Das Relais Castello di Casiglio, ideal gelegen, um die Eleganz des Comer Sees zu entdecken, ist ein historisches Schloss und eine Villa aus dem 19. Jahrhundert, umgeben von Parkanlagen. Neben seinen geräumigen, akribisch gestalteten Zimmern bietet die Unterkunft einen großen Außenpool, ein Restaurant und ein Spa.

Welche Herausforderungen hatte Relais Castello di Casiglio vor Customer Alliance?

Sie mussten Bewertungen und Rückmeldungen manuell verwalten

Relais Castello di Casiglio ist auf mehreren Bewertungsportalen gelistet, einschließlich Google, Booking.com und Tripadvisor. Das Verfolgen von Bewertungen auf verschiedenen Plattformen nahm viel Zeit in Anspruch, die dem Management fehlte.

Sie suchten nach einer Möglichkeit, ihren Arbeitsablauf zu vereinfachen und ihre Bewertungen und Rückmeldungen an einem Ort zu verwalten.

Sie hatten begrenzten Einblick in die Gästezufriedenheit

Das Relais Castello di Casiglio widmet sich dem Erfüllen eines unvergesslichen Gäste Erlebnisses. Ohne ein System zur automatischen Versendung von Umfragen und zur Analyse des Feedbacks hatte das Hotel jedoch Schwierigkeiten zu identifizieren, in welchen Bereichen es sich noch  verbessern könnte  und verließ sich auf Vermutungen statt auf datenbasierte Ergebnisse.

Sobald eine Änderung vorgenommen wurde, gab es keine greifbare Möglichkeit zu sehen, ob diese wirklich die Gästezufriedenheit positiv beeinflusste.

Wie hilft Customer Alliance dem Relais Castello di Casiglio?

Andrea Maistrello, Managementassistent, identifizierte drei Wege, wie Customer Alliance Mehrwert schafft:

• Automatisierung von Gästeumfragen während und nach dem Aufenthalt
  Schnelleres und einfacheres Antworten auf Gästebewertungen
  Klare Einsicht in die Gästezufriedenheit, die sinnvolle Veränderungen vorantreibt

Hier wie das Relais Castello di Casiglio die Plattform nutzt und welche Ergebnisse sie erzielt haben.

Sie sparen Zeit, indem sie Gästefeedback automatisch sammeln

Das Relais Castello di Casiglio nutzt Customer Alliance, um zwei Umfragen zu senden, mit einer beeindruckenden Antwortrate von 37 % (7 % höher als der Durchschnitt für E-Mail-Umfragen).

Die Umfrage während des Aufenthalts: proaktives Management der Gästezufriedenheit

Die erste Umfrage wird automatisch einen Tag nach der Ankunft der Gäste versendet. Sie bittet die Gäste, auf einer einfachen Bewertungsskala zu antworten, wie ihr Aufenthalt verläuft und wie einfach der Check-in war.

Wenn der Gast eine niedrige Bewertung abgibt, wird eine Folgefrage gestellt, um zu identifizieren, was sie verbessern könnten. Schließlich wird der Gast gefragt, ob das Hotel noch etwas für ihn tun kann.

Indem das Hotel diese Umfrage früh während des Aufenthalts verwendet, können die Mitarbeiter des Relais Castello di Casiglio schnell Probleme erkennen und beheben, solange der Gast noch im Hotel ist. Dieser proaktive Ansatz hat einen positiven Effekt auf ihre gesamte Gästezufriedenheit und Bewertungen nach dem Aufenthalt.

Die Umfrage nach dem Aufenthalt: ein umfassender Blick auf das Gästeerlebnis

Die zweite Umfrage wird den Gästen am Tag ihrer Abreise geschickt, konzipiert, um Feedback zu sammeln, während die Erfahrung und Eindrücke des Aufenthaltes noch frisch sind.

Diese Umfrage ist detaillierter und bittet die Gäste, spezifische Aspekte ihres Aufenthalts zu bewerten, einschließlich des Frühstücks, der Sauberkeit und dem Zimmer. Mit einer Mischung aus Bewertungsfragen und freien Textfeldern  kann das Hotel hierdurch qualitative und quantitative Daten sammeln, um besser zu verstehen, wie die Zufriedenheit der Gäste mit den einzelnen Servicebereichen war. 

