Das 5-Sterne-Hotel The Mandala in Berlin steht für Exzellenz und hervorragenden Service. Aber in einer Branche, die sich durch Innovationen stetig weiterentwickelt und in der sich die Wünsche und Anforderungen von Gästen schnell ändern, müssen Hotels wettbewerbsfähig bleiben und ein unvergessliches Erlebnis bieten.

Die Herausforderung

Die tägliche Herausforderung eines Hotels besteht darin, Gäste immer wieder zu überraschen und ihnen ein authentisches und angenehmes Erlebnis zu bieten. Insbesondere, wenn man eine hohe Qualität von Service und Angebot gewährleisten möchte. Hoteliers müssen daher bestens vertraut mit Ihrer Zielgruppe sein, ihre Wünsche und Bedürfnisse kennen und pro-aktiv darauf reagieren. Feedback ist daher nicht nur nach der Abreise der Gäste relevant, sondern sollte bereits vor und während des Aufenthalts gesammelt werden.

The Mandala Hotel zeichnet sich durch eine große Auswahl an hochklassigen Dienstleistungen aus, darunter ein 2-Sterne-Restaurant, eine Bar, ein Spa sowie The Mandala Suites. Jedes dieser Outlets bedient unterschiedliche Gästebedürfnisse und schafft ein einzigartiges Erlebnis. Um das Feedback von Gästen einzusammeln und somit die Erwartungen der Gäste besser zu verstehen, nutzt das Designhotel die Lösung von Customer Alliance. Durch den automatisierten Versand von individuellen Emails und Feedback-Fragebögen, erhält The Mandala Hotel alle relevanten Informationen über seine Gäste und deren Aufenthalt. Das Team kann sich so gänzlich auf die Betreuung der Gäste vor Ort konzentrieren.

Strategie & Lösung

The Mandala Hotel und Customer Alliance haben zunächst begonnen, die Gästekommunikation nach dem Aufenthalt zu optimieren und das Feedback der Gäste zu sammeln und zu analysieren nachdem diese abgereist sind. Ziel war es, ein ganzheitliches Bild von der allgemeinen Gästezufriedenheit zu bekommen. Für jedes Outlet wurde ein individueller Feedback-Fragebogen entwickelt, so dass die Stärken und Schwächen jeder Dienstleistung einzeln ausgewertet werden konnten.

Im nächsten Schritt hat das Designhotel Fragebögen implementiert, mit denen das Feedback der Gäste während des Aufenthalts gesammelt wird. Gäste können dadurch bequem von ihrem Zimmer aus ihre Anfrage loswerden oder auf etwaige Probleme aufmerksam machen. Gleichzeitig können Sie sich sicher sein, dass seitens des Hotels alles getan wird, um ihre Erwartungen zu erfüllen und ihnen ein persönliches Erlebnis zu bieten. Die Anfragen werden zentral gesammelt und können vom Hotelteam strukturiert und zeitnah abgearbeitet werden, noch bevor der Gast das Hotel verlässt.

Mit dem Feedback, dass The Mandala Hotel durch Customer Alliance während und nach dem Aufenthalt einsammelt und auswertet, kann das Haus gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse seiner Gäste eingehen und sich damit einen großen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Ergebnisse

• Verschickte Feedback-Fragebögen während des Aufenthaltes: 6687
• Zufriedenheitsindex während des Aufenthaltes: 94,32%
• Zufriedenheitsindex nach dem Aufenthalt: 92%

Aufschlüsselung der Ergebnisse:

• Positiv: 6402
• Neutral: 246
• Negativ: 39