Wie sammeln und analysieren Sie effizient Feedback, während Sie mehr als eine Million Patienten pro Jahr behandeln?
Seit September 2021 arbeiten wir mit Medicover Rumänien im Bereich Bewertungs- und Feedback-Management zusammen. Diese Fallstudie deckt die Aktivitäten vom Beginn unserer Zusammenarbeit bis Mai 2023 ab, welche zur Gewinnung von 46.000 Patientenbewertungen führten.
Über Medicover Rumänien
Seit über 28 Jahren widmet sich Medicover Rumänien einer einzigen Mission: die Gesundheit und das Wohlbefinden seiner Patienten zu verbessern und zu erhalten.
Ihr Netzwerk umfasst 41 Kliniken, 4 multidisziplinäre Krankenhäuser, 30 Vor-Ort-Einheiten und über 180 Partnerkliniken landesweit.
Zusätzlich zu ihrer weitreichenden Präsenz hat Medicover Rumänien die Grenzen des Gesundheitswesens immer wieder neu definiert.
Die 3.000 Mitarbeiter betreuen jedes Jahr über eine Million Patienten und behandeln komplexe Fälle, die von der Herz- und Gefäßchirurgie über die Onkologie bis hin zum Schlafapnoe-Syndrom und zur Endometriose reichen.
Highlights
- 46.000 gesammelte Patientenbewertungen
- Durchschnittliche Google-Bewertungen innerhalb eines Jahres um fast 20 Prozentpunkte verbessert
- Erreichter Net Promoter Score (NPS) von 65 Punkten im Jahr 2022, bemerkenswerte 27 Punkte höher als der Branchenbenchmark
- Vervierfachung der Anzahl an Google-Bewertungen im Vergleich zum Vorjahreszeitraum
Die Herausforderung
Trotz eines so großen Netzwerks und einer beeindruckenden Vielfalt an Dienstleistungen hatte Medicover Rumänien eine große Herausforderung zu bewältigen – dem Erfassen und der Analyse von Patientenfeedback.
Bevor Medicover Customer Alliance zum Einsatz brachte, war der Prozess manuell, inkonsistent und zeitaufwendig.
Dem Gesundheitsdienstleister fehlte ein systematischer Ansatz für ihr Patientenfeedbackmanagement. Das Feedback war über zahlreiche Kanäle verstreut und musste manuell erfasst und analysiert werden.
Vor allem aber verpasste Medicover Romania durch das Fehlen eines gut konzipierten Feedback-Programms die Möglichkeit, die Patientenerlebnisse und die Servicequalität zu verbessern.
Wie Customer Alliance unterstützte
Medicover Rumänien suchte nach einer Lösung, die den Feedback-Prozess vereinfacht, zeitnahe Verbesserungspotentiale aufzeigt und letztlich zu einer besseren Patientenversorgung beiträgt.
Genau hier setzten wir an, und halfen ihnen, diese Anforderung an 19 Standorten umzusetzen.
Automatisierung der Postoperative-Umfragen und Bewertungseinladungen
Ein wichtiger Aspekt bei der Erfassung von wertvollem Patientenfeedback ist die Sicherstellung einer zeitnahen Kommunikation.
Customer Alliance erleichterte Medicover dies durch die Automatisierung der Zustellung von Postoperative-Umfragen an alle Patienten.
Kurz nach der Behandlung erhalten die Patienten einen Fragebogen direkt in ihrem E-Mail-Posteingang. Diese zeitnahe Kommunikation ermöglicht es Medicover, die Stimmung der Patienten zu erfassen, solange ihre Erfahrungen noch frisch sind, was die Qualität des Feedbacks erhöht.
Dank dieser Automatisierung optimiert Medicover nicht nur den Prozess der Feedback-Erfassung, sondern unterstützt auch dabei, eine konsistente, gewissenhafte Beziehung zu ihren Patienten aufrechtzuerhalten und unterstreicht damit ihr Engagement für ein hervorragendes Patientenerlebnis. Wie Kundendienstleiterin Daniela Iordache erklärt:
“Um den Patienten das bestmögliche Erlebnis zu bieten, müssen wir verstehen, was sie erwarten und wie sie sich fühlen.
Daniela Iordache, Kundendienstleiterin
Nach der Einführung von Customer Alliance haben wir festgestellt, dass wir die Patientenzufriedenheit besser messen können und eine bessere Sicht auf verbesserungswürdige Bereiche haben.”
Neben der Erfassung wertvollen Feedbacks dienen diese automatisierten Umfragen auch als Einladung an die Patienten, eine öffentliche Bewertung zu hinterlassen.
Dieser zweigleisige Ansatz hat zu einem enormen Anstieg der Bewertungen für Medicover Rumänien geführt, die jetzt bei 46.000 liegen und täglich zunehmen.
