine Antwort in Frage zu stellen. Unser Review Stream bietet eine Reihe von Optionen, die das Beantworten von Rezensionen schnell und einfach machen.

Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Vorlagen für alle Arten von Bewertungen erstellen und diese für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen personalisieren. Wählen Sie einfach die entsprechende Vorlage aus der Dropdown-Liste aus und passen Sie Ihre Antwort an. 

Wenn Sie noch mehr Zeit sparen möchten, generiert unser AI Reply Assistant personalisierte, einzigartige Antworten mit nur einem Klick. Sehen Sie den AI Reply Assistant in Aktion in der interaktiven Demo. 

6. Analysieren Sie Ihre Bewertungen auf wiederkehrende Themen oder Trends

Die Verwaltung von Bewertungen trägt nicht nur dazu bei, Ihre Online-Präsenz zu erhöhen, sondern bietet Ihnen auch eine Fundgrube für Feedback, das Ihnen hilft, Ihren Service zu verbessern.

Start by dividing your reviews into categories like customer service, price and location. Grouping your reviews like this makes it easier to spot which topics are most important to your customers.

Beginnen Sie damit, Ihre Bewertungen in Kategorien wie Kundenservice, Preis und Standort zu unterteilen. Wenn Sie Ihre Bewertungen auf diese Weise gruppieren, können Sie leichter erkennen, welche Themen für Ihre Kunden am wichtigsten sind.

Zählen Sie die Häufigkeit des Lobes oder der Beschwerde in jeder Kategorie. So können Sie die Bedeutung der einzelnen Themen oder Trends quantifizieren. Sie können auch ein Tool wie ChatGPT verwenden, um herauszufinden, welche Themen am dringendsten Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Durch die Analyse des Inhalts Ihrer Bewertungen können Sie einen klaren Plan zur Verbesserung Ihres Unternehmens auf der Grundlage der Wichtigkeit erstellen.

Nehmen wir an, Sie stellen nach Ihrer Analyse fest, dass der Begriff “langsam” in Bezug auf die Servicezeiten häufig auftaucht. Mit diesem Wissen können Sie Initiativen priorisieren, um den Service zu beschleunigen, z. B. eine Mitarbeiterschulung, den Einsatz zusätzlicher Servicemitarbeiter zu Spitzenzeiten oder die Bewertung Ihrer aktuellen Prozesse, um Engpässe zu beseitigen.

Wie Customer Alliance Ihnen hilft, die Themen hinter Ihren Bewertungen leicht zu verstehen

Unsere Plattform verfügt über integrierte Tools, mit denen Sie Ihre Daten ohne die mühsame manuelle Analyse untersuchen können. Die Textanalyse ermittelt sofort, welche Themen in den Bewertungen am häufigsten vorkommen und wie positiv oder negativ sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden.

Wir arbeiten außerdem an einer neuen KI-Funktion, die Ihnen sagen wird, welche Themen die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben werden (und auf welche Sie später zurückkommen können).

So verwenden Sie Ihre kostenlose Vorlage für die Prüfungsverwaltung [Video-Walkthrough]

Jetzt kennen Sie die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Strategie für das Review-Management in Gang zu bringen. Aber den Überblick zu behalten, kann eine Herausforderung sein. In dieser kostenlosen Vorlage haben wir für Sie einen Platz geschaffen, an dem Sie Ihre Bewertungen protokollieren, kategorisieren und beantworten können.

Um noch mehr Zeit zu sparen, finden Sie mehr als 30 Vorlagen für die Beantwortung von Überprüfungsanfragen sowie eine Vorlage für die Gestaltung Ihrer E-Mail mit der Bitte um Überprüfung. Schauen Sie sich das kurze Video unten an, um zu sehen, wie Sie es verwenden, und holen Sie sich Ihre Vorlage hier.

Ersparen Sie sich mit Customer Alliance die manuelle Arbeit bei der Prüfungsverwaltung

Die Verwaltung von Bewertungen ist für jedes Unternehmen, das online gefunden werden und mehr Kunden anziehen möchte, von großem Wert. Für viele ist das manuelle Sammeln, Beantworten und Analysieren von Bewertungen jedoch nicht machbar.

Ob es an der schieren Menge der Bewertungen liegt oder an fehlendem Personal oder Zeit, die Verwaltung von Bewertungen kann schnell überwältigend wirken. Durch den Einsatz einer Bewertungs- und Feedback-Management-Software wie Customer Alliance entfällt ein Großteil der manuellen Arbeit, wodurch Sie Zeit sparen und die Effizienz steigern können. 

Wenn Sie wissen möchten, wie wir Ihnen helfen können, vereinbaren Sie einen Termin für ein 15-minütiges Einführungsgespräch mit einem unserer Experten. 

FAQs zum Review-Management

Was ist mit negativen Bewertungen? Sind sie nicht schlecht für mein Geschäft?

Niemand möchte Kritik an seinem Unternehmen hören. Aber lassen Sie sich nicht dazu verleiten, schlechte Bewertungen zu entfernen oder Taktiken wie das “Review Gating” anzuwenden. Ein paar negative Bewertungen verleihen Ihrem Unternehmen Authentizität und lassen Sie für potenzielle Kunden vertrauenswürdiger erscheinen. Eine Antwort auf die Bewertung (Tipps dazu finden Sie hier) ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu präsentieren und kann die Auswirkungen negativer Bewertungen abschwächen.

Wie sollte ich mit gefälschten Bewertungen umgehen?

Erkundigen Sie sich bei der jeweiligen Bewertungsplattform nach den Richtlinien für die Entfernung gefälschter Bewertungen, da jede Plattform ihre eigenen Verfahren hat. Sie können die Auswirkungen der gefälschten Bewertung jedoch auch mit einer gut formulierten Antwort abschwächen (die deutlich macht, dass Sie keine Aufzeichnungen über den Kauf/die Buchung des Kunden haben). Sie können auch eine Kampagne zum Sammeln von Bewertungen starten, um die gefälschten Bewertungen mit echtem, positivem Feedback zu übertönen.