Die Umfrageantworten werden automatisch in einem Dashboard auf der Customer Alliance Plattform dargestellt, was es für das Personal einfach und effizient macht, die Umfrageantworten zu überprüfen und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen.

Sie bauen Gäste Loyalität auf mit einer 100%igen Antwortrate auf Bewertungen

Das Relais Castello di Casiglio versteht die Wichtigkeit, auf Bewertungen zu antworten. Aber da Bewertungen über verschiedene Portale abgegeben werden, ist es eine Herausforderung, jede Bewertung im Portal zu kommentieren.    

Mit dem Review Stream von Customer Alliance müssen Hotelmitarbeiter nicht mehr jede Bewertungsseite einzeln überprüfen, eine mühsame Aufgabe, die Zeit und Ressourcen beansprucht. 

Andrea sagt:

„Gästekommentare zu beantworten bietet den größten Mehrwert, da es die Arbeit erleichtert. Customer Alliance hilft uns, viele Prozesse zu optimieren und ermöglicht uns einen proaktiven Ansatz bei Gästeanfragen“

Dank der Direktantwort-Funktion können Mitarbeiter unmittelbar über ihr Dashboard auf Bewertungen antworten.

Mit allen Bewertungen an einem Ort hat das Hotel eine beeindruckende Antwortrate von 100 %, was dazu beiträgt, Gäste Loyalität aufzubauen und ihr Engagement für exzellenten Kundenservice aufzuzeigen.

Sie erreichen somit mehr potenzielle Gäste durch Top-Platzierungen auf Google, Tripadvisor und Booking.com und das Engagement des Relais Castello di Casiglio für Gästezufriedenheit zahlt sich in seiner Online-Sichtbarkeit aus.Dank einer großen Zahl positiver Bewertungen hat das Relais Castello di Casiglio einen begehrten Platz im Google Map Pack für die Suchanfrage „hotel erba italy“ erreicht.

Studien zeigen, dass Einträge im Google Map Pack 126 % mehr Traffic erhalten als Unternehmen, die auf den Plätzen 4-10 rangieren, was zu deutlich mehr direktem Traffic auf ihrer Webseite führt.

Indem sie ihre Online-Auffindbarkeit weiter steigern, rangiert das Relais Castello di Casiglio auch auf Booking.com und den Tripadvisor-Listen für Hotels in Erba auf Platz Nr. 1.

Diese herausragende Positionierung auf allen drei Websites verstärkt die Glaubwürdigkeit und Attraktivität des Hotels für potenzielle Gäste, führt zu mehr Klicks auf seine Einträge und zu mehr Buchungen.

Sie führen Verbesserungen durch, die einen nachweisbaren Einfluss auf die Gästezufriedenheit haben

Aus den Gästeumfragen und Online-Bewertungen des Hotels liefert die Customer Alliance Plattform Einblicke in eine breite Palette von Themen, einschließlich Personal, Sauberkeit, Komfort und Preis.

Von der Plattform aus können die Mitarbeiter des Relais Castello di Casiglio datengestützte Entscheidungen treffen, was zu verbessern ist, und den Einfluss dieser Änderungen nachverfolgen. Wie Andrea erklärt:

„Das Feedback gibt uns wertvolle Einblicke, die es uns ermöglichen, Verbesserungen vorzunehmen, wenn wir die von Customer Alliance bereitgestellten Daten zur Gästezufriedenheit analysieren.

“Zum Beispiel war es sehr effektiv, den Anstieg der Zufriedenheit mit der Sauberkeit über einen bestimmten Zeitraum zu erkennen, nachdem wir Veränderungen des Duftes, den wir auf unseren Bettlaken verwenden, vorgenommen und einen zusätzlichen Hausmeisters eingestellt haben.“

Die Fähigkeit, Trends und Muster im Gästefeedback leicht zu identifizieren, bedeutet, dass das Hotel schnell auf Anmerkungen und Bedürfnisse der Gäste reagieren kann.

Das steigert nicht nur kurzfristig die Gästezufriedenheit, sondern hilft auch, einen positiven Ruf für das Hotel aufzubauen, zieht mehr potenzielle Gäste an und führt zu einem insgesamt erfolgreicheren Geschäft.

Indem sie auf ihre Gäste hören und ihren Service ständig optimieren, hat das Personal des Relais Castello di Casiglio das Gesamterlebnis der Gäste verbessert und die Position des Hotels als Top-Wahl in der Region gefestigt.