Wie teuer sind negative Bewertungen wirklich?

Es kann nicht oft genug wiederholt werden: Gästebewertungen haben eine entscheidende Bedeutung für jedes Dienstleistungsunternehmen. Mundpropaganda, vor einigen Jahren noch einigermaßen kontrollierbar, verbreitet sich heutzutage ganz von selbst auf Bewertungsportalen im Internet. Sie werden zunächst den Kopf schütteln, aber sowohl positive als auch negative Bewertungen nützen Ihrem Unternehmen mehr als das sie ihm schaden – wenn man sie denn erfolgreich managed!

In diesem Artikel zeigen wir auf, welchen positiven Effekt aktives Bewertungsmanagement auf Reputation und Umsätze hat, und viel wichtiger noch, wie viel Schaden negative Bewertungen anrichten können, wenn Sie untätig bleiben. Denn obwohl Bewertungsmanagement für viele ein abstraktes Konzept zu sein scheint, ist es dennoch entscheidend, die Konsequenzen fehlender Initiativen für Ihre Reputation und Umsätze zu verstehen.

Einige Zahlen, die es zu beachten gilt

Wenn der Zimmerpreis der wichtigste Faktor für eine Buchung ist, dann liegen Gästebewertungen definitiv auf dem zweiten Platz und nehmen weiter an Bedeutung zu. Einer TripAdvisor Studie zufolge, halten ganze 79% der Befragten Gästebewertungen für genauso relevant, wie die Empfehlung eines Familienmitgliedes. Außerdem hatten ganze 90% der Befragten angegeben, dass sie sich von der Bewertungsquote auf Bewertungsportalen vor der Buchung eines Hotels beeinflussen lassen.

Betrachtet man diese Zahlen, wird schnell klar, welchen Einfluss Bewertungen auf Buchungen haben und wie wichtig es ist, mit positiven Bewertungen im Internet vertreten zu sein, um mehr Buchungen zu generieren.

Aber was ist mit negativen Bewertungen?

Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms zum Thema Customer Reviews bestätigt, “mehr als 35 % der Internetnutzer sehen bei zweifelhaften Hotelbewertungen von einer Buchung ab”, und “etwa 20 % erzählen es weiter¹

Schätzungen zufolge riskiert ein Unternehmen, aufgrund negativer Bewertungen im Internet, bis zu 20% ihrer Buchungen. Diese Zahl steigt signifikant an, wenn mehrere negative Bewertungen über verschiedene Portale veröffentlicht werden und kann zu einem Verlust von potenziellen Gästen von bis zu 70% führen. Was dies für die Online-Reputation bedeuten kann, ist eindeutig. Kursieren negative Bewertungen über Ihr Hotel im Internet, sinkt die Anzahl der Buchungen und damit auch Ihr Umsatz.

Die Botschaft hinter diesen Zahlen ist, dass schon eine negative Bewertung auf TripAdvisor, Google und HolidayCheck einiges an Buchungen kosten kann. In der Hochsaison, kann eine negative Bewertung so schon mal schnell einige tausend Euro kosten, wenn man sich den Traffic mal anschaut, den diese Seiten generieren.

Kann man negative Bewertungen managen um den Schaden zu reduzieren?

Aber ja! Eine TripAdvisor Studie von Anfang 2015 hat ergeben, dass in Deutschland allein 83% Prozent der Hotelgäste wieder buchen würden, wenn sie eine “angemessene” Reaktion des Managements auf Ihre Online-Kritik erhielten.²

Außerdem hat eine weitere TripAdvisor Studie bestätigt, dass Hotels mit einer um nur 1% verbesserten Bewertungsquote bereits 11% mehr Buchungen generieren können. So ergeben sich offensichtliche Chancen aus dem Management Ihrer Online-Bewertungen – sowohl zur Schadenskontrolle als auch für den zukünftigen Umsatzwachstum.

Die finanziellen Auswirkungen negativer Bewertungen spiegeln sich also nicht nur in Ihrer Bewertungsquote, sondern auch in der Anzahl Ihrer Buchungen wider und kann mit drastischen Auswirkungen auf Ihren Jahresumsatz einhergehen. Als Hotelier oder Revenue Manager müssen Sie sich heutzutage also nicht nur mit saisonalen Preisschwankungen, Veranstaltungen in der eigenen Stadt, oder den Preisen der Konkurrenz auseinandersetzen. Nun müssen Sie auch Ihre Bewertungen fest im Blick haben, um auf mögliche Veränderungen in der Qualitäts- und Wertwahrnehmung Ihrer Gäste eingehen zu können.

Wie Bewertungen das Branding Ihres Hotels beeinflussen – besonders auch international

Nun haben wir die Auswirkungen Ihrer Online-Reputation auf Ihre Buchungen, folglich Ihren Umsatz analysiert. Aber wie sieht es mit den Auswirkungen auf Ihr Branding aus?

