Technische Innovationen, wie das Öffnen der Hotelzimmertür mit dem Smartphone oder Tablets als digitale Gästemappe, haben sich in der Hotellerie entscheidend auf die Optimierung von Gästeerlebnis sowie von betrieblichen Prozessen und Strukturen ausgewirkt. Doch sich an diese Veränderungen anzupassen, hat sich als schwierig erwiesen – besonders durch das eher traditionelle Image der Hotelbranche. So war es beispielsweise für unabhängige Hotels durchaus üblich anzunehmen, dass nur große, zu Ketten gehörende Hotels den Sprung ins digitale Geschäft schaffen können. Aufgrund der stetig steigenden Zahl der Player im Online-Bereich und der sich immer wieder ändernden Verbrauchergewohnheiten ist jedoch die Digitalisierung des Gästeerlebnisses der Schlüssel zum Erfolg. Lassen Sie uns nun gemeinsam schauen, wie Sie dieses mit den folgenden Tipps optimierien können. Gleichzeitig gibt Ihnen dieser Artikel einen Einblick in die Guest Journey – als die Reise Ihres Gastes entlang verschiedener Kontaktpunkte mit Ihrem Hotel.

Die Bedeutung der Online-Präsenz

Hier fängt alles an! Sie müssen sich so sichtbar wie möglich machen, um sich die Aufmerksamkeit potenzieller Gäste zu sichern. Beachten Sie dabei, dass die Ansprache für unterschiedliche Zielgruppen angepasst werden sollte. Denken Sie hier beispielsweise an die unterschiedlichen Wünsche von Geschäftsreisenden im Vergleich zu Familien oder Paaren. Auch die Ansprache internationaler Gäste gilt es bei der eigenen Online-Präsenz zu berücksichtigen. Dafür sollten Sie mit den unterschiedlichen Kanälen vertraut sein, die Ihnen zur digitalen Präsentation Ihres Hotels zur Verfügung stehen. Insbesondere für Hoteliers sind diese drei besonders relevant:, Bewertungsportale, Social Media und Online-Reisebüros (OTAs).

Bewertungsportale

Wir können es gar nicht genug betonen: Gästebewertungen sind zweifelsfrei die beste Waffe, wenn es darum geht, potenzielle Gäste für sich zu gewinnen. Die Gäste von gestern sind die Botschafter von morgen. Es gibt eine Vielzahl von Bewertungsportalen, die Sie strategisch nutzen sollten – je nachdem welche Zielgruppe Sie ansprechen möchten. Auch die Bewertungsplattformen ändern sich aufgrund der veränderten Konsumgewohnheiten der Reisenden ständig. Das beste Beispiel dafür ist Google, das TripAdvisor als Champion der Gästebewertungen überholt hat.

Social Media

Um nicht zu weit auszuholen, erwähnen wir hier nur die beiden relevantesten Social-Media-Kanäle: Facebook und Instagram. Beide bieten einige effektive Kommunikationsmöglichkeiten:

• Fotos,
• Links zu Ihrer Webseite oder Buchungstool,
• Gästebewertungen und die Verwaltung der Follower-Community

Dies sind einige Beispiele, die Sie problemlos umsetzen können. Beide Plattformen werden in hohem Maße von Reisenden genutzt und verzeichnen täglich Millionen von Nutzern. Daher können Sie Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis nachhaltig zu beeinflussen.

OTAs

Das ultimative Ziel Ihrer Online-Präsenz ist es natürlich, Ihre Hotelzimmer zu füllen. Dies geschieht nicht nur über soziale Medien und Bewertungsportale. Sie müssen auch eine gute Vertriebsstrategie implementieren. Obwohl direkte Buchungen zu bevorzugen sind, handelt es sich bei OTAs um starke Vertriebskanäle. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Sie diesen Portalen attraktive Fotos und eine detaillierte Beschreibung Ihrer Leistungen bereitstellen.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Online-Präsenz über all diese Portale hinweg standardisieren. Nichtsdestotrotz sollten Sie weitere, eigene Maßnahmen ergreifen, um einen loyalen Kundenstamm aufzubauen. Lassen Sie uns einen Blick auf die folgenden Vorschläge werfen, die Sie dabei unterstützen und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern werden. Diese Tipps sind natürlich nicht nur großen Hotelketten vorbehalten, die bereits neue Technologien einsetzen.

Behalten Sie die Kontrolle über Online-Identität

Obwohl es wichtig ist, Gästebewertungen auf TripAdvisor zu erhalten und optimal in OTAs repräsentiert zu sein, ist eine eigene Webseite ebenso von großer Bedeutung. Diese bietet Ihnen zum einen völlige Flexibilität bei den Inhalten (wie Fotos, Beschreibungen, Werbeaktionen usw.) und zum anderen können Internetnutzer direkt über Ihre Webseite buchen. So vermeiden Sie die Zusammenarbeit mit Drittanbietern und die damit verbundenen Nachteile (Überbuchung, Provision, vage Stornobedingungen usw.). Eine Reihe von Webseiten-Managern wie Websitebutler haben sich auf die Hotellerie spezialisiert und bieten individuelle Lösungen, mit denen unabhängige Hotels die Kontrolle über ihre Online-Präsenz haben. Zudem ist es hilfreich zu wissen, wie viele Besucher Ihre Website generiert und wie viel davon wirklich eine Buchung durchführen.

