Wie das Hotel Nordik Bewertungs- und Feedbackmanagement nutzt, um den ersten Platz auf Tripadvisor zu erreichen

Auf einer Höhe von 1050 Metern bietet das Hotel Nordik eine erstklassige Lage, umgeben von den majestätischen Brenta-Dolomiten. Das familiengeführte Hotel verbindet modernen Luxus mit einer reichen Geschichte, die bis ins Jahr 1968 zurückreicht. Gäste können sich an Einrichtungen wie einem Schwimmbad, einer Sauna, einem Restaurant, einer Bar und einem Fitnessstudio erfreuen. Zehn Monate im Jahr geöffnet, garantiert diese Oase für Erwachsene (14+) eine ruhige und anspruchsvolle Atmosphäre für ihre Gäste.

Wir sprachen mit Mima, der Hoteldirektorin, und Luisa Chilovi, Beraterin bei unserem Partner HotelKlinik, um herauszufinden, was sie zu Customer Alliance geführt hat.

Das Hotel Nordik weiß, dass Feedback wesentlich ist, um das bestmögliche Gästeerlebnis zu schaffen. Wie Luisa uns erzählte:

“Das Ziel war, einen signifikanten Qualitätssprung zu machen, und die Eigentümer wussten, dass das Hotel das Potenzial dazu hatte. Gästefeedback zu erhalten war und ist immer noch grundlegend für uns, um zu verstehen, ob wir auf dem richtigen Weg sind.”

Ohne ein strukturiertes System war das Hotel jedoch auf sporadisches Feedback angewiesen, ohne die Möglichkeit, die Bewertungen zu organisieren und zu analysieren. Dadurch konnten sie nicht die Einblicke gewinnen, die sie benötigten, um ihre Ziele zu erreichen. 

Das Engagement des Hotel Nordik für kontinuierliche Verbesserungen wurde durch ihre Begrenztheit untergraben, die Gästezufriedenheit in verschiedenen Geschäftsbereichen zu messen. Der Mangel an greifbaren Informationen erschwerte es, den Erfolg ihrer Initiativen zu bewerten und ließ ihre Bemühungen dem Zufall überlassen. 

Mima identifizierte drei Lösungsansätze, wie Customer Alliance Mehrwert schafft:

Wie das Hotel Nordik die Plattform nutzt und welche Ergebnisse bisher erzielt wurden. 

Neben der Steigerung des Bewertungsvolumens durch automatisierte Bewertungsanfragen verwendet das Hotel Nordik das Customer Alliance Widget, um den Public Review Score auf ihrer Startseite zu präsentieren.

Ein Klick auf das Widget öffnet ein Zertifikat, das eine detaillierte Aufschlüsselung der bewerteten Kriterien, den prozentualen Punktestand auf verschiedenen Portalen sowie die Bewertungen, die über den Customer Alliance Fragebogen gesammelt wurden, zeigt. Mit einem weiteren Klick gelangt der Webseitenbesucher direkt zurück zur hoteleigenen Buchungsmaschine.

Wenn man gegen unzählige Online-Reiseagenturen (OTAs) antritt, hilft es, verifizierte Bewertungen auf der eigenen Webseite zu präsentieren, um Buchungsentscheidungen direkt zu beeinflussen. Wie Mima erklärte:

“Der Hauptwert von Customer Alliance ist, dass der potenzielle Gast unsere Bewertungen bereits auf der Hotelwebseite findet, sodass er nicht woanders suchen muss. Im Laufe der Jahre haben wir mit Customer Alliance sehr viele Bewertungen gesammelt, und diese haben sich deutlich in der Qualität verbessert.” 

Durch die Nutzung unserer Review Distribution Funktion leitet das Hotel Nordik periodisch 80% ihrer Gäste zur Bewertungen an Tripadvisor weiter. Durch die strategische Ausrichtung auf die beliebte Bewertungsseite haben sie:

Travellers’ Choice Gewinner gehören zu den Top 10% der Einträge auf Tripadvisor. Um für eine Auszeichnung in Frage zu kommen, muss ein Unternehmen eine Mindestanzahl von Bewertungen innerhalb des Bewertungszeitraums dieser Auszeichnung erhalten und muss einen Mindest-Bewertung-Score beibehalten oder übertreffen.

Diese strategische Ausrichtung auf Tripadvisor erhöht die Sichtbarkeit des Hotel Nordik und festigt ihren Ruf als erstklassiges Reiseziel. 

Das Hotel Nordik verwendet einen strategischen Ansatz, um ihre Gästeerfahrungen zu verstehen. Einen Tag nach der Ankunft erhalten die Gäste eine Umfrage, ob sie zufrieden sind, und ob es etwas gibt, das das Hotel verbessern könnte. Dieses proaktive Engagement ermöglicht es ihnen, Unzufriedenheitstreiber zeitnahe zu identifizieren und diese zu beheben.

Wenn die Gäste abreisen, sendet das Hotel Nordik eine E-Mail mit doppeltem Zweck: Sie lädt die Gäste ein, eine umfassende Bewertung abzugeben. Die Umfrage deckt verschiedene Aspekte des Aufenthalts ab, wie zum Beispiel:

Durch die Kombination von quantitativen und qualitativen Fragen erhält das Hotel sowohl messbare Zufriedenheitswerte als auch detailliertes Feedback von Gästen in ihren eigenen Worten.

Die Daten werden automatisch auf der Customer Alliance Plattform gesammelt, was es dem Personal erleichtert, damit zu arbeiten. Mithilfe von Such- und Filterfunktionen können die Mitarbeiter gezielt die benötigten Informationen finden. Im Falle einer negativen Bewertung erhalten sie eine E-Mail-Benachrichtigung, um sofort darauf reagieren zu können.

Im Hotel Nordik sind Gästezufriedenheitswerte nicht nur Zahlen; sie sind Anlass zum Feiern und der Antrieb für Veränderungen. Deshalb ist das Statistik-Dashboard auf der Customer Alliance Plattform eines der am häufigsten genutzten Features des Hotel Nordik und bietet granulare Einblicke, wie sich die Zufriedenheitswerte für die verschiedenen Bereiche des Unternehmens im Laufe der Zeit verändern. Wie Luisa erklärte:

“Die Bewertungen werden in internen Meetings präsentiert. Gute Ergebnisse werden mit Kollegen gefeiert, und wenn es negative Bewertungen gibt, arbeitet das Personal zusammen, um zu reflektieren, was nicht funktioniert hat und wie sie sich verbessern können.”

Durch die Implementierung eines systematischen Ansatzes für Gästefeedback mit Customer Alliance hat das Hotel Nordik nicht nur seine Online-Präsenz optimiert, sondern auch seine Dienstleistungen nahezu perfektioniert. Die Ergebnisse sprechen Bände: ein Top-Ranking auf Tripadvisor, eine begehrte Traveler’s Choice Auszeichnung und ein beeindruckender Net Promoter Score von 94.