Sie wissen bereits, dass Gästebewertungen heutzutage überall im Internet einsehbar und einfach zu finden sind. Traditionelle Mundpropaganda kann bereits großen Schaden anrichten, wenn sie nicht effektiv gemanagt wird. Bei den großen Bewertungsportalen wie TripAdvisor und HolidayCheck ist die Reichweite dann aber noch um einiges größer. Bewertungsportalen wie TripAdvisor zeigen Bewertungen in einer Vielzahl unterschiedlicher Sprachen an und können negative Kommentare so direkt einer ganzen globalen Gemeinschaft auf dem Silbertablett servieren. Wird beispielsweise eine negative holländische Bewertung über Ihr Haus am Anfang des Jahres veröffentlicht, wenn viele Niederländer Ihren Jahresurlaub planen, verlieren Sie unweigerlich einige Ihrer Buchungen. Und wie mit allem, was im Internet kursiert: nichts geht hier wirklich verloren und negative Bewertungen können auch langfristige Folgen haben – wenn man sie nicht richtig managed!

Es ist also unumgänglich, mit der wachsenden Rate internationaler Reisender, seine Online-Reputation für verschiedenste Sprache zu managen.

Customer Alliance ermöglicht es Ihnen, Gäste dazu einzuladen, Ihre Bewertungen in 19 verschiedenen Sprachen abzugeben. Dies gibt Ihnen einen unbestreitbaren Wettbewerbsvorteil und sorgt für einen konsistenten Fluss von Bewertungen in verschiedenen Sprachen über alle Portale, die Ihre Sichtbarkeit im Internet deutlich verbessern werden. Über die Distributions-Funktion von Customer Alliance können Sie außerdem bestimmen, auf welchen Portalen Sie Ihre Bewertungen sammeln möchten. So können Sie beispielsweise alle Ihre deutschen Gäste für ihre Bewertung direkt zu HolidayCheck schicken, um dort ein positives Image zu gewährleisten.

Ihre Vorteile unter die Lupe genommen

Der genannte, wichtige Einfluß Ihrer Bewertungen auf Ihr Branding hat vor allem auch mit der Art Ihrer Bewertungen zu tun.

Natürlich möchten Sie nicht als das Hotel mit den schlechtesten Betten, oder dem unfreundlichsten Service in der Stadt zu Berühmtheit gelangen. Wiederholte Kritik an, für Ihre Gäste wichtigen Dienstleistungen, kann Ihnen über Nacht eine negative Reputation in diesem Bereich einfahren. Sie sollten kritische Kommentare unbedingt als Chance verstehen, Ihren Service und damit auch Ihre Reputation zu verbessern.

Customer Alliance gibt ihnen die Möglichkeit, alle Ihre Gästebewertungen zentralisiert zu analysieren und zeigt Ihnen mit zahlreichen automatisierten Analyse-Tools auf, welche Bereiche von Ihren Gästen am häufigsten genannt werden – sowohl positiv als auch negativ. Sollten Ihre Gäste also vermehrt Kritik am Frühstück äußern, wird Ihnen dies sofort angezeigt und gibt Ihnen somit die Möglichkeit, das Problem zeitnah zu lösen, bevor es zu erheblichen Konsequenzen kommt. Wie man so schön sagt: Vorbeugung ist die beste Medizin!

Zusammenfassung

Wie Sie sehen, nehmen Gästebewertungen mittlerweile eine zentrale Position in der Strategie jedes Hotels ein. Ob nun positiv oder negativ, Bewertungen müssen mit größter Vorsicht behandelt werden um Image- und finanzielle Schäden zu vermeiden. Zusammenfassend kann gesagt werden, “Sich um seine Gäste zu kümmern bedeutet, sich um seine Bewertungen kümmern”.

Auf seine Gästebewertungen zu hören ist essentiell, ob es nun darum geht, Gäste zu halten oder neue zu gewinnen. Und natürlich bedeutet eine negative Bewertung nicht gleich das Ende Ihres Unternehmens, sondern vielmehr die Chance, Ihren Service zu verbessern und die Erwartungen Ihrer Gäste in der Zukunft besser zu managen.

Customer Alliance vereinfacht das Management von Gästebewertungen und hilft Hotels, Restaurants und anderen Service-orientierten Unternehmen dabei, die Kontrolle über Ihre Online-Reputation zu gewinnen.

Worauf warten Sie noch? Fragen Sie hier nach einem persönlichen, kostenlosen Beratungsgespräch mit unseren Experten!

Sources:
1. Key Insights from “Studie Hotelbewertungen-FHWorms
2. Tripadvisor Insights