Gestaltung patientenorientierter Umfragen zur Maximierung der Antwortquoten
Die Wirksamkeit einer Umfrage hängt von ihrem Design und Inhalt ab.
In Kenntnis dessen arbeiteten wir eng mit Medicover zusammen, um patientenorientierte Umfragen zu erstellen, die nicht nur einfach zu verstehen und auszufüllen sind, sondern auch die Informationen erfassten, die Medicover benötigt.
Indem wir uns ganzheitlich in die Mission, das Patientenprofil und das Dienstleistungsangebot von Medicover einarbeiteten, konnten wir gemeinsam Fragebögen entwerfen, die bei den Patienten Anklang fanden.
Das Ergebnis? 83% der Patienten, die die E-Mail öffneten, nahmen an der Umfrage teil. Sie lieferten damit mehr als genug aussagekräftiges Feedback, um darauf basierend wirkungsvolle Veränderungen einzuleiten.
Bereitstellung einer zentralen Plattform zur Erkundung der Feedback-Daten und zur Verbesserung der Patientenkommunikation
Für viele Einrichtungen, insbesondere solche mit mehreren Standorten wie Medicover Rumänien, stellt die Organisation und Analyse von Feedback eine Herausforderung dar.
Customer Alliance vereinfacht dies, indem wir eine zentrale Plattform für sämtliches Feedback und Bewertungen bereitstellen.
Die Plattform konsolidiert nicht nur sämtliches Feedback, sondern erfasst auch automatisch den Net Promoter Score (NPS) und berechnet unseren einzigartigen, öffentlichen Bewertungsscore. Durch diesen datengestützten Ansatz erhält Medicover ein klares und unmittelbares Bild ihrer Leistungen aus Patientensicht.
Zudem ermöglicht die Plattform Medicover, Daten nach Standorten aufzuschlüsseln, und so Bereiche zu identifizieren, in denen hervorragende Leistungen erbracht werden und in denen Anpassungen vorgenommen werden müssen. Es ist ihnen ebenfalls möglich, spezifische Aspekte wie Wartezeiten, die Qualität der Pflege und persönliche Interaktionen mit dem Personal genauer zu untersuchen.
Mit unserem “Review Stream” können sie zudem direkt aus der Plattform heraus auf Bewertungen reagieren. Dies ermöglicht es Medicover, mit den Patienten in Kontakt zu treten, ihr Feedback zu würdigen und ihr Engagement für die Verbesserung der Patientenversorgung zu unterstreichen.
Wie Daniela ausführt:
“Wir sind deutlich stärker eingebunden und darauf fokussiert, individuelle Lösungen für unsere Patienten zu entwickeln und sie darüber zu informieren, wenn wir basierend auf ihrem Feedback Maßnahmen eingeleitet haben.
Wir haben erkannt, dass Feedback in der Beziehung zwischen Klinik und Patient ein äußerst wertvolles Instrument ist – ein Baustein, der uns dabei unterstützt, uns stetig zu verbessern..”
Daniela Iordache, Kundendienstleiterin
Ergebnisse
Durch die Neukonzeption eines mühsamen manuellen Systems in einen effizienten, automatisierten Prozess konnte Medicover Rumänien beeindruckende Fortschritte verzeichnen.
Die beachtliche Steigerung sowohl in der Anzahl ihrer Bewertungen als auch in den Bewertungspunkten spricht für sich. So konnte Medicover seine durchschnittliche Google-Bewertung um nahezu 20 Prozentpunkte verbessern und die Anzahl der Google-Bewertungen im Vergleich zum Vorjahreszeitraum vervierfachen.
Mit einem Net Promoter Score (NPS) von 65 Punkten im Jahr 2022 hat Medicover nicht nur die Erwartungen der Patienten erfüllt, sondern sie sogar übertroffen. Dieser Wert liegt 27 Punkte über dem Durchschnitt der Branche und spiegelt das Bestreben von Medicover wider, dass Patientenerlebnis kontinuierlich zu optimieren.
Dank des effizienten Bewertungs- und Feedback-Managements bleibt Medicover stets zielgerichtet und lässt sich von dem Feedback der Menschen leiten, die ihnen am Herzen liegen. Dieser Weg zur ständigen Spitzenleistung wird durch das Feedback von 46.000 Patienten bestärkt und setzt sich fort.
Verstärken Sie die Stimme Ihrer Patienten mit Customer Alliance
Schreiben Sie Ihre eigene Erfolgsgeschichte genau wie Medicover Rumänien. Buchen Sie ein kurzes Gespräch mit unseren Experten und beginnen Sie, Patientenfeedback zu nutzen, um Ihre Gesundheitsdienstleistungen auf ein höheres Niveau zu bringen.
