“La gestión de la reputación online es cada vez más importante para los hoteles porque las reseñas tienen una correlación directa con la demanda, el santo grial de la gestión de los ingresos” Corin Burr, directora de Bamboo Revenue, Londres.

Definición del concepto de la gestión de la reputación de su hotel

La gestión de la reputación online se conoce como la práctica de controlar e influenciar la imagen de su establecimiento en internet. El concepto apareció con el desarrollo de las relaciones públicas, pero pronto se trasladó a los portales de opinión emergentes, las redes sociales y los motores de búsqueda. Pocos sectores han notado tanto el impacto de la gestión de la reputación como el hotelero. Actualmente, gente de todo el mundo y de todas las edades indaga en internet antes de realizar una reserva de hotel. Según TripAdvisor, el 93% de los encuestados admitieron que consideran importantes las opiniones de otros huéspedes a la hora de escoger un hotel. El 53% ni siquiera reservaría una habitación en un hotel que no tiene reseñas online. El contenido generado por los usuarios, tal como las opiniones o reseñas, se ha convertido así en un factor de decisión mayor.

De este modo, las reseñas positivas en las que los huéspedes satisfechos comparten sus experiencias con su hotel son altamente valiosas. Las opiniones negativas, sin embargo, deben ser reducidas al mínimo y han de ser utilizadas para mejorar la calidad de los servicios de su hotel. Por este motivo, es cada vez más importante para un hotelero construir un sistema de gestión de su reputación, con el objetivo de controlar todo lo que se dice sobre su hotel en línea. El éxito de su hotel depende altamente de ello. Solo si conoce la impresión que los huéspedes potenciales tienen de su hotel puede atenuar el impacto de las opiniones negativas y ensalzar las positivas. En consecuencia, la gestión de la reputación de su hotel no debería reducirse a medidas aisladas e individuales, sino que debería convertirse en una parte esencial de su marketing mix.

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La relación entre la gestión de la reputación de su hotel y la gestión de sus ingresos

En el altamente competitivo sector hospitalario, su reputación online afecta directamente a su volumen de ventas. Por ello, una eficiente gestión de la reputación de su hotel puede ayudar a que su establecimiento obtenga una ventaja competitiva en términos de gestión de ingresos. Según el experto en este campo Don Soresen, presidente de Big Blue Robot, hay numerosos ejecutivos en el área del marketing que aún no han entendido esta relación. Ignorar comentarios negativos de su hotel que aparecen en las primeras páginas de búsqueda suelen tener un costo mucho mayor que gestionar eficazmente su reputación online. A menudo, los hoteleros invierten años en crear una imagen respetable de su marca y muchos se sorprenden cuando su reputación se arruina súbitamente. En consecuencia, el factor clave para el éxito es ser proactivo. No espere a que aparezcan comentarios negativos para tratar de reparar el daño cuando probablemente ya sea demasiado tarde. El mejor momento para empezar a gestionar la reputación de su hotel es ahora. Para ello, usted puede hacer uso de algunas de las nuevas posibilidades que ofrecen los portales de opinión, como por ejemplo comparar el rendimiento que tienen los servicios y productos de su hotel con los de la competencia. Asimismo, el índice de satisfacción del cliente muestra una clasificación de hoteles compuesta por y para los huéspedes. Una clasificación alta implica que la reputación de su hotel ha alcanzado un buen nivel, generando automáticamente una mayor demanda para su establecimiento que, en consecuencia, aumentará sus ingresos.

La gestión de la reputación de su hotel no solo se restringe a su establecimiento, también le afecta a usted

Para la mayoría de los hoteleros, la gestión de la reputación es un terreno aún desconocido. Si se carece de experiencia previa, realizar un buen trabajo puede resultar costoso. Además, el tiempo del que dispone un director de hotel se consume mayoritariamente en la propia gestión del establecimiento.

Por ello, cuando se trata de la gestión de la reputación de su hotel, puede resultar útil recurrir a una empresa externa profesional en este campo. Además, no olvidemos que la reputación del director de un hotel está normalmente relacionada con su propio establecimiento. Don Soresen lo explica de la siguiente manera: “Nunca ha sido tan importante para un CEO el gestionar su reputación online. Una reputación positiva ayuda a reforzar la credibilidad con los accionistas, los medios y sus clientes. En una situación crítica, la reputación de un establecimiento puede decaer, arrastrando consigo la de su CEO. Sin una gestión eficaz de esta última, puede resultar imposible recuperarla.”

Tras esta declaración, no es importante tergiversar acerca de la veracidad de las reseñas negativas. Si aparecen entre los primeros resultados de búsqueda en línea, es necesario intervenir con el fin de evitar entrar en un círculo vicioso. Una reputación negativa no solo hará que sus clientes reaccionen escépticamente, sino que, además, puede afectar a su imagen y al nombre de su hotel en los medios. Una reputación pobre también puede afectar a la decisión de socios potenciales de invertir en su hotel e incluso puede hacer que sus trabajadores reconsideren trabajar para usted.

¿Vale la pena contratar una empresa profesional de la gestión de la reputación de hoteles?