Eine Webseite ist bereits eine solide Grundlage für Ihre Online-Präsenz. Jedoch sollten Sie zusätzliche Lösungen implementieren, um das Nutzererlebnis zu optimieren. Dies kann beispielsweise ein Chat Service sein. Auf diese Weise können Sie mit potenziellen Gästen in Dialog treten und Fragen direkt beantworten, wodurch das Vertrauen in Ihr Hotel gestärkt wird. HotelDirectBooster gehört zu der Kategorie von Plattformen, die darauf abzielen, die Besucher Ihrer Website in buchende Gäste zu verwandeln.

Das letzte und vielleicht wichtigste Element, um eine Direktbuchung zu generieren, ist eine Online-Buchungsmaschine (booking engine). Mithilfe dieser können Sie Ihre Zimmer und Preise bewerben und auf effektive Weise die Details der buchenden Gäste erfassen. Sie sind sowohl für den Nutzer als auch für den Hotelbesitzer leicht zu verwenden, und letztere können zudem ihre Verfügbarkeiten verwalten. Tools, wie 3RPMS®Hotelsoftware oder Stardekk und die Buchungsmaschine Cubilis bieten innovative und einfach zu bedienende Lösungen. Diese können problemlos mit einem PMS oder einem Channel Manager verknüpft werden, um die Verwaltung von Gästedaten und Zimmern zu optimieren.

Gute Kommunikation: der Schlüssel zu einem besseren Gästeerlebnis

Wenn Sie sich die bisherigen Tipps zu Herzen genommen haben, wird die Online-Gästebetreuung viel einfacher und bequemer ablaufen – aber das ist längst noch nicht alles. Im Gegenteil: Sobald Sie eine Buchung generiert haben, müssen Sie sich auf das Erlebnis des Gastes konzentrieren. Dies hängt natürlich eng mit Ihrem Hotel und den angebotenen Dienstleistungen zusammen. Aber es geht nicht nur darum ein Schwimmbad oder ein Restaurant zu besitzen, sondern auch darum wie Sie diese Zusatzangebote promoten. Versuchen Sie sich beispielsweise in die Erwartungen und Bedürfnisse eines Geschäftsreisenden hineinzuversetzen und senden Sie ihm vor Ankunft bereits Einzelheiten zu den verschiedenen Transportmöglichkeiten oder bewerben Sie Ihren Business Lunch im Restaurant. Zusätzlich können Sie einen Pre-Check-out-Service anbieten, um Ihren Gästen Zeit zu sparen. Dies kann auch in Form einer kurzen Umfrage zur Zufriedenheit nach dem Check-in erfolgen, um sicherzustellen, dass der Gast alles auf seinem Zimmer hat, was er benötigt.

Durch die fortschreitende Digitalisierung der Kommunikationsprozesse können Sie die Interaktion mit Ihren Gästen erhöhen und Ihre Dienstleistungen optimaler promoten. Gleichzeitig ist es Ihnen dadurch möglich, mehr konstruktives Feedback zu erhalten und schlussendlich die Zufriedenheit der Gäste zu steigern. Unser neuer Guest Experience Hub hilft Hoteliers dabei, das Gästeerlebnis zu digitalisieren und garantiert eine effektivere Verwaltung Ihrer Online-Präsenz. Von der E-Mail vor dem Aufenthalt bis zur Einladung nach dem Aufenthalt, um eine Bewertung abzugeben, werden die Gäste aufgefordert, mit dem Hotel in Kontakt zu treten. Dabei kann es sich entweder um Anfragen handeln, die sich auf die angebotenen Dienstleistungen beziehen oder um Weiterempfehlungen – beide haben großes Potential die gesamte Erfahrung des Gastes zu verbessern.

Abschließend …

Die Digitalisierung des Gästeerlebnisses ist ein sehr reales Phänomen und nicht nur großen Hotelketten vorbehalten. Dank der Innovationskraft in der Hotellerie, können Sie Ihre Online-Gästebetreuung kreativ gestalten und die Verwaltung einfach und effektiv halten. Es ist wichtig, genau die digitale Lösungen zu wählen, die Ihren Anforderungen und Zielen entsprechen. Die Technologien sollen Ihnen das Leben erleichtern und Zeit sparen, die Sie lieber in Ihre Gäste und Mitarbeiter investieren. Marktplätze wie Hotelhero bieten einen guten Überblick über die breite Palette, der auf dem Markt verfügbaren Tools, damit Sie die richtige Wahl treffen können.

Der andere Erfolgsfaktor liegt darin zu erkennen, wie die einzelnen Lösungen miteinander verknüpft sind. Eine neue Technologie sollte Sie bei der Optimierung Ihrer Prozesse unterstützen. Bei Customer Alliance sind wir mit über 90 PMS verbunden. Wir helfen Ihnen dabei, die Digitalisierung des Gästeerlebnisses bestmöglich umzusetzen und zu optimieren.

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