Las redes sociales hacen referencia a todos los sitios web y aplicaciones online que permiten la creación y/o el intercambio de contenidos generados por los usuarios (UGC). Estas herramientas han cambiado la forma de comunicarse entre las empresas y sus clientes, pero ¿cómo afecta esto a los hoteles? En la actualidad (era de la web social)hay dos tipos de hoteles, los que proveen conexión wifi en las habitaciones y los que la usan. En Estados Unidos, el 90% de los hoteles tienen una página de Facebook. No hay un estudio a nivel mundial, pero una cosa sí es segura, esta tendencia está creciendo. Cadenas hoteleras, grupos de hoteles, hoteles independientes… Las redes sociales están abiertas a todos los hoteles. Gracias a su estructura y capacidad de inversión, grandes cadenas hoteleras siguen y se adaptan rápidamente a formatos innovadores. Casi todas las cadenas aprovechan su presencia en las redes sociales y cada vez más hoteles independientes se están sumando a esta práctica.

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¿Por dónde empezar?

La mayoría de las plataformas de redes sociales ofrecen una creación de perfil rápida y gratuita. Una vez que usted ha creado su perfil, puede empezar a personalizarlo. Añada toda la información que considere necesaria y/o suba fotos que inspiren el deseo de estar en su hotel. Después de personalizar su perfil, tiene que definir una estrategia realista: ¿Qué desea compartir y con qué frecuencia? No olvide decidir quién se hará responsable de la página. Cuando haya establecido su estrategia, es importante seguirla estrictamente; la constancia le beneficiará

Una vez que haya integrado esas nuevas herramientas de acuerdo a su forma de trabajar, no dude en expandirse a otros portales; los usuarios de internet no están limitados a Facebook, tienen diferentes cuentas en diferentes portales y se interconectan entre ellos.

¿Qué publicar?

Sus redes sociales deben tratar diversos temas; éstos no tendrán que estar necesariamente relacionados con su negocio. Usted debe encontrar un perfecto equilibrio entre el contenido promocional y el informativo. Demasiado contenido promocional puede llevarlo a perder audiencia. Publicar contenido atractivo frecuentemente le permite fidelizar a sus miembros y atraer nuevos seguidores.

¡Cuánto más grande sea su comunidad, más rápido crecerá! Con todo, no dude en hacer experimentos, las redes sociales no son una ciencia exacta. Algunas prácticas dan buenos resultados, confíe en su intuición y sorprenda a la gente con el objetivo de captar su atención.

Online / Offline: canales complementarios

Tarde o temprano, su actividad online impactará en su actividad fuera de línea. En otras palabras, estar activo en las redes sociales le generará reservas. Simultáneamente, usted puede invitar a sus huéspedes a seguirlo en sus redes sociales durante su estancia.

De esta forma usted crea un círculo virtuoso ¡cuántos más fans, más huéspedes!

Redes sociales, ¿esenciales? Sí, pero… ¿por qué?

¿Cómo pueden los hoteleros ignorar una herramienta que les permite asegurar la lealtad de sus huéspedes y atraer a otros nuevos al mismo tiempo?

1. Crear lealtad

Las redes sociales permiten a los hoteleros comunicarse directamente con sus huéspedes, entablar una conversación y obtener feedback. Todos ganan con las redes sociales: el huésped consigue más información y el hotelero consigue más gente hablando de su negocio. Según el editor Jeff Weinstein de la revista HOTELS, “la lealtad de un cliente hacia una cadena hotelera o propiedad puede ser influenciada en unos segundos a través de una publicación en alguno de los diferentes portales”. Las redes sociales son una muy buena oportunidad para el hotelero, ya que puede convertir huéspedes satisfechos en huéspedes leales manteniendo el vínculo creado durante su estancia. Como resultado, los huéspedes regresan una y otra vez.

2. Aumentar la visibilidad y adquirir nuevos huéspedes

Las redes sociales dieron luz al llamado boca a boca electrónico. Recomendaciones, valoraciones y opiniones se propagan rápidamente y son visibles por un gran número de usuarios de internet. Lane Douglas, Director de la empresa MarketBridge que ofrece soluciones de redes sociales para departamentos de ventas y marketing expresó que: “la mayoría de las personas no planean sus vacaciones sentados en un escritorio, pensando en las fechas y calendarios. Podría ser que yo vuelvo a casa de mis vacaciones, comparto mis fotos en Facebook, y un amigo de un amigo las ve. Esto le hace considerar visitar ese destino también, basándose solo en mis fotos”. Esa es la razón por la cual debe animar a sus huéspedes a compartir sus impresiones una vez que han regresado a casa. Además interactuar en las redes sociales ayuda a mejorar su visibilidad en los motores de búsqueda: ¡cuánta más gente hable de su hotel, más visible será!

