¿Qué es la satisfacción del cliente?

En las últimas décadas, la satisfacción del cliente ha sido sujeto de complejos cambios en su significado así como en la forma de calcularlo. Mientras que anteriormente satisfacer al cliente indicaba directamente que un trabajo había sido bien hecho, ahora, la satisfacción del cliente ha pasado a ser un factor mucho más científico e importante en el área del marketing. En la actualidad, la satisfacción del cliente se define como el término económico que mide cómo un producto o servicio alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente.

Paul W. Farris, profesor de Administración de Empresas en la Universidad de Virginia, define la satisfacción del cliente como “el número de clientes, o el porcentaje total de clientes, cuyas experiencias con una empresa, sus productos o sus servicios exceden determinados umbrales de satisfacción”.

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¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

“La satisfacción del cliente es un indicador determinante de las intenciones y de la lealtad del cliente” – Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance.

Los umbrales de satisfacción del cliente tienen normalmente una relación directa con expectativas concretas. Si una empresa promociona sus productos como superiores a los de los competidores y éste no alcanza las expectativas generadas, los consumidores evaluarán este producto peor que si nunca hubiese sido promocionado.

Sencillamente escuchando a sus clientes aprenderá más sobre su propia empresa y conocerá mejor la percepción que los clientes tienen de su negocio que si pasa eternidades evaluando nuevos Indicadores Clave del Rendimiento o nuevos métodos de incremento de ingresos.

Asimismo, llegará a conclusiones más relevantes relacionadas con la retención y la pérdida de clientes. Al final, todos estos datos le ayudarán a mejorar su producto o servicio según las demandas de sus clientes.

Hable con sus clientes

Es un hecho que muchas empresas aseguran tener clientes satisfechos aún sin haber hablado verdaderamente con ellos. Según un estudio realizado por Lee Resource Inc., el 96% de los clientes nunca se queja, sencillamente se van y nunca vuelven.

Es por esto que no puede ignorar a los clientes silenciosos. Debe dar con ellos y guiarlos durante su experiencia. Ofrecer un servicio al cliente de calidad ha de ser primordial ya que un “70% de las experiencias de compra están basadas en cómo el cliente siente que está siendo tratado”.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Una manera muy efectiva de medir la satisfacción del cliente es mediante una encuesta. Ofrezca a sus clientes la posibilidad de evaluar su producto o servicio basándose en una determinada escala y unos valores concretos. Por ejemplo, en una pregunta podría pedirle a sus clientes que evalúen su servicio de atención al cliente en una escala del 1 al 5. Esto le proporciona una impresión sólida de la satisfacción de sus consumidores con respecto a este servicio (en concreto en este ejemplo). Esta encuesta le permite indagar en diversos aspectos relacionados con la experiencia de sus clientes.

Una encuesta como esta le permite conocer cómo sus clientes perciben su bien o servicio y por qué motivos tienen esa determinada percepción. ¡Pero eso no es todo! Además, podrá obtener información acerca de cómo se referirán a usted en el futuro. ¿Le criticarán o le alabarán? ¿Volverán a utilizar su producto o servicio? ¿Le recomendarán a sus amigos? En una escala del 1 al 5, “los individuos que evalúan su nivel de satisfacción con un 5 probablemente se conviertan en clientes habituales y puede que incluso se conviertan en devotos de la empresa”. (Farris, Paul W., Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).

Controles de calidad rutinarios combinados con un seguimiento general de la satisfacción del cliente reducen el boca a boca negativo, que puede entorpecer el rendimiento de sus esfuerzos en marketing.

No pierda ni un segundo y empiece a crear su encuesta al cliente individualizada. Escuche lo que sus clientes tienen que decirle. Si necesita ayuda a la hora de confeccionar su cuestionario, consulte nuestro artículo sobre cómo crear una buena encuesta

Revalorice a sus clientes

“Adquirir un cliente cuesta de 5 a 10 veces más que mantenerlo” – eMarketer

Además de proporcionar una clara imagen de cómo los clientes perciben su empresa, medir y mejorar la satisfacción del cliente incrementa el valor de cada consumidor. Un estudio muestra que “los clientes completamente satisfechos tienen una tasa de readquisición que es de 3 a 10 veces mayor que la de clientes sencillamente satisfechos” – eMarketer

Tenga esto en cuenta y aumente sus esfuerzos en la retención de clientes en lugar de gastar la mayor parte de sus recursos en la adquisición de nuevos clientes. Esto le recompensará en el largo plazo.

En resumen

En los tiempos en los que compartir las experiencias e impresiones globalmente solamente lleva unos minutos, la importancia de estar a la altura de los clientes y de cumplir sus expectativas es primordial.

Estableciendo procesos que puedan sustancialmente mejorar la satisfacción de sus clientes conseguirá:

• Aprender más acerca de su empresa, sus servicios y sus clientes
• Contribuir a la retención y a la fidelización del cliente
• Contrarrestar la tasa de abandono de sus clientes
• Incrementar la posibilidad de recomendación por parte de sus clientes
• Aumentar el valor de los clientes ya existentes

En consecuencia, mejorar la satisfacción general de sus clientes potenciará su producto, su reputación y, notablemente, su beneficio neto. Vale considerablemente la pena dedicar ciertos esfuerzos en la satisfacción del cliente e investigar cuáles son las mejores soluciones posibles.

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