“El sentido común dicta que existe un vínculo entre las reseñas de los huéspedes y los ingresos de un hotel. Por supuesto, hay muchos factores influyentes, pero ver como su Índice de Generación de Ingresos aumenta a la vez que lo hace su Índice de Satisfacción del Cliente aporta la parte empírica a este instinto.” – Colin Burr, directora de Bamboo Revenue, Londres. Como hemos mencionado anteriormente, la reputación online de su hotel es un aspecto clave para un hotelero. Es necesario un trabajo constante, el cual incluye campañas de relaciones públicas, actividad en las redes sociales o la creación de contenido para mostrar en el blog o foro de su hotel. Sin embargo, una cosa es comprometerse activamente a promocionar su reputación de vez en cuando y otra muy distinta es controlar constantemente su evolución y mantenerse interactivo con los huéspedes. Esto resulta más sencillo de decir que de hacer. Como director de hotel, usted está regularmente muy ocupado haciéndose cargo de sus propios asuntos. Es imposible estar en más de un lugar a la vez y, por lo general, nunca tiene el tiempo suficiente para encargarse de las reseñas online y de expandir la gestión de la reputación de su hotel. Sin embargo, si ignora este asunto, es capaz de perder la oportunidad de activar un nuevo canal de ingresos. En resumen: el modo en que los usuarios de internet perciben su hotel durante la búsqueda de alojamiento influencia directamente el nivel de reservas y su rendimiento general. Téngalo siempre en cuenta a la hora de decidir si contratar a una empresa externa a su hotel para mejorar su reputación online.

¿Qué puede ofrecer Customer Alliance en relación a la gestión de la reputación de su hotel?

Reunir y analizar

Customer Alliance es un proveedor independiente de reseñas para hoteles que ofrece un completo servicio. Combinando nuestros productos Review Analytics y Price Analytics podrá reunir automáticamente las opiniones de sus huéspedes más eficientemente de lo que lo haría vía métodos convencionales. Una vez se haya registrado, todos sus huéspedes recibirán un email en nombre de su hotel que incluirá un cuestionario. En consecuencia, cada reseña que reciba mediante Customer Alliance, provendrá de un huésped real y no podrá ser manipulada. Solo los huéspedes que se han alojado en su hotel podrán escribir una reseña. Gracias a este principio, y garantizado por nuestro certificado, usted podrá sellar la brecha de confianza que pueda existir entre su hotel y sus huéspedes. Además, ofrecemos un Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) que indica cuán contentos sus huéspedes están con su establecimiento (basado en sus reseñas de internet).

Distribuir

Una vez se ha recolectado una reseña, Customer Alliance le ayuda con la gestión de la reputación de su hotel, distribuyéndola automáticamente a través de los portales de opinión y las redes sociales. Incluso puede seleccionar en qué portales mostrar las reseñas. De esta manera, usted podrá mejorar sus respectivas calificaciones en cada plataforma de modo que su ISC mejore de forma general. Pongamos un ejemplo: si su puntuación media es del 90% pero su ranking en, digamos, “Hotelcheck” es solo de un 73%, puede elegir en los ajustes del sistema redirigir todas sus reseñas a esta plataforma mejorando la puntuación media. Así, el ranking coincide con los demás portales. La correlación entre una exitosa gestión de la reputación de su hotel y un incremento potencial de sus ventas ha sido calculado por la Universidad Cornell: si la calificación de sus reseñas aumenta un punto (en una escala del 1 al 5), podrá aumentar su nivel de precios en un 11% sin reducir su ocupación o cuota de mercado.

Integrar

Otro argumento convincente a favor de Customer Alliance es la capacidad de convertir su página web en un canal de ventas activo. El sello de calidad de Customer Alliance se integra en su página web y conduce a sus clientes directamente a su motor de reservas. Con esto aumentan las reservas directas en su página web y se reducen las comisiones que los hoteles han de pagar a las agencias de viaje online cada vez que una habitación se reserva a través de estos sitios web.

En resumen

En los últimos años, la gestión de la reputación de un hotel ha pasado de ser “un bonito complemento” a “una condición existencial” en la industria de la hospitalidad. Con respecto a los elementos que influyen en el comportamiento de compra, la experiencia de anteriores huéspedes es uno de los más importantes a la hora de realizar una reserva (por detrás del precio y la localización). Pero aún hay más: una actitud proactiva con respecto a la gestión de la reputación de su hotel tendrá siempre un resultado positivo para su establecimiento. Reunir un número significativo de opiniones positivas incrementará su visibilidad en línea, ya que éstas habrán sido distribuidas eficientemente a través de diversos portales y redes sociales. A la vez, atrayendo a más personas a su página web, generará más reservas directas y reducirá el pago de comisiones a portales de reserva externos. Una vez iniciada y en funcionamiento, la gestión de la reputación de su hotel será un sistema auto-sostenible. Su hotel será fácil de encontrar por huéspedes potenciales y presentará una imagen atractiva tanto en los resultados de búsqueda como en las redes sociales. Desde el punto de vista del marketing online, esta es la mejor manera de convencer a sus futuros huéspedes para que reserven en su hotel. Al final, la gestión profesional de la reputación de su hotel incrementará la demanda de su hotel y, consecuentemente, también sus ingresos. La mayor ventaja de contar con un gran apoyo es que usted, el hotelero, no tiene por qué preocuparse más de lo necesario. Sencillamente, relájese y vea cómo huéspedes de todo el globo esparcen sus impresiones acerca de su hotel. En conclusión, como director de hotel, tendrá más tiempo de hacer lo que debe, que es… dirigir.

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