3. Promueva su negocio

¿Está actualmente en temporada baja y solamente tiene unas pocas reservas para las siguientes semanas? Las redes sociales son un canal fácil y rápido para informar a clientes potenciales acerca de ofertas especiales y descuentos. Como se mencionó arriba, es recomendable hacer uso moderado de publicaciones promocionales.

4. La gestión está mejorando

Cuando se ignoran o se administran mal, las redes sociales pueden impactar negativamente en la actividad del hotel. Después de la ubicación y el precio, las valoraciones de los huéspedes están llegando a ocupar el tercer puesto en los parámetros más importantes para los viajeros. Las redes sociales representan una oportunidad para saber lo que realmente piensan sus huéspedes y lo que escriben acerca de su estancia. Recolectar, resumir y analizar esa información permite al hotelero entender un poco mejor las necesidades de los huéspedes. Conociendo esto, puede estar seguro de que sus servicios coinciden mejor con las expectativas de los clientes. Asimismo, podrá identificar las principales causas de descontento y remediar la situación. Por ejemplo, si algunos huéspedes se están quejando del precio o del desayuno, el hecho de añadir unas cuantas cosas más, puede cambiar el punto de vista de los huéspedes.

Tan pronto como el hotelero gestiona sus valoraciones activamente, el número de valoraciones negativas tiende a disminuir. La puntuación promedio de todas las valoraciones de los hoteles han mejorado en los últimos 6 años: esto prueba que la actitud proactiva de los hoteleros genera resultados positivos a largo plazo.

5. Haga su ubicación atractiva

Antes de escoger un hotel, la gente escoge un destino. Algunos destinos son más atractivos y turísticos que otros, pero cada ubicación tiene sus cualidades. Conciertos, exhibiciones, conferencias, ferias o eventos deportivos… Dé a conocer lo que está sucediendo en el área de su hotel. Los deseos y hábitos de los turistas están evolucionando. Cada vez más, los viajeros buscan autenticidad. En lugar de seguir todos los itinerarios trazados, ellos quieren sentir la vida y la cultura local así como vivir como la población originaria de ese lugar. ¿Quién les podría ayudar mejor que los mismos hoteleros?

6. Diferénciese de los competidores

“Un negocio puede sobrevivir en un mercado altamente competitivo solamente si es capaz de destacar sobre el resto en el momento de proveer productos y servicios únicos y exclusivos.” (Bridges et al.,2003) Esta ley económica universal también se aplica a los hoteles. Usar las redes sociales ofrece una ventaja comparativa porque le permite mostrar y remarcar sus cualidades. Por otra parte, con la creciente importancia de las Agencias de viaje online (OTA), los hoteles necesitan restaurar su identidad y soberanía online. En otras palabra, los hoteles deben aprovechar las ventajas de las redes sociales para mostrar su autenticidad.

¿Un reto para el hotelero?

El aspecto espontáneo e impredecible de las redes sociales representa un reto real para los hoteleros. En un mundo donde la información se mueve tan rápido como la velocidad de la luz, usar las redes sociales implica estar atento y preparado. Para el hotelero, es una cosa más que hay que cuidar.

¿Cuánto cuesta?

El coste financiero es bajo, pero los hoteleros tienen que invertir tiempo en ello, 20 minutos al día para gestionar su reputación online puede ser suficiente al principio. Es una estrategia a largo plazo la cual puede ser frustrante al principio ya que los efectos no son directamente visibles y difícilmente medibles. Una cosa es segura: construir una buena comunicación lleva tiempo, y cuánto antes comience, antes verá los resultados.

¡Prepárese para el futuro!

Las redes sociales son, más que nada, un espacio para intercambiar y un lugar para compartir, pero se espera que llegue a ser un lugar de acción y compra. El uso de las redes sociales para planear un viaje es una tendencia que está creciendo: las generaciones que han nacido con internet entran pronto a este mundo activo. Visto que los hoteles están usando las redes sociales inteligentemente, sus perfiles pueden convertirse en excelentes escaparates online. Estos perfiles diariamente visitados diariamente por clientes potenciales, ¡es mejor que sea atractiva! Para una mayor lectura, nosotros recomendamos nuestro Whitepaper “Me gusta, comparte & etiqueta”. En él, le proporcionamos más consejos útiles sobre marketing en redes sociales para hoteles.

Manténgase en la cima de su compromiso con sus clientes

Hay gente hablando sobre su hotel en algún lugar de la red. Use este hecho para mejorar su visibilidad y su reputación. Contacte con nosotros y le daremos consejos personalizados